接客は　こころの手渡し　　スターバックスコーヒーから学ぶこと

忙しい仕事に身を置いてきた自分として、
「もう少し丁寧に対応すれば良かった」と反省することがよくあります。

小売業に携わっていた頃、繁忙期のレジ前では気持ちに余裕がなく、
不愛想な対応になってしまったり、商品を渡す手つきが雑になってしまったり。
その一瞬の態度が、お客様の印象を左右していたのかもしれません。

先日、スターバックスの接客対応について書かれた記事を読んで、
思わずうなずいてしまう一節がありました。

レジ前にはお客様の列。
隣のスタッフも焦っていて、あなたにも余裕がない。
そんな中、常連のお客様が「こんにちは」と声をかけてきた。
あなたはどうしますか？

その答えは、
「こんにちは！お待たせしてすみません」と、
ほんの一言でも“目を見て返す”こと。

Just say hello　（たとえ3秒でも心を込めて）

忙しさの中でも“人としての温度”を失わない。
その小さな一言が、顧客体験を決定づける――
という考え方でした。

マクドナルドが「スピードと均質性」を武器にしている一方で、
スターバックスは「体験と多様性」で心をつかんでいます。

型を持ちながらも心で動く――

そんな姿勢が、ブランドの魅力をつくっているのだと思います。

商品力やサービスの良さだけでは、人の心は動きません。
住宅業界も「売れない」　「集客が上がらない」と嘆く前に、

スタッフ一人ひとりの“接客対応力”を磨くことが、
感動を生む第一歩なのではないかと考える今日この頃です。

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