以前、「パイロットに必要な能力」という記事でも書いたように、パイロットにはコミュニケーション能力がとても必要になります。
今日はそんな航空業界に10年以上関わってきた中で学んだ、２つの会話術について書きたいと思います。
どちらともパイロットとして仕事をしている時だけでなく、日常的にも頻繁に使うことができ、皆さんの役に立つと思います。
The Praise Sandwich (お世辞サンド）
名前の意味は、言いにくい事や否定的な意見を伝えなくてはいけない時は、お世辞やポジティブな事を前後に述べて、サンドイッチにして伝えるという事です。
人間は否定的な意見をぶつけられると、どうしてもネガティブになってしまったり、その意見を受け入れられないこともあります。また相手が部下や生徒など、自分が評価をする立場の場合、言い方次第では相手が自信を無くすことにもつながりかねません。
そのような時、ただ相手のネガティブな部分を指摘するのではなくて、ポジティブな意見を最初と終わりに加えることで、全体的に否定的にならず伝える事が出来ます。
例：
「今週のおさらいなんだけど、先週やった所がしっかりできていて、それが今回やった所にも生かせていてとても良かった思います。それでもやって分かった通り、今日やった所は躓く人も多いので、〇〇するともっと向上できるでしょう。全体的にはいいペースで進んでいるので、このままの調子で行きましょう！」
「今回は旅行に誘ってくれてありがとう！しばらく家から出れていなくて、そろそろ旅行にも行きたい！でもコロナがまた増えてきて自粛要請も出ているから今回はちょっと出られなそう... 今の内にしっかり貯めて、また旅行できるようになったら一緒に豪華な旅に行けたらいいな」
PACE（ペース）
2つ目は「PACE」と言って、主に目上の人や赤の他人を問いただす時や、自分が不安に思っていることを相手にぶつける際に使います。
PACEとは「Probing/質問」「Alerting/注意」「Challenging/対抗」「Emergency/緊急」の頭文字から来る略語で、最初に相手のミスに気付いた時点から、最悪の場合で緊急事態に発展するまでの、相手に対する問いただし方を表しています。自分は大きな航空会社に入った時に、目上の存在である機長がミスや間違いを犯している際に、うまく問いただせるようにとPACEを教わりました。
PACEを使うことで、なるべく相手を傷つけたり、恥をかかさずに、間違いに気づかせることができます。それでは、PACEを1ステップごと見てみましょう。
Probing/質問：
相手の間違いに気づいた際や、自分と思っている事と違う発言を聞いた際に、まずできる事は、質問形式で問いただすことです。そうすることにより、相手にもう一度考えるチャンスを与え、自分から間違いに気付いてくれることに繋がります。相手は自分から間違いに気付いたので、そこまで恥をかくこともなく会話が進みます。また、もし自分が間違えていても、相手に教えてもらえるチャンスでもあります。
例：
「ここの文章、訂正してと言われてたと思ったんだけど、聞き違いだったんだね」
「この駅で乗り換えだったっけ？」
Alerting/注意：
質問形式の問いでも気付いてくれない相手には、もう少し強めに言って、間違いを指摘する必要が出てきます。この時、曖昧さを無くし自分の意見をはっきり言うのが大切です。
例：
「〇〇さんにこういう風に訂正してって言われたよね」
「この駅で〇〇線に乗り換えだよ」
Challenging/対抗
ここまで来ても相手が間違いに気付かない、またはミスを認めないという事は、間違った情報をもとに行動している可能性が大です。そういう時は、確かな情報を提示するとともに、このまま間違ったまま事が進んでしまった場合、どうなるかについても指摘してみましょう。
例：
「このメールにも訂正してって書いてあるよ。期限も迫ってるから早くやっちゃおう」
「この地図アプリもここで乗り換えって言ってるよ。ここ乗り過ごすと〇〇まで行って折り返す羽目になるみたい」
Emergency/緊急
これはちょっとパイロットの手順ならではの記述なのですが、この時点で相手が間違いに気付かず、フライトの安全を脅かす事態にある場合、相手のパイロットとしての能力が失われたと判断し、操縦を代わってでも安全な状態へ戻す必要があります。
大事なのは、今まではコミュニケーションだった事を、ここで行動に移すことです。
大抵の場合はＰとＡのステップで解決できます！
いかがでしたか？
例を考えてるとき、ちょっとでも皆さんのシナリオに当てはまりそうなのを考えたつもりでしたが、書いていてなんか恥ずかしくなるような文章力ですね。
少し当たり前な部分もあるかもしれませんが、少しでもお役に立てれば幸いです！