こんにちは。川津です。
お客さまの強みを見つけるには
まずお客さまの悩みを聞くこと
そして
悩みの解決策を上手く伝えることが
大事ですよね！
大手メーカーのコールセンターで
１万件の相談に応対し
それぞれのお客さまの悩み解決を
サポートしてきた経験を活かし、
お客さまの本音を聞き、
本当に解決したい課題が何か、
お客さま自身の強みは
何かを見つけたい！
と願うコーチ、コンサル、セラピストの方を
応援したい！
という想いで、このブログを書いています。
================================
今回のテーマは
質問の奥にある“本音”を見つける
についてです。
あなたがお客さまとセッションをしているとき
こんな経験をしたことはありませんか？
お客さま自身が悩んでいることや、聞きたいことを
うまく聞けず、質問を受けるこちらも
なんだかモヤモヤした感じがしてしまう。。。。。
こういった場合、あなたはお客さまに対し
どんなアクションをしますか？
お客さまからの、改めての質問を待ちますか？
それもひとつの方法だと思いますが
ここはこちらからもう一歩踏み込んで
「〇〇のことで、何かご質問があるのでは
ありませんか？
どうぞ遠慮せず、何でも聞いてくださいね。」
と、お客さまに声をかけてみてください。
こちらから逆に質問することで
お客さまのこころの中にある
「こんなこと聞いたらはずかしいな。。」とか
「もう少し、自分でよく考えてから質問しよう」
といった、遠慮や躊躇している気持ちが
すぅっと引いていき、
自然と「実はこんなことを聞きたいんです。。。」
と言ってもらえるのではないかと思います。
また、お客さまのことをよく観察すると
何か質問がありそうだ
ということに気付くことができます。
具体的には、お客さまのこんなサインを
見逃さないようにしてください。
・なんだか落ち着きがなく、そわそわしている
・何かを言いかけて、やめてしまう
・なかなか話し出さない
・伏し目がち
・声が小さい
このようなことを感じ取ったら、こちらから
「何かご質問があるのではないですか？」
と逆質問をお客さまに投げかけてみてください。
こうすることで、お客さまの内面の気持ちで
本質的な質問に近づくことができ
しっかりとした答えがだせると思います。
お客さまの気持ちに寄り添い、答えを出す
この第一歩になるのではないでしょうか。
ぜひあなたのセッションに取り入れてみて
ください。
それではまた！！
================================
▼▼▼無料メルマガのご案内▼▼▼
お客さまの本音を聞き、本当に解決したい課題が何か、
お客さま自身の強みは何かを見つけたい！
と願う、コーチ、コンサルタント、セラピストの方に
聞く力、伝える力のスキルアップにつながるヒントを
メルマガでお伝えしています！
「コールセンターで1万件の問題を解決した
カスタマーサポートのプロが教える
聞く力＆伝わりやすさ スキルアップ
7日間メールセミナー」
詳しくはコチラ
https://ameblo.jp/ask-pw/entry-12387683922.html
=================================