電話が上手くいくかどうかは最初の一言
仕事柄よく電話をかける。１日に20,30本は電話をとったりかけたりしている。
電話をとる分には技術は必要ないと思う。お客さん等々の話の方向性は既に決まっているからだ。あとは、クレームや相談といった内容に合わせて、こちらの対応を変え、その場で可能な代替案を出せば事は済む。
しかしながら、電話をかける方は違う。電話をかけたその瞬間のお客さんの状態は全くもって読めない。ちょうどひと休みしているところかもしれないし、多忙の中かもしれない。はたまた精神的に不安定な場合もある。お客さんのこのような多様な状態が考えられる中で、電話の一言目というのはお互いの呼吸を整える役割を果たす。
まずは電話をかけて、名前を名乗ることで相手を認識してもらう。
手短に◯◯◯の件で、と伝えることで相手の不安や緊張感をとばす。
その上で自分の要件に入っていく。
電話相手にも色んな都合や精神状態がある中で、これは一種の当然のマナーだと思う。それを「◯◯です。今、お時間よろしいですか？」だけじゃ、聞く人によっては、かしこまって何の話をするのだろうと、電話の最中不安でしかたないと思う。
また、これは余談ではあるけれど、最近の自分の流行は冒頭でいきなり話の筋を外すことにしている。名前だけ名乗って、その後すぐに「そういえばこの間は◯◯でしたが」や「最近ご無沙汰しておりましたが、何かお変わりのことは」など、親しみのある世間話から始めることで、仕事の用件だけで電話しているのではなくて、個人的な関わりや心配があって電話をしているという姿勢を相手に伝えようとしている。もちろん、多忙なお客さんや立場的に上過ぎる方には使えないけれど笑。
電話一つでもまだまだ学ぶこと、出来ることはあると思う。明日からも遠い目標に向かって頑張ろ。