こんにちは。
悩める歯科衛生士さんを応援👊😄📢
AYANOです☆
今回のテーマは、
「文句を言う、怒り口調の患者さんの対応」
です。
ちょっと苦手だな～…
恐いなぁ～…
そんな患者さんに当たると、
少し心が折れそうですよね。
以前の自分もそうでした。
でも、今は、あまり苦手ではありません。
先日、当日アポで、
担当したことのない患者さんを診ることになり、前回までのカルテを読みました。
もう半年以上も来院しておらず、
メインテナンスになっていますが、
検査がイヤ
写真とられるのがイヤ
Drが来ると態度が変わる
など、
マイナス面の記入が多くありました。
当日の電話でも、
「7月中に引っ越しするから、もう来れない。
黒いところがあるから、それをとってほしい。」
とおっしゃっていました。
その方が来院され、
2階の個室へご案内すると、
「今日も写真とるの？」
と嫌そうにされ、
「今日は写真は撮らないですよ～(^^)」
と私は笑顔で返答。
「今日は黒いところを、とってほしいのですね。」
と、その方の希望を確認。
(としな歯科医院は、当日アポで、痛みがない場合は削りません。)
Drの予約はいっぱいで、
私がメインテナンス内容を施術することに、なっていました。
「今日はお久しぶりに来て頂いたので、むし歯がないか調べるのと、歯周ポケットの検査は、させて頂きますね。」
と、先に検査があることは伝え、
チェアーをすぐに倒さず、
まずは患者さんのお話しを聞きました。
・今月引っ越しなんですか？
それで、今日中に何とかしてもらいたい。と、思ったのですか？
・どちらに引っ越しされるのですか？
話を聞いていくうちに、
・まだ引っ越し先は決まってない
・息子がいる東京か、名古屋には住みたくない
・今の家が狭いので、住み替えたい
・家族の事情で、家のゴタゴタがある
・まだ、泉大津市に引っ越して1年半
それでも、フラダンスをしてたり、友達もでき、良い病院も多く、大阪が好き
・泉大津市は住みやすい
そんな話を聞きながら、
患者さんは、
「長い間歯医者に来てなかったけど、行かないと…とは、思ってたの。
でも、痛くないから、なかなか行こうと思わなくて…。」
と、申し訳なさそうに、
私に、言ってくれました。
私は
「なかなか痛くなかったら、行こうと思わないですよね。みなさん、そういう方が多いですよ。」
「○○さん、6ヶ月以上、歯科医院に来られてないのに、キレイにみがけていますよ～」
本当に出血も歯周ポケットも、
悪いところはほぼ0でした。
フロスも、前に指導してもらった以来、
1年以上してない。
と、おっしゃっていました(^o^;)
「歯科衛生士さんが、こんなにいろいろしてくれるの？」
「とても気持ちいい。大阪にはいい病院が多いと思う。」
患者さんから出る言葉は、
とても嬉しいものばかりでした。
私がメインテナンスの動機付けにお話ししたのは、
「今、施術していて、歯を削る音が聞こえないでしょ？
としな歯科では、来られている患者さんの半数以上が、メインテナンスといって、定期的にお口の中をキレイにしに来られるんですよ～。
1回で終わりますし、定期的に来られると、むし歯治療で、また長い期間通うってことが、ほとんどないですよ。」
と、お話しし、
「歯と歯の間は、フロスを入れると、出血しているので、キレイに清掃して、バイ菌がいなくなると、出血はなくなるんですよ～。
だから、フロスを全くしないよりは、
週1回くらいでも、できるといいですね～。」
PMTCもしましたが、
患者さんの主訴の、黒いところは、
CRの境目の黒ずみで、完全にはとれませんでした。
それでも、患者さんは、
黒ずみが薄くなった。
キレイにしてもらえた。
と喜んで、
自ら、歯磨剤は何が良いかと、
歯みがき粉を購入し、
引っ越しても、大阪だったら、また来る。
と言われ、
私の名前は何か確認し、
帰られました。
けっこう文句を言ったり、
苦手かな…と思う人は、
めちゃくちゃファンになってくれる
患者さんかもしれません。
始めから、怒っているような態度の患者さんに当たったときは、こう思ってください。
この患者さんは、
「私に怒っているのではない」
「自分に何か言われた」
と捉えると、腹が立ち、
相手にも嫌な口調で対応してしまいがちです。
何事も冷静に、客観的に捉えてみてください。
大抵、患者さんのイライラの原因は、
全く違うところにあったりします。
なので、
私は始めからジャッジしない。
決めつけない。
よう、心がけています。
そんな教えをくださったのは、院長です☆