おはようございます。まだ暑い地域もあるようですが、あなたの方ではいかがでしょうか。
さて、昨日の遅い記事で、「苦情処理」について書きました。
苦情はあなたの改善の機会だから、必ずキチンと対応しましょう、と言いました。
じゃ、具体的に苦情を受けたらどうするんだ、という問いに今日は答えます。
あなたが、情報起業家、あるいはアフィリエーターという前提で説明しますよ。
まず、苦情をしっかり読みましょう（電話なら聞きましょう）。
当然ですが、具体的にどこが問題なのかをお客様の文章から読み取ることが大切です。
よくあるのですが、お客様の言っていることが意味不明という場合には、返信メールで、丁寧にクレームの対象を具体的にしていたくようにお願いします。
でも、返信の冒頭文書は「感謝」から始めてくださいね。「このたびは貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます」という具合です。
この作業はできるだけ早くした方が良いですね。苦情を送ったお客様はすぐに返事が来ることを強く望んでいます。返事が遅れれば、それ自体がクレーム化します。
でも、具体的な苦情のポイントがどうしても明らかにならない場合は、何をお客様が望んでいるかをお尋ねしてみましょう。
その返事にあなたが対応できるのであれば、すぐに対応しましょう。何しろあなたは一人で何でもやらなければならない「ワンマン アーミー」ですから。
でも、中には明らかに言いがかり的なものがあるかと思います。その場合にはやはり、丁寧に根拠が無い事を相手に伝えましょう。
感情的な言葉はNGです。例え、相手がそういう言葉使いをした場合でもです。こちらの主張を、商材のセールスレターの該当場所を示して、論理的に説明してください。
それでも、らちがあかない場合のお話は次回します。
今日は苦情処理についてやや具体的にお伝えしました。
あなたの参考になれば幸いです。
じゃ、また明日。
さて、昨日の遅い記事で、「苦情処理」について書きました。
苦情はあなたの改善の機会だから、必ずキチンと対応しましょう、と言いました。
じゃ、具体的に苦情を受けたらどうするんだ、という問いに今日は答えます。
あなたが、情報起業家、あるいはアフィリエーターという前提で説明しますよ。
まず、苦情をしっかり読みましょう（電話なら聞きましょう）。
当然ですが、具体的にどこが問題なのかをお客様の文章から読み取ることが大切です。
よくあるのですが、お客様の言っていることが意味不明という場合には、返信メールで、丁寧にクレームの対象を具体的にしていたくようにお願いします。
でも、返信の冒頭文書は「感謝」から始めてくださいね。「このたびは貴重なご意見をお寄せいただきありがとうございます」という具合です。
この作業はできるだけ早くした方が良いですね。苦情を送ったお客様はすぐに返事が来ることを強く望んでいます。返事が遅れれば、それ自体がクレーム化します。
でも、具体的な苦情のポイントがどうしても明らかにならない場合は、何をお客様が望んでいるかをお尋ねしてみましょう。
その返事にあなたが対応できるのであれば、すぐに対応しましょう。何しろあなたは一人で何でもやらなければならない「ワンマン アーミー」ですから。
でも、中には明らかに言いがかり的なものがあるかと思います。その場合にはやはり、丁寧に根拠が無い事を相手に伝えましょう。
感情的な言葉はNGです。例え、相手がそういう言葉使いをした場合でもです。こちらの主張を、商材のセールスレターの該当場所を示して、論理的に説明してください。
それでも、らちがあかない場合のお話は次回します。
今日は苦情処理についてやや具体的にお伝えしました。
あなたの参考になれば幸いです。
じゃ、また明日。