こんにちは！
鈴木比砂江です。
昨日は、副店長研修でした。
質問の時間があったのですが、質問の数が多くてびっくり！
みなさんの意識の高さを感じました。
質問はほとんど、
『モチベーション』と『スタッフ育成』について。
最近、この２つのご相談も多いので、
こういうことも少しずつお届けできたらと思います。
今は京都から帰るところです☆
さて、今日は気持ちのいいレジ対応について。
先日、セールで子ども服を買った時のこと。
レジが混んでいて、
１０分ほど並びました。
でも、気持ちよく会計を終えることができました。
そして、待ったのに
帰り際、私の方から「ありがとうございます」と、
自然に言葉が出てきました。
私、レジで並ぶのは好きではありません。。。
それなのに、なぜか心地よかったんです。
なぜだろう？と思いました。
そして、自分の会計が終わった後も
そのスタッフの会計の様子をしばらく見ていると、
ある２つのことに気が付きました。
それは、
①アイコンタクト
②声の表情
この２点です。
レジに並んでいる際の接客時、
どこのお店も「大変お待たせいたしました」と言って
会計を始めます。
使う言葉は、私が
気持ちがいいと感じたスタッフの方も同じです。
でも、使い方が違ったのです。
ほとんど（というか、ほぼすべて）のお店は
会計をスピーディーに進めることしか考えていないので、
お客様が会計台に置いた商品を見ながら
「大変お待たせいたしました」と言います。
そして、どのお客様にも同じことを言っているせいか
声が一定です。
しかし、このスタッフの方は
目を見て「大変お待たせいたしました」と、声をかけます。
加えて、声に表情があるのです。
『待たせてしまって、ごめんなさい』という気持ちが
伝わってきます。
前者は『作業』に感じます。
一方、アイコンタクトと声の表情が加わると
『一人ひとりお客様を大切にした接客』と感じることができます。
今、店頭の人数も減ってきているので
効率を求めることも大切なことでしょう。
でもね、商品を見ながら「大変お待たせいたしました」と言っても
お客様の目を見ながら言っても
かかる時間に変わりはないんです。
また、声に表情をつけても
１秒も余計にかかることはありません。
だったら、お客様に気持ちよく帰ってもらえる方が
次回の来店につながる確率は高くなると思いませんか？
小さなことをバカにせず、
大切にしてみてください。
その積み重ねであなたのお店が
今よりもっとお客様に選ばれるようになるのではないでしょうか。
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