お役所で障害者雇用枠で採用され、とある出先機関の受付やら何やらかんやらをやっております。
受付で面と向かっての苦情も結構あるにはありますが、それよりも多いのが電話での苦情。
ところで、苦情処理の便利な言葉がいくつかあります。
相手を肯定する言葉、こちらが折れる言葉などが相手の心情に寄り添う事になるんで、
「さようですか」
「そうですね」
「いたりませんで」
「もうしわけございません」
このあたりの言葉を多用します。
「さようですか」は私もよく使います。
しかし、自分のストレス発散にクレームを言っているような人間や、怒った自分に酔っててコントロールできなくなってるようなクレーマーには「作用ですか」ではなく、「佐用ですか」と言ってます。
（佐用郡を知ってるなんて完全に地元ローカルか地理馬鹿しかわかりません。ちなみに佐用郡は兵庫県内にあります。岡山県とは美作市と備前市と隣接してます）
しかし、「さようですか」より多用している言葉があります。
それが「いたりませんで」
これに関してはモンスタークレマー相手になると
「いたりあせんべい」と言ってます。
今のところ電話相手には全くバレておりません(笑)
ただし、職場の人達にはまるバレしているので、隣や前の席の人は必死で笑いをこらえてくれています。またあいつふざけてるなと(笑)
何が「いたりあせんべい」やねん(笑)
パスタのせんべいかいな(笑)
何味やねん。オリーブ油風味かいな(笑)
ま、そうでもしてないと、お役所仕事やってられない苦情も多いですからね。
大半は尤もな理由での苦情ばかりで、こんなおふざけするのは滅多にない事ですけどね。
「佐用ですか」は５年以上働いていてまだ２～３回くらいしか使ってません。
イントネーションはちゃんと佐用郡の佐用にかえて発音しています。
一度だけクレーマーが凶暴で理不尽過ぎたから、「さよですか」と佐用郡の旧呼び名で呼んでいるときもありますけどね。
クレーマー相手にキョドったりしたら増長してつけあがってくるし、一緒になって感情爆発させても労力の無駄なんで、遊ぶしかないんですよ。
その場でストレスも発散できるし、マウント取って向こうは酔いしれてるんだろうけど実はこっちがおちょくってますよっていうのでスッキリできますし。
遊びながらも冷静に努めて言葉上は申し訳なさそうにひたすら恐縮感を盛ってやってますけどね。
こんなところで大学生時代にやってた紙芝居屋のスキルが役に立つとは(笑)
クレーム対応していて一番楽なのが、言いたいことだけ一方的に言い切ってこっちの相槌も聞かないでさっさと電話切ってくれる人。
だけど、この手が実は一番厄介なんで、言いたいことの中に必要な文言が多いほどに全部書き留めて行かないといけないから大変。
聞き逃しも出来ないですからね。
ちなみに私の電話に課の電話が集中するように設定しているんだから録音機能つけてほしいなとお願いしたら、予算がつかない。
私終了。
正直言えば悶着起きないためにもつけてほしいんですがね。
まあ、ない物ねだりしてもしゃあないんで諦めました。
まあ、なんとかやってますけどね(笑)
ちなみにクレーム電話全てに対して相手をおちょくってるわけじゃなく、あくまで理不尽な方向を向いている相手にだけですよ。
あまり私のいる部署は感謝される部署じゃなくて怒られてばっかの部署なんで、ストレスたまることは多いですね。腹立つ電話も多いですし。でも貯めないようにしています。
さっきこんな電話あってめっちゃ腹立ちました。
私の声が電話越しだと高校生くらいに聞こえるから舐めた口でも聞いてきたんでしょうかね。
若造が偉そうにのたまってましたよ。居丈高にマウント取ってとか上司や同僚にその場で愚痴ってます。
社会人なんだし、口の利き方くらいちゃんとせられ～と思うんですけどね。
それいっちゃあ、私も相手にいたりあせんべいはないですけど(笑)