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オンライン小売業で肝心なのは価格より顧客体験

顧客満足度測定会社 ForeSee Results は1日、顧客満足度の高いオンライン小売業者上位100社のランキングを発表した。同調査が示すのは、小売業者の Web サイトにおける顧客体験が、顧客ロイヤルティを決める重要な要素で、なおかつ長期的な財務上の成功を量る指標だということだ。

総合ランキングで最も顧客満足度が高かったのは、オンラインビデオレンタル会社 Netflix と、衣料品ベンダー QVC で、ともに100点満点中85点を獲得した。続いて、オンライン小売大手 Amazon.com が83点、Barnes & Noble の書籍販売サイト BN.com が82点だった。

また総合ランキングでは、パソコンおよびエレクトロニクス製品カテゴリで同点トップの Apple と TigerDirect が、別カテゴリの5社とともに79点で第5グループ (同点6位) に入っている。同じくパソコンおよびエレクトロニクス製品カテゴリで同点3位となった Newegg と Dell も、総合ランキングでは他のカテゴリの5社とともに、78点の第6グループに入った。

皮肉なのは、これらパソコンおよびエレクトロニクス製品カテゴリの4社が、総合ランキングの上位20社に入っているにもかかわらず、カテゴリ別で顧客満足度の平均値を比較すると、同カテゴリはアパレルおよびアクセサリのカテゴリと並び、平均73点で最下位になっていることだろう。

興味深いことに、消費者にとって最も重要な評価基準は最安値ではなく、サイト体験の満足度だった。いわゆる「実店舗」では、最安値が大量購入を誘う要因となる。

ForeSee Results 社長兼 CEO の Larry Freed 氏は、取材に対し次のように語った。「得点に最も影響しない要素は価格だった。顧客のニーズを満たすこと、期待を与えてそれに応えることが、ほかの何よりも多くの満足感をもたらし、購入決断や顧客ロイヤルティを促す」

ＩＰ電話、「つながりにくい」も報告を義務づけ　総務省

　インターネットの通信技術を利用したＩＰ電話の障害が多発しているため、総務省は障害発生時に事業者に求めている報告の対象を広げるよう基準を厳しくする方針を決めた。現在は報告の義務がない「つながりにくい」といったレベルのＩＰ通信の障害も、社会的影響が大きいケースについては報告を義務づける。年内にも省令を改正し、基準を厳格化する。

　現行の基準では、３万人以上の加入者の通信が不通となり、その影響が２時間以上に及ばなければ、通信事業者に報告義務はない。従来の固定電話向けに設けた基準のため、ＩＰ通信で起きやすい「電話がつながりにくい」「メールが遅れる」などの障害は報告の対象外。監督官庁の総務省も、ＩＰ通信の障害の詳細な実態は把握できないのが実情だ。

　総務省は、報告義務の基準に満たないレベルの障害であっても、大規模な事故に発展する要因が潜んでいると判断。報告義務の対象を広げることで、通信障害の情報を幅広く集め、再発防止策の研究に生かしたい考えだ。

　同省はまた、ＩＰ通信網の安全確保や事故対策のノウハウを持つ人材を育てるため、電気通信主任技術者の資格試験の内容も見直す。固定電話の知識が中心だった試験内容を改め、ＩＰ網に関する技術の理解度を確認できるようにする。さらに、ＩＰ網の管理などに特化した資格制度の新設も検討する

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Google Mapsに「Street View」機能地上から見た道路の風景を表示マッシュアップを追加できる「Mapplet」も

　米Googleはカリフォルニア州サンノゼで開かれている「Where 2.0」会議で、「Google Maps」に2つの新機能を追加したことを発表した。地上から見た道路の風景を表示できる「Street View」機能と、Google Mapsにマッシュアップを追加できる「Mapplet」機能である。

　Street Viewは、自分が道路に立っている状態で風景を360度表示できる機能だ。ただし、利用できる地域は現在、サンフランシスコのベイエリア、ニューヨーク、ラスベガス、デンバー、マイアミの米国内5地域に限られている。また、英語モードで使用する必要がある。

　Street Viewが表示できる場所は、地図上で道路が青く縁取られている。そこに人の形をしたアイコンを動かすことによって、その場所の風景が見られる。Street View画面内の道路には、矢印のアイコンが表示されており、そこをクリックすると道路を行き来することができる。また、マウスドラッグすると、その場所で360度回転することが可能だ。画面はかなりのレベルまで拡大できるため、街頭にあるレストランの看板や駐車場の料金、交通標識などを十分識別できる。

　もう1つのMappletは、Google Mapsのデータを使った小さなアプリケーションで、iGoogleガジェットのようにGoogle Mapsに組み込むことができる。開発するためのツールが開発者向けに公開されている。

　Google Mapsを使ったマッシュアップアプリケーションはこれまでに数多く公開されているが、複数のアプリケーションを同時に利用することは難しかった。また、便利なマッシュアップアプリケーションの存在すら知らない人も多かった。しかし、MappletのようにGoogle Mapsに組み込むと、この2つの問題を同時に解決できる。必要な時にGoogle Mapsにマッシュアップが表示され、同時に利用できるからだ。

　Mappletの開発者は、どの場所で自分のMappletが表示されるようにしたいかを選択できる。また、他のMappletと同時に表示させることも可能だ。利用者は画面左側に表示されるMappletをクリックし、さまざまなMappletを同時に使用できる。例えば不動産を探している時に、同時に街の犯罪件数情報を表示すれば、新しい家を探すときなどに便利だろう。

　MappletはGoogle Gadget APIとGoogle Maps APIからなっているため、これらのAPI利用者は簡単にMappletを作ることができるという。

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ＴＢＳ、楽天の委任勧誘に「待った」　株主にも注意喚起

　ＴＢＳは２２日、６月の同社株主総会に向け、楽天がＴＢＳの株主に始めた委任の勧誘を中止するよう、楽天に要請した。楽天の勧誘書類に同封されている委任状について、株主が楽天の提案に反対するつもりで提出しても、結果的に楽天側の意向に同意してしまう可能性があり、「株主の誤解を招く」と指摘。株主にも注意喚起している。

　これに対し楽天は同日、自社のサイトで「委任状勧誘書類の内容や勧誘行為は、法令を順守しており適切だ」と反論。「中止を求めるＴＢＳの指摘は当たらない」としている。

　楽天は、６月のＴＢＳ株主総会で、買収防衛策の導入基準の厳格化と、三木谷浩史・楽天社長らの社外取締役選任の２議案を諮るよう提案。この賛否を問う形式の委任状が最近、各株主に送られている。

　ただ、委任状にはＴＢＳの株主総会で会社提案への修正案などが出された場合、対応は楽天側に白紙委任されると書かれており、ＴＢＳに株主から「趣旨が不明確だ」との問い合わせが相次いでいるという。

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就職支援、企業から見ると　正規の授業で職場訪問

　大学間の学生争奪戦が激しくなっているだけに、「就職に強い」ことは強力な武器になる。

　立命館大は、他校に先駆けて学生支援のあり方を変えたとして企業に知られる。卒業前に就職先を紹介するだけでなく、入学後から少しずつ学生の職業観を養う「キャリア形成」を重視。企業や人材をテーマにした講義と討論、卒業生の職場訪問などを正規の授業に組み込み、全学部で１年生から受けてもらう。卒業生のうち約２０００人が合宿や相談会に協力し、東京オフィスは企業訪問や入社試験の受験を支える。

　関西大もきめ細かい支援に定評がある。学生が企業や自治体で就業を体験する「インターンシップ」では事前と事後に研修を行い、進路の悩みを相談できる部屋も。転職や再就職を考える卒業生にも、年齢を問わず各種サービスを提供する。

■企業からみた就職支援力

　１　立命館大（文系、京都）　　７７．３

　２　立命館大（理系、京都）　　７５．７

　３　関西大　（理系、大阪）　　６５．７

　４　関西大　（文系、大阪）　　６５．５

　５　近畿大　　（大阪）　　　　６３．２

　５　日本大　（理系、東京）　　６３．２

　７　東海大　　（東京）　　　　６２．７

　８　同志社大（文系、京都）　　６１．７

　９　中央大　（文系、東京）　　６１．０

１０　日本大　（文系、東京）　　　６０．７

（朝日新聞社発行の「大学ランキング」から。調べたのは「週刊ダイヤモンド」で、０５年１２月に主要４５００社へアンケートを送り、回答があった５６３社分を集計。各社の人事部長に主な大学を４段階で評価してもらい、点数をつけて偏差値を出した。注目度が高い２０大学は文・理別に聞いた。）

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百万ドルの絶景を無料で楽しむ「ボンダイの穴居人」

オーストラリア人たちは有名なボンダイビーチを見下ろすマンションに何百万ドルも支払うが、ただ「ボンダイの穴居人」だけは海辺の絶景をタダで楽しんでいる。

ジャイミー・ミールズさんは過去5年にわたって、ボンダイの南岬でキャンプ生活をしている。

崖の頂上の出っ張りに隠された彼の今にもくずれそうな家は、冬の冷たく濡れた南寄りの風や、夏の日光と北から吹く冷える風から守られている。

ここ2カ月、地方自治体は安全性を理由に彼を追い立てようとしていたが、風変わりな「穴居人」への地元の支援に従い、彼を滞在させることに同意した。

しかし、それにはいくつかの決まりがある。

「もし彼が公有地に住み続けるなら、ミールズさんはいくつかの規則を受け入れなければなりません。これらの規則に特例は認められません。もし彼が、それを受け入れないなら、私たちはさらなる行動を取る必要があるかもしれません」と、地元の市長は火曜日に発表された声明で述べた。

シドニーで最大の部数を売る新聞『デイリー・テレグラフ』は、社説でミールズさんの立ち退き執行猶予を祝った。

「彼のライフスタイルはほとんどの人には合いそうにないが、この家賃無料、公共料金無料の存在は、彼と同じシドニー市民たちにとってユートピア的なものとして受け入れられるようになるだろう」

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ブラウザで利用可能な「楽天メッセンジャー」携帯メールのチャットも

　楽天メッセンジャー株式会社は23日、インスタントメッセンジャー（IM）「楽天メッセンジャー」ベータ版の提供を開始した。利用は無料だが、楽天会員IDを取得する必要がある。OSはWindows XP SP2、ブラウザはInternet Explorer 7/6に対応する。

　楽天メッセンジャーは、PCへのインストールが不要で、チャットと音声通話をWebブラウザ上から利用できる。携帯電話のメールを活用したチャット機能を備えているのが特徴だ。ユーザーのプレゼンスが「ケータイ受信可能」となっていれば、PCで入力したメッセージを携帯メールに変換して送信できる。また、携帯電話からメールに返信すれば、PC側にメッセージを送信することが可能。ただし、チャットを開始できるのはPCからのみ。一部のIMではアプリケーションを用いて携帯電話からのチャットに対応しているが、携帯電話のメールを活用したチャット機能は業界初としている。

　このほか、SNS「楽天リンクス」の管理画面上から楽天メッセンジャーの状態を表示する機能を搭載。楽天リンクスの友達一覧画面から楽天メッセンジャーを起動して、メンバーとチャットや音声通話を行なえる。同サービスの開発に携わった楽天の浅見貴之氏（開発・編成統括本部部門長）は、「SNSのコミュニティで話が盛り上がった友人と、リアルタイムなコミュニケーションが可能になる」としている。

　なお、呼制御プロトコルはSIP、音声コーデックはG711を採用しているほか、メッセージはすべて128ビットの暗号化が施される。また、PCと携帯電話を問わずメッセージの履歴は保存されない。

IM市場の競合は多いが「国内市場は伸びる余地あり」

　2007年4月に設立された楽天メッセンジャー代表取締役社長の板場雅裕氏は、同サービスの狙いとして「新規会員獲得」と「既存事業の強化」の2点を挙げる。新規会員獲得については、ユーザーへの招待機能を活用することで、楽天会員IDの登録数拡大を見込む。既存事業強化に関しては、楽天グループの各サービスを通じて、IMを利用するきっかけを提供したいという。今後は、楽天トラベルや楽天証券などのサービスとも連携するほか、「個人的には、楽天市場などで商品購入時に電話注文できる機能も考えている」（板場氏）。

　収益については、IM画面上にバナー広告を設置することで、広告収入を見込む。また、一般の固定電話や携帯電話からの通話を着信可能にするサービスなど、他社が提供する有料オプションサービスによる収益についても検討するとしている。

　IM市場では、2007年3月時点で1億9,550万人が利用する「Skype」をはじめ、マイクロソフトやヤフー、グーグルなどが多くの利用者を集めている。23日に開催された会見では、「なぜこの時期に参入したのか」という質問が寄せられたが、板場氏は「国内のIM市場は海外に比べて普及が遅い。また、国内では携帯端末がコミュニケーション手段となっている。こうしたことを考えると、日本でもIM市場はまだまだ伸びる余地がある。楽天グループの各サービスとの連携を強化して、IMを使うきっかけを提供すれば、IM利用者は増えるはず」として、勝算があることをアピールした。目標利用者数については明らかにしなかったが、「国内ナンバーワンを目指す」という。

　なお、楽天メッセンジャーの開発にあたっては、フリービットが技術協力している。フリービットによれば、楽天メッセンジャーはIPv6環境で動作し、アプリケーション自体がIPv6アドレスを保有する自律ノードとして存在するという。IPv4環境でIPv6アドレスを保有するアプリケーションを動作させる手段としては、VPNプラットフォーム「Emotion Link」および、アプリケーションに独自にIPv4/IPv6アドレスを割り当てる「Emotion Link Active Node」テクノロジーを提供している。

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サイバープラス、携帯サイトの小説などを紹介する「ポケスペ編集部」を開始

モバイル向け ASP サービスのサイバープラスは2007年5月21日、同社の無料ホームページ作成サービス「ポケットスペース」内のコンテンツに掲載された小説、ポエム、エッセイ、絵本、川柳などを選別、紹介する「ポケスペ編集部」を開設した、と発表した。

作品を紹介することで、携帯サイトに埋もれていた作品を発掘、多くの読者を獲得するのが狙い。ここに作者は自分の作品を投稿できる。

また、ホームページに気に入った広告を掲載できる「マイ広告機能」を使用すれば、作者は作品へのアクセスに応じたを広告収入を得られる。

読者の反応がよく、アクセスの多かった作品をポケスペ編集部で選定、サイバープラスの提携出版社より実際に書籍を発刊できるそうだ。

現在ポケットスペースには、ケータイ向けサイトが80万以上作成されており、小説だけでも現在 15 万点を超える作品がある、とのこと。

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MS、オンライン広告のaQuantiveを買収へ

買収金額は同社史上最大の60億ドル

Microsoftは米国時間5月18日、デジタルマーケティング・サービス企業のaQuantiveを60億ドルで買収する計画を発表した。同社はこの買収で、広告分野における存在感を増大させたい意向だ。

　今回の買収金額は同社史上最大。Microsoftはこの買収で、メディアプランニングやビデオオンデマンド、IPTVなどの分野を横断したより高性能な広告製品や技術をサポートすることが可能になると述べる。aQuantiveは、広告主や出版社向けに「Atlas Media Console」や「Drive pm」ツールを提供し、インタラクティブ広告代理店の「Avenue A | Razorfish」を傘下に持っている。

　Microsoftの最高経営責任者（CEO）であるSteve Ballmer氏は声明で、「広告業界は信じられない速度で進化し、成長している。オンラインやIPが割り振られたプラットフォームへの移行が進み、こうした業界のソフトウェアの重要性が格段に高まっている」と述べた。同氏は「本日の発表は、初期投資である『MSN』から『Xbox Live』『Windows Live』『Office Live』を含むより広範なMicrosoftのネットワーク、そしてさらにはインターネットにいたるまで、われわれの広告ネットワークを進化させる次のステップであることを表している」と語った。

　Microsoftは、aQuantive株1株につき66.50ドルを支払う予定。これは、17日の終値35.87ドルに85％のプレミアムがついた価格である。

　今週に入ってから、英国の大手広告会社であるWPP Groupが、24/7 Real Mediaを6億4900万ドルの現金で買収する計画を発表した。24/7 Real Mediaは、Microsoftが買収を検討しているとうわさされていた。4月には、GoogleがDoubleClickを現金31億ドルで買収することに合意したと発表した。Yahooがそれに続き、オンラインディスプレイ広告のリアルタイムな取引所を運営するRight Mediaを約6億8000万ドルで買収することを明らかにした。

　Forrester ResearchのアナリストShar VanBoskirk氏は「いよいよオンラインマーケティングへのシフトが始まった。業界の人間はここ10年、従来のメディアからオンラインへの移行について話してきた。ここのところの買収のインパクトや金額からも、大手メディアや代理店が、オンラインマーケティングに期待していることが分かる」と述べる。

　1997年創業のaQuantiveには現在約2600人の従業員がいる。本社はシアトル。

　あるアナリストは、市場のすべてのプレイヤーがわれがちに企業買収を進めるなか、Microsoftは早急な決断を迫られたのかもしれないと述べる。買収の成果を最大限に発揮するには課題もあるからだ。

　Pacific Crest SecuritiesのアナリストBrendan Barnicle氏は「Googleによる（Doubleclickの）買収時からも分かるように、Microsoftは事業を拡大しようと努力している。そして、自分たちが遅れをとっていることもよく分かっている。MicrosoftはMSNやこの分野の取り組みで苦闘している」という。

　aQuantiveの買収を難しくしている要因として、買収時期がWindows Live戦略を軌道に乗せようとするタイミングに重なっていることが挙げられる。

　「MicrosoftはWindows Liveに取り組みながら、買収を進めることになる。これは、心配ではある。MicrosoftはWindows Liveで一進一退の展開を見せているが、今回の買収で、検討しなければならないことが増えることになる」（Barnicle氏）

　買収を通し、Microsoftでは広告主やパブリッシャー、広告代理店にMicrosoftのネットワークだけでなく、あらゆるウェブサイトや配信チャネル（インターネットTVやビデオオンデマンドなど）に利用できるデジタル広告、サービス、テクノロジーツールの完全な選択肢を提供する意向だ。

　aQuantiveは傘下企業のAvenue A | Razorfishを通じてデジタルマーケティングサービスを、Atlas事業を通じてデジタルマーケティング技術を提供している。またDRIVEpm事業ではオンライン広告の在庫をまとめて購入し、広告主に対し、ターゲットに応じた再販を行っている。

　aQuantiveのAtlas事業はDoubleClickと直接競合する。またGartnerのアナリストらによると、DRIVEpmは広告ネットワーク企業の中で8位につけているという。

　買収は2007年後半に完了の予定。Microsoftの幹部らは18日に開催したアナリスト向けの電話会議で、aQuantiveの事業について、自社の既存のものと重複する部分が少なく、よい補完関係を築けると述べた。

　今回の買収で特に重要なのは傘下企業であるAvenue A | Razorfishの存在だ。Microsoftは広告サービスビジネスで新しいプレゼンスを確保できるだけでなく、新しいリッチメディアやビデオを配信するためのSilverlightを広めるうえで役に立つと、Gartnerのアナリストらはいう。

　買収金額はMicrosoft史上最大。Microsoftにとってこれまで最大だったのは20億ドル規模の買収だった。

　Microsoftの最高財務責任者（CFO）Chris Liddell氏はアナリストらとの電話会議で「社内で準備するよりも早い成長を促進するのであれば、規模に関係なく、企業を買収する用意がある。これまでの小規模な買収においてもそう考えてきたし、大規模な買収についてもこの考えを貫いている」といった。

　その一方で同氏は、戦略的に大きな意味がなければ買収はしないことも付け加えている。

　「今回の買収で得られる市場機会は非常に大きい」（Liddell氏）

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フランス製微炭酸ミネラルウォター　大塚ビバレジ

大塚ベバレジは、天然微炭酸のナチュラルミネラルウォーター『VICHY　Celestins（ヴィシー　セレスタン）』500mlペットボトルを2007年5月21日に全国で発売する。「ヴィシー　セレスタン」は、美容に良いといわれている成分・重炭酸塩を豊富に含んでいるため、フランスでは多くの女性たちに愛飲されているという。希望小売価格は200円（税別）

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