帰国するとサービスの細やかさにびっくりします
コンビニ店員さんの丁寧さに逆に『いやいや、そんなお気遣いなさらず』と
逆に恐縮してしまうくらい
(でも、マニュアル対応っぽさはあるよね)
お客様は神様・・・的文化
まだ健在なんでしょうか
変なクレーム客の話とか、店員を怒鳴りつける客だとかのニュースもあったりしますが・・・
ここオーストラリアでは
売り手と買い手の立場がほとんど同等。
お客さんだから機嫌損ねたくないし、下手に出るとか、あんまりない。
もちろん取引先と良好な関係を築くことが大事なのはこちらも同じ。
でもそれは人と人の対等なコミュニケーションのやり取りのなかで
どちらがへりくだるとか上に立つとかなく
お互いにとってベストの選択を論理的に歩み寄りながら取っていく、という感じ。
サプライヤ側・売り手も、サービスを売る側としての矜持があって
過剰にへこへこしない。
無理と思われることには、最初から、丁寧に、でもハッキリとそれは出来ないと伝える。
その上で妥協策を提示する、という感じ。
日本側が買い手だった場合、(お客さんとして)そういう風に扱われることに慣れてないからビックリしちゃうのよね
そこで私がカルチャーの架け橋、クッションとなるわけなんだけども
まだ、この仕事に慣れていないころ、ある商談で
側が、XXXということはできない、とハッキリ伝えてきたんですね。もうそのキッパリ具合、とりつく島もないとはこのことか、と思いましたね。
(でも、こっちではこれが普通のスタンダードです)
メールの字面だけ見ると、本当に冷たい！カスタマーサービスなってない！と
思われかねない感じだったので
『そのまま言っちゃ、関係悪くなりそう・・・』と変に気を回した私が
回りくどく曖～昧～に日本側に返答したため
日本側は、その回答にうっすら期待を持っちゃって
結局、最初っから側が伝えてたように、日本側の要望は叶わず。
側が伝えてたように、日本側の要望は叶わず。後からスケジュールの変更を余儀なくされたっていう事があって。
変に介入せず、最初からはこう言ってるんで無理です、できないものは出来ないんですってスパッと伝えたほうが、むしろ良かったんじゃないか・・・と
はこう言ってるんで無理です、できないものは出来ないんですってスパッと伝えたほうが、むしろ良かったんじゃないか・・・ととっても後悔したことがあったんですね～～～
いやぁ文化の間に板ばさみってやつですね。
今では、ハッキリ断定的に言いつつ、うまく日本語に丸め込んで何とか納得してもらうような感じでやり取りするスキルも身に着けましたけども。
とにかく
ではお客様は神様ではありません。サービスを受ける代わりにお金という対価をはらう、という構図。
そして、買い手＝売り手は人間として同等。
お客さんだからって胡坐をかくことはあまりお勧めできません
(もちろんミリオン・ビリオンとかバッサバッサ使ってくれる大顧客ならばある程度の歓迎は受けると思いますが)
)だからこそ、自分の思う方向にもってくために、欧米ではネゴシエーションスキルとかコミュニケーションスキルが重宝されるのかしら
私は、お互い同等、人と人、ビジネスとビジネスとしてある、こっちのビジネスのほうが好き
よく欧米のビジネスはドライっていうけど
ビジネスは価値の交換であって
情や余計なものを絡ませすぎると歪みが来る
日本の細やかな対応は素晴らしい。これは間違いない。
が、それが世界のスタンダードではないってことです。