質問しただけなのに、カスハラ扱い？過剰反応する人たち。

お店の店員さんに無理難題を吹っかけて

カスタマーハラスメントする人が問題に

なって『カスハラ』という言葉も

よく聞くようになりました。

企業サイドも自社の従業員を守るために

カスハラ対策をするように求められています。

それは、とてもいいことだと思うし

自営業者としてもそうした動きが

あることはありがたいのですが・・・

何事もですが・・・

行き過ぎるとこれまた問題も出てくるな～

と思うことが何件かありました。

家電店で保証期間中のカメラの交換で

訪れた時に、中年の女性店員さんに

いくつか質問をしました。

（保証期間中だと思うのですが、故障は

直せますか？直らない場合は、交換とか

してもらえますか？というような

内容です。別に声を荒げたこともないし、

険しい表情で詰め寄っても居ません。）

けれども、質問が終るか終わらないかの

内にみるみる機嫌が悪くなり、眉間に

シワを寄せながら高圧的な返答が返ってきました。

『えーっ・・・質問しただけなのに・・・』

クレーマー扱いですか？と思いましたが、

こちらがつられてムカついていては、

本当にカスハラ扱いされてしまうので

最期まで低姿勢で丁寧な物言いを

崩しませんでしたが・・・

元々、この女性がそうしたパーソナル

の人なのか？

あるいは、クレーム客が多くて、

そうした質問をされたら即座に反応して

カスハラ認定してしまうのか？

これが、最近では郵便局の窓口でもそうだし、

士業関係の先生でもそうだし・・・

うかつに『質問』も出来ない

時代なのか・・・と

ちょっと残念に思いました。

『もしかしてカスハラって言葉が

独り歩きして、過剰反応してる？』

とも思いました。

もちろん、恫喝や脅しや、常識を

外れた要求で店員さんを追い詰める

カスハラは良くないことですが、

タダ質問してるだけなのに、

『来たよ！クレーマー！』みたいな

過剰反応はいかがなものだろう？

って・・・

反対に言えば、そうした店員の態度に

激高してしまうお客もいるだろうな・・・

とも思っていました・・・

しかし・・・

この疑問にちゃんとした答えを

見つけましたよ！

つい先日読んでいた本にこんなことが

書かれていました。

『感情習慣病』で大人になった人は

他者の言うことを支配と受け取り

そして不満になる・・・と・・・

①質問を命令と受け取る！

②質問を束縛と受け取る！

例えば、父親がモラハラ気味で

常に相手を支配しようとしていたような

家庭に育った人は、相手からの質問さえ

支配や束縛に感じるという・・・

常に支配されていた人・・・

常に束縛されていた人・・・

相手がプレッシャーをかけて居なくても、

プレッシャーを感じおびえる！

・・・とありました。

母からは・・・

「アンタが愛想もくそも無いから、

相手が恐れてそんな反応するんじゃ！」

って、またもや盛大な悪口を言われましたが

まあ、確かにかわいい女子のような愛想は

無いですが、別段相手に威圧的にものを言ってる

わけではなくても、過剰反応する人は

居るんですよね・・・

そういう場合、こちら側に問題が

あったのか？と・・・

いろいろ反省をしていましたが、

どうもそれだけではないようだ！と

解りました。

DVやモラハラ、パワハラを受けて

育った人は、人から質問をされただけでも

それを悪意と感じてしまう・・・。

スーパーで、探し物が見つからない時に

店員さんに聞いたら、あごでしゃくられた

こともありました・・・

解からないことがあったら質問しなさい！

なんて言っておきながら、質問すると

キレ気味で怒り出す上司とか・・・

そういう人たちも、そういう

パーソナルなんだね・・・

・・・というより

そういう家庭環境で育った人なんだな

・・・ってことね。

そうか・・・

それなら、私の愛想の問題ではないよね・・・

（母よ・・・そういうことよ！

私の愛想のせいじゃない！）

しかし・・・

質問してもいい相手か、どうか？

見極めるのって難しくないか・・・

相手がどんな育ち方をした人かなんて

見た目ではわからないからね・・・

質問して不愛想な人が居たら

『感情習慣病』なんだな～と

溜飲を下げるしかないようだね・・・

そうしないでそこで切れちゃうと

本当にカスハラになってしまうよね・・・

カスハラ問題・・・

もしかしたら・・・

最初の質問の時の、過剰反応にも

引き金になる問題が孕んでいるんじゃないか？

と、思う今日この頃・・・

キレやすそうな相手に、質問されただけで

キレ気味に答えてたらそりゃトラブルになるわ・・・

全部の店員さんがそうだとは

言わないけど・・・

年寄りがブチ切れてる現場に何度か

居合わせたことがあるけど、

そういうときに思うことがあるよね・・・

『ああっ、あの返答ではあの老人

ブチ切れるな・・・』って・・・

『私なら、ファーストコンタクトで

別の対応をするけどな～』って・・・

カスハラ対策・・・トラブルが起こってから

対応するのって、企業側も担当者も

疲れるんよね・・・

まずは、トラブルに発展しない

対応マニュアルを用意したら

良いんじゃないだろうか？

それと、先ほどの『感情習慣病』よね・・・

従業員がどんな家庭環境で育ち

どんなトラウマを抱えていて、

どんなパーソナルに仕上がっているのか？

そこの把握も必要かもな・・・

質問されただけでも、支配と受け取るような

パーソナルの従業員に接客業は難しいのでは？

こうして考えてみたら、企業にこそ

パーソナルの学びは必要じゃないか？

少なくとも人事担当者はパーソナルの

知識が無いと上手く人材を配置出来ないよね・・・

人と人の間にあるトラブルには、

こうした成育歴も原因の一つに

あるんだろうね・・・

今度から質問しただけでカスハラ

扱いされたとしても・・・

『ああっ、この人はきっと

感情習慣病なんだな・・・

親がDVとかモラハラだったんだな。

気の毒な生い立ちの人なのかもしれない！』

と思うことにしよう・・・

それで無駄にストレスを

抱え込まなくて済むよね・・・。