こんにちは。
今日は「良好な顧客関係を築くための言葉選び」といった話を書いてみます。
来週４月から、新入社員として会社勤めになる方、合格した大学・高校などに新入生として通学される方、そんなみなさんは、不安と期待の入り混じる日を迎えているのかもしれません。おそらく、不安のひとつに、会社の取引先や営業先のお客様、社内の上司や先輩などとうまくコミュニケーションがとれるか、学校で友達との付き合い方などが気になっているかもしれません。
特に会社勤めの方は、お客様とのやりとりは、会社の顔として見られるため、信用にも大きな影響を与えるため、気を遣います。が、しかし、学ぶことも多く、うまくいかなかったことも、うまくいったこともすべてが経験値として、みなさんの成長の糧となります。
DIAMONDオンラインに掲載されていた「気づかいの壁」の著者・川原礼子さんのコラムが面白かったのでワンポイントアドバイスとして抜粋してお伝えします。
クレーム対応で「上の人を出せ！」と言われたとき、「感じのいい人」はとっさに何と言い返すか？
「営業」など顧客対応をする方々から、よく聞かれる質問です。おすすめは、まずは説得するに足る十分な根拠を用意すること。そして、「ブーメラン話法」を使うことです。
ポジティブに返す方法
ブーメラン話法とは、「相手のネガティブな言葉を、ポジティブに返すトークスキル」のことで、営業の方には、おなじみの応酬話法のひとつです。
たとえば、
「まだ、先のことなので、またご連絡します」というお客様、に対して、「ゆとりをもってお問い合わせいただけてよかったです。実は今でしたらまだ、人気のシルバーを含んだ全色、在庫がそろっています。お好きな色を選んでいただけます」
こうすることで、「先のこと」だからこその、メリットを伝えられるので、ただの引き留めに聞こえなくなります。
「上を出せ！」と言ってくるお客様
ブーメラン話法は、営業シーンだけでなく、「クレーム対応」でも使えます。特に若いみなさんは、「君じゃ、話にならん、上の者に代わってくれ」などと言われることは少なからずあります。
そんなときには、「かしこまりました。では上司にかわるためにも、まずは、詳しいお話を私にお聞かせいただけませんでしょうか？」と答えると、ほとんどのお客様が、事情を話してくれます。
最大限丁寧に傾聴するうち、上司対応の必要がなくなることも、知っておくとためになります。そもそも、「上司にかわってほしい」は表面的で、「上司に伝えたいほど不快な思いを聞き届けてほしい」というのが本質的な要望なはずです。その要望をポジティブな切り替えしで、かなえられないか、と推測します。
そんなときに、やみくもにブーメラン話法を使うと、「その場しのぎ」に伝わります。くれぐれも説得するときは「十分な根拠」とのセットだと、覚えておきましょう。
続いて、感じのいい人がダメ出しするときに「気をつけている言葉づかい」についてお伝えします。
感じのいい人の共通点とは？
それは、「否定語」が少ないということです。
川村さんは、企業研修講師として活動していますが、会社員生活がスタートしたのは30歳を過ぎてからのことでした（それまでは、14年近くアメリカで暮らし、日本食レストランを経営していました）。
それだけに、当時は、日本での働き方はおろか、日本語も高校生レベルでしたので、「知らない言葉が出てくると、ノートの余白に書きとめて、あとで調べる」という毎日でした。しかし、次第に、メモは進化し、「この人の伝え方はすんなりと頭に入ってくるな。感じがいいな」と思った表現も書き留めるようになっていたそうです。
①よくないダメ出し例
たとえば、仕事で、次のような表現を耳にすることがないでしょうか。
「この数字が取れないと、目標が達成できないよ」
「詳細を教えてもらえないから、何も答えられないよ」
「会議でもっと発言しないと、何も考えていないと思われるよ」
このようなダメ出しは、たしかにそのとおりでしょうが、「ない」を二つも言われると、こちらの非を突き付けられているような気持ちになります。で、感じのいい人が気をつけている点を見ると、こんな表現をしています。
「この数字が取れれば、目標達成だね」
「詳細を教えてもらえれば、私も詳しくお答えしますよ」
「会議でもっと発言すれば、あなたの考えもさらに伝わるよ」
「～ないと、～ない」は、「～れば、～できる」と肯定形に変換しています。
②肯定されると「人は動く」
あるお問い合わせ窓口を利用した友人が、「申込みはオンラインでないと、受けつけられません。」と案内されたそうです。「電話でもできないか、ちょっと聞いただけなのに、跳ねのけられたような感じがした」と、ぼやいてました。
この場合も、「お申込みは、オンライン上でお受けしております。検索ボックスに〇〇と入れていただけましたら、すぐに入力フォームが出てまいります。」
というように、肯定形に、こんなプラスアルファまで伝えられたら、ガラッと印象が変わります。相手の心も、「じゃ、やってみよう」と動いていくのではないでしょうか。
なかなか動いてくれない部下や後輩に悩んでいる方も、なにげに使っている否定形を肯定形に見直してみてください。
③不快にさせない断り方
これを気にしている方は、相手を怒らせてしまったらどうしよう、という心配な方なんだと思います。
たとえば、メールでお断りをする場合なら、「結論（できません） → 理由 → 詫び → 代案」というながれを意識してください。
中でも、シンプルですが、絶妙に相手の心に届く「お詫び表現」を伝えします。ポイントは、「申し訳ない」に足すべき言葉を意識する、です。それは何かというと、相手の行為やお申し出に「せっかく」を添えることです。
先日、ある商業施設のレジに並んでいると、私の前にいた人がクーポンらしきものを店員さんに差し出しました。すると、おそらくは学生アルバイトさんと思しきその店員さんから「こちらのご利用は、1000円以上のお買い物からなんです」と返ってきていました。
そのお客さまは少しがっかりしたように、クーポンをお財布に戻していました。そこでその店員さんがかけたお詫びが、「せっかく、取り出してくださったのに、申し訳ありません」でした。
「お財布にしまう＝その前にクーポンを取りだした」と、相手の行動から推察したのでしょう。ただ「申し訳ありません」だけを伝えるより、何に申し訳ないかが明確になるので、相手には「わかってくれている」という実感がわいてきたことと思います。
ビジネスシーンでも、やむを得ず断らなくてはならな場面はいくらでもあります。
「せっかく、お問い合わせいただきましたのに、申し訳ありません」「せっかく、ご利用いただきましたのに、申し訳ありません」「せっかく、ご期待いただきましたのに、申し訳ありません」
と、このように「相手の行為・お申し出＋せっかく」で、詫びてみてください。断られたとしても、こんなふうに詫びられたら、相手から納得を得られることでしょう。
ということで、いろいろとお伝えしましたが、コミュニケーションには、「余分な一言」もあれば「付け加えたい一言」があります。いずれも意識しておくことが、柔軟な会話で相手と気持ちよく話せるマナーなのではないでしょうか？
それでは、今日も笑顔あふれる素敵な一日をお過ごしください！
頑張り屋のみなさんを応援しています！