上司のGさんは
なぜか突然、
「◯さんのモットーは何❔」と
私に尋ねました。
「モットーですか❔
それは会社での
モットーですよね❔」
「モットーって私が聞いたら
会社の事に
決まってるじゃない。
◯さんが会社で仕事をする上で
大切にしている事って
何って事を
私は聞いてるの。」と
Gさんが馬鹿にしたように
私に尋ねたので、
私は
「一言で言うと、
私のモットーは『愛』です。
家族や友人だけでなく
お客様にも、
会社で一緒に
仕事をする人にも、
すべての方に
愛をもって接したいと
いつも考えています。」と
お答えしました。
「ふぅん…。
じゃあさ、
愛って具体的に
どういう事❔」と
Gさんが尋ねたので、
「具体的には…。
いつもどんな時も
周りの人やもの
すべてに感謝と敬意をもって
言葉かけをしたり、
相手の立場を考えて
思いやりをもって
行動したりする事を
心がけています。」と
私が答えると、
「じゃあ例えば、
どんな事をするの❔」と
さらに尋ねられたので、
直近のお客様対応で
なんとなく気づいた事があって
言葉がけをした結果、
感謝の声をお客様から
いただいたケースを
（詳細はブログには書けませんが）
例として挙げました。
すると、
なぜかGさんは
「会社のモットーはね、
お客様第一主義なのよ❗
いついかなる時も
お客様第一に考える、
それが一番大切なのよ❗
あなたにそれが出来るの❔」と
急に大きい声をあげたので、
「はい…。
その事はもちろん
常に考えていますし、
実践も出来ていると
思います。」と
私はドキドキしながら
答えました。
するとGさんは
「そう…。
じゃあさ、
お客様対応で
気をつけないといけないことって
何だと思う❔
例えば、
お客様が会社として
出来ない事を要求したら
どうするの❔」と
尋ねたので、
「はい。
そうしたお客様は
確かに時々
いらっしゃいますね。
そのような時は
会社として出来ない事は
出来ないとはっきりと
言葉かけに配慮しながら
お伝えした上で、
会社として出来る範囲を
丁寧に誠意をもって
お伝えしています。
同時に、
複数の選択肢を提示して
お客様ご自身で
選んでいただくように
しています。
お客様が主体となって
選んでいただくと、
お客様の満足度や納得度が
高まる事が
わかっていますから。」と
私はお答えしました。
するとGさんは
「それ、あなたが
全部自分で判断するの❔」と
居丈高に目を剥いて
尋ねたので、
「いいえ。
私が判断出来る範疇は
規定ではっきりと
決まっています。
私が判断出来る事は
即時にお答えいたしますし
部下にも指示出来ますが、
私で判断出来ない事は
上司の指示を仰ぎます。」と
私が答えると、
「もちろんよ。」と
なぜかGさんは
嬉しそうでした。
「お客様からクレームが来たら
これからは
部下の電話をかわって
話さないといけないけど、
その時はどうするの❔
例えば、
私は前にお客様相談室で
これこれこう言う
クレームを受けた事が
あるんだけど、
◯さんならどう答える❔」と
さらにGさんは私に
尋ねました。
詳細は書けませんが
私が答えると
どうやらそれも
ちゃんと正解だったようで、
Gさんの不満気な顔は
なかなか晴れず、
当初の面談の目的とは
全く関係のない尋問は、
その後もひたすら
繰り返されました。
正解が何なのか、
質問の意図がなんなのか
何も知らされないままの
長時間の面談は
ひどく恐怖だったし、
とてもしんどかったです。
私は片付けないといけない
仕事がたくさんあるから
土曜に出勤していたのに、
こうして面談は
９時半から始まって
１２時前まで２時間半も
続きました。
１２時前になると
Gさんは急に
ハッとしたのか、
「もうお昼だから
今日はこのくらいに
しとくけど、
もし役職を下りる場合は
１９日にならなくても
今日でもすぐに
申し出ていいからね。
それから、
◯さんは実力が伴って
昇進する訳じゃなくて
自動的に組織変更で
昇進する訳だから、
１０月から
一応昇進はするけれど
しばらくの間は今までと
同じ役職の名札を
つけてもらって、
同じ仕事を続けながら
研修をしてもらいます。」と
言われました。
一対一の面談で
さらにまだ内示の段階で
他の人に言う事が出来ず、
他の部署の様子や
他の人の様子も
全くわからない私は、
「わかりました。」と
答えました。
続きます。