こんばんは！
鈴木比砂江です。
先週の金曜は仙台で研修、
昨日は群馬の高崎、今日は愛媛の伊方でセミナー☆
で、今東京に向かうための空港です＾＾
朝、飛行機の中で、ふと隣を見ると
テレビでよく見る芸人の方が座っていました。
コンビ名はわかるけど、名前が出てこず（苦笑）
とてもかわいい鞄をお持ちでした♪
今日は、お客様のネガティブ発言の受け止め方について。
先日、仕事の途中で１時間空いたので
ふらっと百貨店に入りました。
そこで、出会った販売員の方のお話です。
あるショップでインナーを決め、
ふらっとお店を見ると好みのデザインの
グレーのジャケットを発見！
羽織らせてもらった瞬間、
気に入ってしまい、上下セットで欲しい！と思った私は
スカートの在庫について聞きました。
すると、
「こちらとセットのスカートはあいにく全サイズ
売り切れなんです。。。」とのこと。
ガーーーーン！と思い、
諦めようとした瞬間、そのスタッフは
「セットのスカートではないんですが、
こちらのスカートも合いますよ♪」と
グレーのスカートを持ってきて
ジャケットに合わせて見せてくれました。
私「ありがとうございます。でも、
このスカートだったら、ジャケットと少し色が違い、
薄いですよね」
と、言ったんです。そうすると
スタッフ「そうですね。その分、明るい感じで着ていただけると思いますよ♪
お客様の明るい雰囲気が伝わってステキです」
と笑顔で言いました。
『そう？じゃあ、悪くないかな』と思いつつも、
続けて、
「でも、スカートの形がかわいい感じですよね？」と、
もう１つ気になる点を聞くと、
スタッフ「そうですね～。いつもはこういう形は履かれないんですか？」
私「はい。。。」
スタッフ「だったら、いつもとは違う雰囲気になって
余計にいいですよね♪」と。
思わず、私も「そっか♪そうですね＾＾」と言い、
気持ちよくセットで購入してしまいました。
接客していると、どうしても
お客様がネガティブな話をされると
そうですよね～と、同調するだけで
終わってしまいがちです。
でも、そうではなく
「甘そうなお菓子ですね」と言われたら、
「その分、一つでご満足いただけますよ♪」
「地味ですよね」と言われたら、
「シックに着ていただけます♪」
「普通な感じですよね」と言われたら、
「ベーシックなものこそ、質のよさが際立つんです♪」
など、ネガティブな意見に対しては
だからこそのよさがあることを教えてあげる。
そうすることで、
お客様は新たな視点で商品を見れるようになりますし、
その商品の購入率も上がります。
ぜひ、お客様のネガティブから見える
肯定的な一面を教えてあげることを意識して行ってみましょう＾＾！