いつもお立ち寄りいただきまして、ありがとうございます
B_Poplarです。
今日も寒い1日でしたね…
今朝は電話・ネット回線の更新工事で、朝からバタバタしておりました
そんな今日の出来事。
電話・ネット回線の更新工事に伴い、PCの再設定が必要だったため、もらった資料片手にポチポチッと入力していたのですが、どうしても接続設定で1点わからないことがあり、問い合わせることにいたしました。
NTTの工事担当の方からは、“ネットが繋がらなければプロバイダに確認を”とのアドバイスをもらっていたので、プロバイダのカスタマーサービスへ
ほぼ待たされることもなくつながったのですが、対応してくれた30〜40代の女性の印象が悪く、ガッカリいたしました
一応、敬語は使われていたのですよ。
では、何が印象が悪かったのか？
それは、声のトーン。
地声が少し低めな女性だったのですが、とにかく最初から最後まで暗い
そして、おそらく無表情で対話しているのだろうなぁと思わせる無機質な受け答え
声に表情もつけず、めんどくさそうな対応に、こちらの気持ちも萎えてしまいましたよ
低い声はより低く、甲高い声はより甲高く。
そして電話で聞こえる声は、どんな表情で、どんな体勢で、どんな心構えで電話を取っているかも表してしまいます。
電話だから自分の姿や表情が見られることはないと思っていたら、大間違いなのです。
ましてやカスタマーサービスでの対応であれば、お客様への感謝の気持ちを持って対応する心構えが必要です。
声のトーンは明るくハキハキと
表情豊かに感謝の気持ちを持って心を込めて対応する
電話応対の基本です
と言いつつ、今回の印象の悪さは声のトーンだけではなかったんですよね
クッション言葉というのを全く知らない話し方に加え、最後の質問に対しての返答が、なぜか上から目線の受け答えだったことが、より一層印象の悪さを引き立てていました
最後の質問というのは…
私はこちらのプロバイダ歴が20年ととても長く、その当初はIDやパスワードはペラっとした紙一枚を送付されただけの状態でした。
ところが、今回問い合わせをして話を聞いていると、どうも会員証というものがあるらしいことが判明。
私はずいぶん昔に入っているので、その会員証を持っていないので送ってもらえますか？とお願いしたところ、
会員証ですか？では、本人確認させてください。
…（確認）…
会員証の発行は通常300円いただきます。
お客様の場合…何か発行するときも料金をいただかない、昔の特別な契約ですので、料金はなしで送って差し上げます。
送って差し上げます？
なんえ、その上から目線な高飛車発言は
わざわざ無料であることをこれ見よがしに説明する前に、“長年のご愛顧ありがとうございます”くらい、気の利いたセリフ言えへんのん？
安心してください…本人に一喝はしていません
←心の声です
声のトーンと無表情な受け答えにこんな返答とくれば、ガッカリもいたしますよね
声のトーンが明るくハキハキしていて、心がこもった対応であれば、こんな間違った言葉遣いも“敬語が弱いのかしらね…
”と笑って終われましたのに…
”と笑って終われましたのに…プロバイダを見直すきっかけになりそうです
※B⚪︎⚪︎⚪︎⚪︎BEの⚪︎藤さんきっかけでね
今回の件は、心構えや言葉遣いにも問題はありますが、それでもやはり、電話での声のトーンは重要です。
皆さま、明るくハキハキと、心を込めて対応いたしましょうね
皆さま、ごきげんよう
一緒に“はんなり美女”を目指しましょう