銀行モニターの感想
７月５日
私の知り合いで、メガバンクを中心に、
個人顧客に対する各銀行の対応をモニターするアルバイトをしている人がいます。
投資額を予め決めて、その投資方法の相談する振りをして、
行員の対応をチェックするのですが、
この人から聞いた話を少し書いてみたいと思います。
チェックするポイントは少し私とは違いますが、けっこう私の印象やイメージと似ているところが多いのと、
へーと言うようなこともあってけっこう興味深かったので取り上げることにしました。
この人が担当した銀行は、
三井住友銀行、みずほ銀行、三菱東京UFJ銀行、りそな銀行、新生銀行などですが、
一番顧客対応の印象が良いのはどこだと思われますか？
あくまでもこの人の印象と言うか体験に基づいたものですが、
ナンバーワンは、何となんて言うと失礼なのですが、りそな銀行なんですね。
一番問題があるのは、三菱東京UFJの一部の店舗ということです。
それも１階はOKで２階は最悪といた具合に、
はっきり言えば、
正社員的なスタッフ（たぶん総合職）は非常に優秀で顧客対応も言いのですが、、
派遣かパートと思われる行員（たぶん総合職ではない行員）の中に、
よくこんな最悪な行員を雇用しているなと思ってしまう行員が混じっているそうです。
他行にについて言えば、全てにバランスの取れているのはみずほ銀行。
過剰反応的と思われるくらいリスクの説明に終始する三井住友銀行。
一方で、どの店舗に行っても同じの商品の説明に終始する三井住友銀行だそうです。
けっこうあたっていると思いませんか？
この人の感想は、それぞれの銀行の数多くの店舗をモニターした結果なので、
私は説得力がかなりあると思っています。
ここで一つ興味深い話があったのですが、
三菱東京UFJの東京のある店舗ですが、
とんでもないお局的な最悪な高年齢の行員がいるそうです。
客のことを「あんたはこっちに来て」なんて言う銀行は今どき珍しく驚いたそうです。
これは旧どちらの銀行の店舗かを聞くのを忘れたのは残念なのですが・・。
店舗は簡素で豪華じゃないし、スタッフも特に優秀とは言えないが、
非常に好感が持てる対応をする「りそな銀行と比較すると、
それこそ、月とスッポン位、印象が違ったそうです。
三菱東京UFJの名誉のために付け加えますが、
優秀で素晴らしい行員が一番多いのもこの銀行らしいのですが、
一番感じが悪くアホな行員がいるのもこの銀行ということで、
この人から？？？？と感想を求められたのですが、
私は次のような説明をしました。
それは、三菱東京UFJの母体になっている東京三菱銀行は、
バブル期、変額保険問題ではその誤った営業手法で数多くのトラブルを抱え、
一見誤った営業をするくらい積極的な体質があったような印象もありますが、
どちらかと言えば三菱グループの銀行と言うポジションで、
他行と比較すれば、積極的な事業展開をしなかったことが、
たまたま結果オーラｲ的に財務内容の悪化が避けられ、
数少ない公的資金の注入がなされなかった銀行です。
東京三菱に限らず、以前の銀行は、何だかんだいって、行員自体、
銀行は潰れないと思っていたし、
顧客サービスに問題意識を待たないでも十分やっていける位の状況でしたから、
「あんたはこっちに来て」のような顧客対応をしていても、
全く不思議ではなかったと思いますし、
特に住宅店舗では三菱東京だけでなく、
顧客との親密感を勘違いしているのでないかと思う行員がいたことは事実です。
こんなことですから、
三菱東京IFJは何もしないことが結果オーライになった銀行が母体の銀行なので、
新しい時代の銀行に相応しい、顧客志向への意識改革ができていないことは十分に考えられます。
その点、りそなは経営破たんしていて、
JR東日本から経営者を受けざる得なかった歴史があり、
一度潰れた銀行ですから、今までの習慣や慣行や手続、果てはそのカルチャーまで、
全否定され経緯があってもおかしくはなく、
この点では、顧客対応の良くない行員を解雇しやすくかったことも十分想像でき、
結果として良い顧客対応の体質になっているのではないかと思われます。
一方対極にあった三菱東京UFJは、UFJの行員については厳しい選別があったかもしれませんが、
旧東京三菱については、行員の選別に大鉈が振るわれるようなことがなかったため、
逆に現在、前時代的としか思えないような、
いまなら役所でもしないと思われる、
顧客を「あんた」呼ばわりするような馬鹿行員が寄生することを許すことになったのかも知れないと、
私は思っています。
この図体だけ大きい銀行は、どんな将来ビジョンを持っているのか、
つまり、どんな銀行にしていきたいのか、
私レベルの銀行との付き合いでは本当に分からない銀行です。
超優秀な若手の行員が多いことも事実なので、
三菱⇒東京三菱の温室時代に育った経営者がいなくなれば、良い方向性も見えてくるかもしれません。
りそなについては、
昨年１１月末までやっていたビジネスローン的な中小企業向け商品の復活が望まれます。
ただ、ひょっとしたら、私見ですが、
地銀のスルガ銀行のように個人営業に経営資源を集中する方向にいくのかなとも思っています。
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