①から続きます。
ホテル側はこの時点では
バーキンオーナー様を
「クレーマー」だとは認識されておらず、
その後の交渉でも
最大限お客様の要望に寄り添おうという
ご姿勢で対応されています。
「要求が過大かどうか」というところも
判断難しいところですが
例えば、
150万円で購入したバーキンを
ホテル側が「新品にて弁償します」と
おっしゃってくださったとして
「いますぐまったく同じ色・サイズ・革のものが欲しいから450万円で売っているブランドショップで買う」
「正規店舗のものでないと納得できない。
同じスペックのものの在庫がパリ本店にあるらしいから取り置きできるように交渉して明日中に買ってきて」
というのは
明らかに「不当・過大な要求」だと思います。
もちろん、
件のバーキンに関しても
法的な損害賠償という観点から考えると
中古品なので、
おそらく補償の上限金額も新品と同じ
という判断にはなりませんが
最初からそれを交渉の材料に使ってしまうと
これまたクレーム対応は
スムーズに終息しません。
今回、
こちらのホテルが素晴らしいなと思ったのは
まず直接エルメスと連絡をとられたこと。
あいだにお客様をいれると
もしかしたらお客様の都合のいいことしか
情報としてあがってこないかもしれない
また、伝言ゲームのようにニュアンスが
変わってしまうかもしれません。
直接、プロであるブランドのスタッフと
・お品ものの状況
・できうる対応と、最善はどれか
などをお話されたのだと思います。
そして、
そのうえで修理代金の金額も踏まえ
お客様の希望
自社の損益と利益
ホスピタリティ
様々な観点からご提案を導きだされた。
そして、
自社としてのスタンスでプラスできる
宿泊プレゼントもつけられている。
コロナ禍でホテル業界もほんとうに厳しいなか
(厳しいからこそ)
丁寧な対応をなさるご姿勢
ほんとうに素晴らしいと思いました。
この先、
要求がエスカレートしていき
「不当な言いがかり」となれば
しかるべき担当部署が
粛々と法に基づき
応対は丁寧ながらも
毅然と対応されることと思います。
「不当な言いがかり」
かどうかは
当事者であるホテルが判断されること。
利害関係もなく
当事者でもない
まったくの他人の私たちが
判断することではないと
私は思います。
それは
お心を尽くされている
ホテルに対しても
たいへん失礼なことなのではないでしょうか。