ドコモのイメージは・・・・
５月２４日
少し前の日経の小さな記事ですが、
NTTドコモの中村社長の談話が掲載されていました。
何気ない記事でしたので、切り取ることもなく、
日経ネットでも見つからず、
記事を紹介することはできませんが、
ドコモ→AUへ顧客が流れていることに対して、
イメージ先行であって、決してつながりにくいとか、料金が高いとか、
今はサービスの内容で負けてはいないのに、
残念だというようなことが、書いてありました。
記事を読んでいただけないので、
ニュアンスが伝えにくいのですが、
私はこのオッサンこそ、NTTドコモがNTTのDNAの悪いところを継承するシンボルではないかと、
失礼ながら、思い、
ドコモ時代に入社した人物に社長を譲った方が、
イメージ的にはAUなどにこれからも追い上げられるなと思ったところです。
この社長のことについては、ソフトバンクの孫社長が低料金について発表した時、
悪代官のような風貌と雰囲気で噛み付いたことを、
イメージが悪いので止めたほうが良いと書いたので、読んでいただいた方もいらっしゃると思いますが、
このオッサンどうもドコモを取り巻く顧客の目をよく理解していないように思うのです。
私はこの社長に個人的な恨みなど何もありませんが、
一時ドコモのFOMAが非常につながりにくかったことの原因が、
どうもこのオッサンが社長になったことが原因だと疑っているので、
忌憚なく言って、良いイメージを持っていません。
実際はどうか知りませんが、
ドコモ関係にも知人がいるので、
彼らから聞いた話では、
携帯事業に精通し、FOMAを推進してきた人物（津田氏）が本来社長になるはずだったのに、
NTTの強い意向でこの中村氏が社長になったが、
このオッサン特に何か携帯事業について貢献があったのではなく、
NTTの言うことをよく聞く人物だから社長になれたと言うのです。
こんなことを聞いたからかもしれませんが、
その後のFOMAのつながりにくさは、
すべてこの中村氏が社長になったからだと、
私は極端に、この人物に悪印象を持ちすぎているのかもしれませんが、
でも、本来ならダントツだったはずのドコモが、
AUに追い上げられている様子を見ると、
この社長の責任はかなり大きいと思うのです。
一方、社長レースに敗れた津田氏も、ボーダフォンの社長に就任するのですが、
特に業績をアップできたわけでもなく、
結局はソフトバンクにボーダフォンは買収されたのですから、
この人物がNTTドコモの社長に就任していたとしても、
どのようになったかは分かりません。
しかし、携帯事業のようなインフラが特に重要な事業では、
本来なら、ダントツにインフラが整っていたNTTドコモが一番有利なはずで、
二番手のAUの方がつながりやすいような状況をつくった事自体、
ものすごい失敗だと思います。
これも東京と言う条件下の話かもしれないのですが、
私の周辺で、ドコモからAUに買えた人の数はけっこう多いし、
最近はソフトバンクに変えた人もいますが、
AUやソフトバンクからドコモにキャリアを変えた人を見たことがないのです。
きっと携帯に詳しい人なら、
もっと違う見解があるとは思うのですが、
少なくとも私の周りではドコモの一人負け状況になっています。
この間ソフトバンクの携帯を持った話を書きましたが、
多分、ドコモが特に料金が高いとか、つながりにくいと言うことは、
一般のユーザーにとって見れば、実際はそんな状況ではないかも知れません。
どちらかと言えば、イメージが保守的とか、古臭いとか、官僚的だとか、
何と言っても電電公社の流れを汲むNTTのイメージからどうしても抜けないのが
一人負けの原因だと私は思うのです。
以前は携帯と言えば、実質上NTTしかない時代があり、もちろん、その頃は独占でした。
でもその後、携帯の普及とともに、サービスも進化して、
この分野では、特にAUに追い上げられ、
AUはつながりやすいし、コンテンツも豊富で使いやすいと言うような、
実際はどうか分かりませんが、
少なくともこのようなマイナーなイメージを与えるようになったことは、
決して上手く事業が運んだとは言えません。
その原因は、もともとインフラはダントツだったはずなので、
インフラよりも顧客サービスを考える人材に問題があったと思うのは自然の流れではないでしょうか。
この原因については、専門家ではないから、あくまでも推量の範囲を出ませんが、
私はNTTという官僚的な組織に原因があると思うのです。
ドコモの知り合いから聞くところでは、
NTTから天下ってくる人は、威張るだけで、
サービス業だと言う意識が希薄で、サービスを理解していないから、
的確な仕事はしないし、何かにつけて現場の声をつぶすことが仕事になっていると言うのです。
これは極端な話としても、
確かに、NTTはドコモと違って、官僚的な電電公社時代を経過してきているので、
ドコモになってから入社した人とは、
タイプも、特徴も、思考回路も違うのは当たり前かもしれません。
ですから、ドコモを携帯事業の会社として顧客を向いた方向に発展させようとしても、
必ずNTTから出向している、頭の固い保守的な人たちに邪魔されるのもありえる話だと思います。
確証もないことを長く書いても意味がありませんが、
始めに書いた、ドコモの中村社長の記事に戻ると、
AUにイメージで負けていると思うのであれば、
ドコモのイメージを大きく変えて行く必要があるのではないでしょうか。
ドコモが屁にも思っていなかったAUやソフトバンクには、
NTTと言う、古臭いイメージの官僚的な組織の存在がないので、
これは刻々変化する顧客のニーズに対応する時、
大きな強みになっていると思います。
官僚的な組織に、すばやい対応を求めても難しいと思うので、
そろそろ、ドコモに入社して育った人を中心に任せる時が来ているのではないかと思うのです。
独占的な事業に慣れたNTT出身者の中にも、官僚的でない人がいないとは言いませんが、
顧客を向いたサービスなんて、口で言うだけで、骨に隋にしみていない人が多いのは、
その成り立ちから見ても仕方のないことなので、
そろそろ改革をして行かないと、
JALとANAのような逆転が起こるかもしれません。
なぜかと言えば、
これだけ資金調達が多様化、ボーダレス化してくると、
もともとのインフラの集積や充実度（規模＝総資本）が特に有利ではなくなってくるからです。
顧客の支持を集めて、売上や収益が上がっていくのなら、
このような会社に資金はいくらでも集まるので、
AUやソフトバンクがドコモよりインフラの点で永遠に劣るとは言えなくなってくるからです。
むしろ顧客サービスの優劣が問題になってくるので、
この辺りになると、現時点でもドコモが勝っているとは言えないのではないでしょうか。
官僚的な思考しかできない人と、顧客サービスは水と油です。
こんなことが、ドコモのサービスが悪いと言われる原因かもしれません。
でもドコモのマーケットシェアは一般的に言えばまだ圧倒的に勝っています。
このような状況の時こそ、サービスの部分を立て直さないと、
大変なことになると私は思っています。
中村社長も、ドコモのことが顧客に十分理解されていなくて残念だなんて言わず、
ドコモのイメージを良くし、もっと顧客の支持を集めるようにする必要があると思います。
たぶんそれは、NTTからの天下りをまず廃止することだと私は思います。
それにしても、本当はこの社長は優秀な人かもしれないけれど、
風貌でかなり損をしていますね。
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