サイレントマジョリティ　「声なき声」に思うこと

以前外資系のホテルマネージャーが雑誌のインタビューで答えていた記事が気になりました。

「欧米の顧客の場合は　宿泊中に気になったことや不便だと思ったことはすぐ言ってくれますが、日本人の顧客の場合後日SNSやコメントで残すことの方が多いと思います。」

確かこのようなことを言われていたと思います。

最近は少なくなったかもしれませんが日本人は元来　面と向かって意見を言うことが苦手な民族だと思います。

BtoCビジネスに身を置く立場として日本人をメインに営業活動をする場合、この隠れた意識をなおざりにはできません。

「なんとなく　感じ悪い接客だなあ」

「そういうことが知りたいんじゃないんだよなあ」とか・・・

このように顧客が思っても、決して言ってはくれません。

このような意見がビジネスに影響を与えるのは、多数派になった時です。多くの顧客が同じように思っているのに、企業側や営業担当が気が付かない、もしくは気が付こうともしない。

過去の実績にとらわれて、無頓着になるといつのまにか売り上げが落ちている、ある時契約が取れなくなった、なぜだかわからない。その時に気が付いても時はもう遅いのです。

顧客はゆるやかに皆さんから　離れていっていたのです。

会議やミーティングでその結果を後付けで分析して理由をつけても　もう何の意味もないのです。

スタッフ側の顧客心理をくみ取る力、サイレントマジョリティ「声なき声」を大切にするのは政治の世界だけではなく　私たちの住宅業界には　実は最も重要なことなのです。

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