個人営業と法人営業は“同じ営業”ではない理由

「すいません。実は明後日の納品ですが、配送車が事故を起こしてしまい、今週末でないとお届けできなくなってしまったんです。」

以前、自宅の機器交換をお願いしていた業者の営業担当から、こんな連絡が入りました。

BtoB（法人）営業の顧客であれば、納品が急ぎでなければ多少の不満はあっても、多くの担当者は事情を理解して受け入れてくれることが多いと思います。

しかし、BtoC（個人）営業ではそうはいかない場合があります。たとえ事故が事実であったとしても、個人の立場からすれば、

「商品があるなら宅急便で自分の分だけ送ってくれればいいのでは」「水曜日に届くと言っていたのに、なぜ週末になるのか。理由が嘘くさい」

と感じてしまい、この時点で不信感が芽生えてしまうこともあります。

■ 個人顧客と法人顧客では“世界の見え方”が違う

個人顧客は「自分ごと」で物事を捉えます。一方、法人顧客の担当者は「会社の業務の一部」として対応します。

同じ営業ステージで起きたトラブルでも、受け取り方がまったく異なるのはこのためです。

営業という職種は同じでも、相対する相手によって“温度感”を変えることが非常に重要です。個人顧客はそのことしか考えていない状態で話を聞きますが、法人の担当者は他の業務の中の一つとして対応しています。

この違いを理解せず、個人顧客に対して法人営業と同じ感覚で接してしまうと、思わぬしっぺ返しを受けることがあります。特に、ルート営業から住宅営業などの個人営業に転職してきた方が陥りやすい間違いです。

■ 営業側の「事実を伝えているだけなのに…」という感覚

営業本人としては、

「事実を報告して、きちんとお断りをしているだけなのに…」

と思うかもしれません。

しかし個人顧客は、どうしても“損得”で考えてしまいます。その結果、営業側が顧客に対して

「クレーマーっぽい人」「カスハラの要素あり」

とレッテルを貼ってしまうと、双方にとって不幸な関係が続いてしまいます。

■ 法人営業から個人営業へ移るとつまずく理由

個人営業の方が法人営業より難しいとは言いません。ただ、法人営業から個人営業へ転職・異動した方がうまくいかない理由の一つは、まさにこの“顧客の世界の見え方の違い”にあるのではないかと思うのです。

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