先日お客様から頂いたプレゼント
ありがとうございます
いよいよX'MAS
サンタさんへの手紙に、姉妹それぞれに「DS」、「ソフトバンクの携帯」
と書いてありました。。。
今年のアベ家のサンタさんは、リクエストに応えてあげませんっ！！
皆さんは何もらうんですかね？
またご来店時に「おもしろネタ」待ってますっ！！
ちなみに僕はサングラスでもリクエストしようと思います！！
年内ももう数えるだけになってきました
今年の店の活動の評価が出る１２月。
学生で言えば「通信簿」をもらうような感じかもしれません。
今年１年、トータルで考えれば、約２５、６％UPの実績を残せそうです。
以前BLOGにも書いたように、たくさんのお客様から頂く「数字」も
お客様からの評価の一つです。
でも、１２月単月で見れば、ギリギリクリアといったところでしょうか？
今年１年頑張った結果、ギリギリクリア。
どんなにアベレージが良くて、昨対UP出来ていても
ここぞの１２月で両手を上げれるような結果を出せないのは正直悔しいです。
オーナーとしては、全然イイ結果なんだけど、
美容師個人としては物足りない。
美容師個人としてはいえば
今年も変わらず毎月毎月、毎日毎日お越しいただく目の前にいる
お客様にどうすれば満足していただけるかを考え
試行錯誤し仕事をしてきました。
途中何度も仕事の入り方を軌道修正し、よりよい結果を出せるよう工夫してきたつもりです。
でもその結果が１２月単月に大きく表れはしていません。
何かが間違っていて、何かが足りていないからの結果です。
それは、
技術力がどうとか、
接客力がどうとか、
そういう美容師力を含めた上での
お客様が求めているモノにフィットしきれていない証拠。
もう少し
もっともっと
僕じゃないと、と
BeLLNIRじゃないと、と思って頂ける。言って頂けるモノにしないとね
１２月も半ばを過ぎ、昨年よりも忙しく過ごせております。
昨年よりも、スタッフ個々の施術時間の短縮も行い
日々の顧客対応人数も増えました。
さらに今年は予約が取れない状況を回避するために
日々の予約管理の方法も変え、まんべんなく予約を取れるようにと
変更も行いました。
でも、やはり出てきちゃいました、今年も。。。
せっかくのご指名のお客様の都合に合わせて予約が取れない。。。
せっかくのご新規のお客様をこちらの都合でお断りし。。。
せっかくBeLLNIRという美容室を選んで頂き
ヘアスタイルを預けたいと考えて頂けるお客様を遠のけてしまう。。。
もちろん普段の月でも起こりうる状況ではありますが、
何件も重なってしまうと、さすがに申し訳なく思います。
ただでさえ僕は木曜日の半分の受付を断っているのに
既にご予約頂いているお客様にご迷惑をおかけするのはもちろん違う
でも、後からご予約の要望を頂いた方々に
「予約が遅いから無理だよごめんね」てのは、とてもさみしい。
なるべく、別のお日にち、時間帯をおすすめしますが
忙しい年末お互いの都合が合わない事もあります。
サロン側の受け入れ対応。
繁忙期だからこそ、お待たせしないサロンの対応。
そして、過去の実績と比べ、どう対応力を養っていくのか？という取り組み。
忙しい時期だからこそ、前向きに捉え考えていく。
そんなこんなで今晩もミーティング。
過去にも何度か書きましたが、基本スタッフや自分に向けて書いてある
このBLOG。でも有り難い事にお客様にも読んで頂けているようで。
ただ最近続けていわれたのが、
「実際のアベさんとBLOGの感じが全然繋がってこない」と。
いや、求めるなら完全経営者ONで接客しますけど、、、
ねぇ～？？？
てことで、日記的なBLOGも挟んで行く事にしました。
てこで、いつものBLOGに戻ります。
来年に向け、スタッフそれぞれが様々なアクションを起こしていくようです。
そんな中最近おもしろいデータを見かけました。
「美容師とお客様との視線のズレ」
「お客様との会話に関して」
「お客様の満足要因」について
美容師が重要視している事がお客様にとって重要でない場合
お客様から見れば、ただの独りよがりにしか映らず
（こういう場合往々にして美容師側は気持ち良かったりするんだけど）
満足度を下げていく可能性がある。
また、美容師が重要視していない事をお客様が重要だと思っていれば
当たり前ですが、「この人は分かってくれていない」と期待値、満足値ともに下がる。
ごくごく当たり前ですが、なかなか難しい。
だからこそ、カウンセリングや確認という時間を重要視する。
ただ、中には美容師が重要視しておらずお客様も重要だと思っていないことも
あります。
特に再来が重なり顧客と言われる層に多いはずです。
この場合、とりたててデメリットがないように感じますが
「なんとなく」失客してしまうことになります。
俗にいう浮気客などもここに分類されるかもしれません。
また、５０％以上の方が美容師との会話に気を使うとあります。
特に２０％以上の方は美容室は疲れる場所であるとも考えています。
そして５０％近くの方が美容室には世間話を求めていない。とも
ただし、ここで見なければいけないのはこういった表向きな数字ではなくて
５０％弱の方が美容師との会話を楽しみに
８０％近くの方が癒しやある種のスピリチュアルポイントにもなり得、
５０％近くの方が美容室にアドバイス以外の会話も期待している
可能性もあるという事です。
完璧な八方美人であれば、すごい期待値、満足値を出せるかもしれないけど
実際にはムリがあって、
だからこそ自身とお客様をよく理解して
自分の長所で対応していくことが大切で、
そのためにはどういった仕事の取り組み方が最適なのかを個別に
考えていかないといけない。
また、お客様の満足要因として
素早い対応
礼儀正しい
親しみやすい笑顔
自分は特別と感じられる対応
技術、知識の豊富さ
キチンとした言葉使い
不満足要因として
店のルールや過去の前例、美容師の都合を優先させる
機械的、マニュアル的対応
要望に応えるのが遅い
とあります。
これらに、美容師としての技術や提供するスタイルがあまり入っていないと
言う事は、その他の部分を重視している人もいるでしょうし、
やはり出来て当たり前のラインでもあるという事でしょう。
ただしそれは前述の、美容師とお客様の重要視する事柄の関係と提供に
ブレがない上での話。
また、長くお付き合いする上では
その人自身の人間性が重視され、それらを含めた美容師力に
お客様の支持を得られるということでしょう。
自分が重要視していない何気ない一言、しぐさや行動。
温度差のある美容師力。
自分の自信をつけるためのスキルやお客様の支持。
ちゃんと毎日のサロンワークの中にたくさんあるという事で。
２年間お疲れさまでした。。。
すんごい頑張ってくれてたけどね、、、
やっぱ無理あった。。。
合わないんよ、僕と。。。
ド派手なグラデカラーに馬鹿でかいだけのイヤマフ
３２のオジサンには、もうきついっす。。。
てか、確か三十路なはずなんですよねこの写真。。。
３２になった今年、僕の頭にはこんなのが乗っかっております。
これでどんな寒い日も大丈夫！
気がつけば１２月ももう半ばで
刻々と今年1年のがんばりの結果発表である仕事納めの３０日が
近づいております
なんか暇だなぁ～。なんて思っていたのに
昨対比較してみると、これでも去年のペースを超えていたりします。
「不況といわれる昨今ではとても珍しいんですよ。」とメーカーさんにも
いわれますが、何かまだ手応えがございません。
なんか別に周りなんて関係ないし、比較するもんでもないし
あくまで過去と比べてどうか？
目標から比べてどうか？ぐらいしか考えていません。
スタッフもそれぞれ来年の秘策を練っているようで
手の内を明かしてくれません。。。笑
来年はスタッフがそれぞれの個性を今以上に生かし成果をだしてくれるでしょうし
こちらが期待せずとも、なんか勝手に行動してくれているしね
ここ数年で自身の考えも大きく変わってきたような気がします。
美容師さんて、とても職人気質な部分があったりして
一時期その行き過ぎがよくないという風潮にもなりましたが、
美容師は、よりプロ意識を持ち、より自己を磨き、
自身の個性を最大限に膨らませるべきだ。と考えるようになりました。
情報量だけで言えば、もうお客さんとの差がないような部分も多々あるけど
日々の仕事やプライベートなどから美容感の研ぎ澄ましは、
より濃度のあるものにしないといけない。
よく女性像を創るとあるけれど、それでもまだ低くて
１０×１０のマトリックスでも済んでいた過去とは違い
１００×１００、１０００×１０００。。。もしかしたら、そこからさらに
１０００×１０００に高さも必要なのかもしれないし。
ただ、おきゃくさんとの距離感は以前にあったその距離感ではダメで
かなり近くに寄っていかないといけないな。と考えています。
それは親近感とか友達感覚といったそれではなくて、
より近くに立って自身と透過させるような感じ。。。（わかりにくい。。。）
すんごい近い視線と高い視線を併せ持つ的な。そんな感じ。
最近うちのミカミがちょこちょこ言ってる
素人的な発想で玄人として対応する。みたいなもんですかね？
先日BeLLNIRの忘年会を行いました。
スタッフに任せっぱなんで、当日のその時まで何食べるか
知らない僕。ここ数年はそんな感じです
毎回こういった飲み会ではキチンと誰かが潰れてくれるんですが
今回は誰も潰れず。。。楽しくないですねぇ～
次回は泊まりで、全員潰れるぐらいにはじけたいですね。
不況といわれる今年も変わらず数字を上げていけている自分たちは幸せで、
でもまだまだ物足りなくて
来年はもっともっと
個人としても店としても
大きな成長をします。
でもそれには今の自分の延長の伸びでは結構無理があって
何か新しい自分の可能性を探していかないとね
ここ２回ほど、自分の髪はセルフカット、セルフカラー。
理由はごくごく単純に、
スタッフのみなさんがお忙しそうなので頼みにくい。
「かっこよく」とか「オシャレに」などと、ざっくりすぎる注文にスタッフを困らせる。
などが主な理由です。
後は、お客さんからの質問にある
「美容師さんて、自分の髪は自分でカットするんですか？」の問いに
「そうなんですよ」と答えてみたかったから。
美容師目線ではグダグダ仕上がりですが、ちゃんと外は歩けます
来年の活動内容を煮詰めるミーティング
決めていかなければいけない項目も多いし、ハードルも高く
なかなか詳細な部分まで掘り下げ切れずにいてて。。。
多分年内中に終わらず年明けにも持ち越してしまいそうな勢い。。。
もちろん事前にそれぞれが案を煮詰めて、当日議論していくんですが
もう少し運ばせ方を変えた方がいいのかな？
みんなそれぞれの意見があるけど、言葉にしてみると
何か物足りない箇所があったり、詳細部分がグレーだったり
もちろんそれは僕も同じ
イイ事思いついたぁ～。って気になるけど
結構浅い事も多い
以前読んだ本で、ミーティング時間短縮のために
会議に出席するスタッフ全員に発表案をプリントアウトし
事前にスタッフに配布。
無論スタッフは全員事前に目を通し質疑応答に備える。
当日は質疑応答に少しの時間を割いて
後は採決をとるのみ
かなりの時間短縮になります。
色々意見の言えるようなうちのミーティングが好みだけど
実績を上げるミーティングは違うのかも？
そういった美容師とお客さんの関係、販売員とクライアントとの関係
プロとして分かっていなければいけない仕事の事柄は業種は違えど
当たり前にたくさんあって、クリアしなければいけない要件や書類、手続きなど
たくさんあります。
でもお客さんや素人からすれば、無駄に思えるものや魅力的に映らないものが
ほとんどだったりします。
この間も、とある宅地業者の社長とハウスメーカー２社の方々と
お酒の場でご一緒させて頂く機会があり色々お話を聞かせて頂きました。
素人の僕からすれば、
まずなんんとなくの外観や内観のイメージがありこんなテイストの家にしたい。
というのがあります。
もちろん周りの環境や通勤への利便性も大切です。
でも、主になる家自体が大切です。
しかし、仕事に従事している３方は考え方が違っていて
まず土地がある。「あなたに適した土地はここですよ」というのが、まず先らしい。
そこから限られた土地にどんな家を建てるのか、建てられるのか。になると。
時に、思っていた家は建てられない事もあるけど
限られた要素の中で建てていく。
これって、すごいギャップじゃないですか？
また、オシャレと利便性はともなわないとも。
だから、「ごめん、そんな家はここには無理だよ」て話が後から出てくるような
話がでちゃうような業者もあるんだよ。と
なんというか、
美容師とお客さん
レストラン側と来られるお客さん
土地、家のプロとお客さん
いい関係って、プロだから分かる知識と経験、技術を持ってして
できないことはしないクールなプロじゃなくて
お客さんを引っ張ってしまうような上に立ってしまっている自己意識の強さじゃなくて
どうしたらお客さんの満足に繋がるのか？
お客さんの満足のために自身の知識と経験、技術をどう使うのか？
で悩めるような人が
お客さんから見たプロであり、求められる人なんだろうな。と
言葉にすれば分かり切った事なんだけど
ここ最近立て続けに気付きがあり
なんかストンと心に落ちた気がします。