こんにちは。
今日は「カスハラでわかる人としての器量」といった話を書いてみます。
以前、コンビニでアルバイトの男性店員が客の様子を写真に撮り「帰れ、デブ！」「死ね」などのコメントを添え、SNSに投稿して問題になったことがありました。カスハラに対する逆襲だったのかもしれません。
が、思いのほかコンビニのレジで接客する方のストレスは想像以上のようです。昔の日経記事から抜粋します。
「あくまでも私と、うちの店で働く者の感想ですよ。3台あるレジで働く我々は、1日1人当たり200人前後のお客様とやりとりします。ファミレス、居酒屋、美容室など、数ある接客業でもこれだけ大人数を、次々お相手する商売はあまりないんじゃないか。老若男女、客層も様々。正直に言うと、お客さんには、いい人、悪い人、普通の人の3種類いるんです」
「いい人の代表は、いわゆる＜ガテン系＞の皆さんです。こわもてな感じがするかもしれませんが、作業着で来店した方で、嫌な思いをしたことは一度もない。うちのバイトの子たちもほぼ例外なくうなずきます」そして、何よりうれしいのが彼らの「フレンドリーさ」なのだそうだ。
「声を出してくれるっていうのがうれしいですね。＜店のなかはポカポカしてていいねえ＞＜このジュースうまい？＞＜へえ、よかった＞＜細かいお金で払っちゃっていい？＞＜ありがとね～＞。レジでのわずか数十秒間のやりとりで、こちらの緊張がすっかりほぐれる。新人なんかは特にそうですよ」
「日没が近づくと作業が終わるでしょ？ 朝が早いみなさんの帰宅時間で、中にはビールを買ってくださる方もいる。そういう時も＜こんな時間から飲んじゃって、ごめんね～＞なんて笑顔で話しかけてくれる。＜とんでもないです、お疲れさまでした！ ありがとうございます！＞とお声をかけると、＜ありがとさん～＞と帰っていく。時間に追われる我々にとってホッとできる瞬間ですね」
「いいお客さんナンバーワン」が「ガテン系」であることに間違いはない！と彼は力説する。で、「悪い人」の代表は、ダークスーツ系の中堅サラリーマン、だそうです。
「決めつけるわけじゃないですが、大ざっぱに言うとですよ。おおむね、ネクタイを締めた、ダークスーツ系の中堅サラリーマン、ですねえ。例外は、いっぱいありますよ。でもね、苦手だなあと感じる人の大半が、ネクタイでダークスーツの中堅サラリーマンだとは言えます」
特に「声を全く出さない。イヤホン、ヘッドホンも多いですね。いらっしゃいませ、とかありがとうございますとかお声がけすると、視線を下から上にスッと動かすだけ。それだけならいいんですがね・・・」
「例えば最近は電子マネーで支払う方がいるでしょう？ あれ厳密に言うと、スイカなんかの交通系とワオンみたいな流通系だと決済が違うんです。＜スイカですか？＞とか尋ねても無視。分厚い財布を、ドカンと、レジの読み取り版に無言で押し付ける。たまにうまく作動しないこともあるんです。その時＜チェッ＞と、舌打ちするんです。これが続くと我々でもめげますねえ」
そして、「いきなり声を上げる方もいるんです。例えば、お釣りとともにレシートを渡す、これが原則。＜お釣りとレシートです！＞と言うんですが、無言で手や眉の動きで＜要らない＞を表現する人が多い。レジのベテランになると、そういう＜ちょっとしたしぐさ＞で＜要る・要らない＞の判断がつくようになるんですが、ごくたまにミスを犯すと、えらいことになる……」
レジ係「お釣りが～でございます、ありがとうございます！」
客「あれ？レシートは？！」
レジ係「あ、失礼いたしました、申し訳ございません！！」
平謝りでお渡しすると、なんと客が目の前でそのレシートをひねり潰して放り投げ、声を荒らげたのだそうだ。
客「要る要らないは、お前が決めるんじゃない！ 判断するのは俺だあ！！」などと言って「キレる客」は珍しくないそうです。
コンビニでは切手も扱っている。82円1枚だけだって大事なお客様だから丁重に接客する。
「ここに、貼ってくんない？」と言われればスポンジで指を濡らしてお貼りする。キチンと貼ったから喜んでもらえると思ったら、激怒された！
「おい、ちょっと傾いてないか？ ほら！ こんなんじゃ大事な取引先に出せないんだよ。貼り直せ！！！ 俺は、お前たちのそういういいかげんな態度が許せないんだよ！！！！」
改めて断っておくが、「キレるみなさん」は見た目も普通。キチンとネクタイを締めた30代から40代の、中堅サラリーマン、なのだそうだ。
でも、なぜこの人たちはレジで代金を支払いうわずか数十秒の出来事に「チェッ」と舌打ちしたり、声をあげたりするのだろう。世代的な立場、職業的役割が特段にストレスフルなのか……？ この辺りは社会学者の論文が山のようにあるはずだから深追いしない。もちろん客の大半は「普通の人」なのだ。
とはいえ、1日一人平均200人ほどの接客をする、取材先経営者のコンビニのレジ係たちの「この中の何人かが突然……」と日々おびえる緊張感は想像するに余りある。そりゃあストレスもたまることだろう。
「レジをやっていて思うんですが、お金を払う場面には、人格が現れやすいのではないでしょうか？ 昔から『金離れがいい』とは『使いっぷりが見事』とか『金にきれい』とか、人柄を表現する時にお金が登場しますよね。
うちで働いているバイトにも、しっかり勉強する将来有望な子がいるんです。彼ら、彼女たちはしっかり見ていますよ、レジでの振る舞いや人柄を。『将来ああいう人にはなりたくない』『ああいう人とは付き合いたくない』、そんなふうに話すのを聞くこともあります」
コンビニ経営者へのインタビューはここまでです。
東京都は顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策として、全国初となる条例制定の検討を始めました。今後の先例となるだけに注目しておきたいところです。
職場環境を改善して少しでも人手不足を解消するために「カスハラ対策」を自治体が支援することは大切です。しかし、罰則付きとなると法務省なんかとの調整に時間がかかりそうでもあります。いずれにせよ、現場の従業員やアルバイトの保護の立場からも、なんだかの歯止めがかかることを願っています。
それでは、今日も笑顔あふれる素敵な一日をお過ごしください！
頑張り屋のみなさんを応援しています！