岡山市の”姿勢”と”栄養”で、からだをリフォームする専門店Green＆Body代表の木村泰久です。
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先日ある番組でマクドナルドの経営回復についてを特集していました。
マクドナルドは一時日本人社長の手によって凄まじい勢いで経営を右肩上がりにしていったのですが、それから低迷。その社長も退任され、そこから外国の社長がマクドナルドジャパン社長に就任されましたが、その後に例のチキン問題。
お客様からの信頼は著しく下がり、売上も激減していました。この時期新聞でも見ましたが、本当に著しく下がっていました。
それから普段マクドナルドにも行きませんので、どうなったのかを知らなかったのですが、今様々な戦略を経て再び経営回復していたそうです。
何をしたのかと見ていたのですが、そこには4つのポイントがありました。
①顧客第一に徹した
②社長自ら現場に行った
③顧客と一緒に店舗の改善に取り組んだ
④とにかく行動した
これらでした。
共通ポイントは、とにかく現場でお客様の声に耳を傾けることでした。
何十、何百万という顧客アンケートを実施し、その声に真摯に一つずつ答えてサービスを柔軟に変化させていく。
一見遠回りのようで、実は一番の近道。まさに急がば回れです。
このようなことは、まさにパーソナルトレーニングの現場では最前線に来ます。
パーソナルでは、目の前のお客様の悩みやからだの状態に合わせて毎回セッション内容は変わります。
つまり、常に現場でお客様の声に耳を傾けているのです。
しかし、だからこそ、見落としやすいのではとも思っています。
パーソナルトレーニングはパーソナルトレーナーによる専門的な商品サービスの提供です。
ここで往々にしてあるのが、悲しきかなトレーナーとお客様の温度差です。
トレーナーはお客様の問題に対してセッションを進めますが、専門的だからこそ専門的に伝えすぎることがあります。
「胸椎を回すことで～」
「この姿勢だから腰痛になって～」
「股関節の柔軟性が～」
「呼吸を整えることで～」
これら、お客様が分かるでしょうか？絶対に分からないと思います。
しかし、私もやってしまうことがありますが、つい専門的に伝えすぎてしまいます。
これではいくらお客様の声を”聴けて”いても、”生かせて”はいません。
当たり前になっているからこそ見落としたり出来ていなかったりすること、本当に多いと思います。
私も自戒しながら、日々現場に取り組んでいきたいと思いました。