そして、
「過失」について。
正直、 今回のことは
双方にとってほんとうに残念な
悲しいアクシデントです。
どちらも悪くないし
どちらにも少し気をつければよかった点があり
それが悪いタイミングで合ってしまった
そんな気がします。
クレームというのは
本来は
お客様の意見
要望
(疑問を感じたことに対する)質問
のことで、
それに大抵の場合は不満感情がプラスされます。
不満感情がプラスされるから
口調はきつくなり
感情的な言い方と
厳しい表情
となるのはある意味当然。
このかんじが
「理不尽・怒ってる・うるさい…」
と受け取られてしまうのでしょう。
(この顧客心理についてはまた機会があれば)
今回、
気になったのは
なぜ、ドアマンは
車のドアを開けることができたのか
ということです。
いまの車は私の知る限り
走り出すと自動でロックされ
中から解除しないと
外側から開けることはできないはずです。
(そういう仕様でないお車もあるかもしれません。知識が足りない場合はご容赦ください)
奥様が一旦は降りるつもりで
ロックを解除なさったのか…
であったとしても、
ご主人は別のドアマンと会話中だったとのこと。
ドアを開けたスタッフも
そちらに意識を向け、状況把握しつつ
奥様とアイコンタクトをとって
降りるという共通認識が持てて
準備ができたタイミングで
ドアを開ける
ということが
できたらよかったかなとは思います。
車がきたら
マニュアル的に
とにかくドアを開ける
ではなく
視るべきは
お客様の視線の方向、
表情、
動き。
マニュアルではない
その瞬間のプロの判断
難しいです。
ドアマンに悪気はなく
ただタイミングが、悪かった。
一生懸命やっているスタッフを責めるなんて、
と思われる方々のお気持ち
とてもありがたく思います。
でも
私たちは、プロです。
自分の接客でお客様を幸せにしたい、
そんな志を持って
懸命に研鑽を積み
誇りを持ってこの場所に立っています。
お客様のお叱りは悲しいし
悔しい。
心折れる日も、ある。
でも
それはお客様を幸せにできなかった、
自分の不甲斐なさに対する悔しさです。
いただいたご意見は真摯に受けとめ
絶対に次は最高の笑顔でお帰りいただく！
クレームはそんな決意と、
成長への
必ず糧になる
と私は思っています。
私たちに
かなしかったこと
不快だったこと
残念だったこと
困ったこと
クレームやご意見はどんどんいただきたい。
そのかわり、
とてもよい接客
気持ちのよい挨拶
さりげない気遣い
不器用でも一生懸命な姿
少しでも心に響いたら
「ありがとう」
「嬉しかった」
「がんばって」
と、
どうかことばにして
伝えてあげてください。
「あなたがいてくれて、
ここにきてよかった。」
そんなふうに。
お客様の笑顔と幸せ
それが私たち
接客接遇に携わるものの
最高のよろこび です。