ソフトバンクショップに来ました。場所は竹の塚というちょっぴり辺鄙な場所。
今日は、暗黙知に関するお仕事です。
聖徳大学西村教授の研究協力も兼ねながら、携帯ショップPUPさんに協力を頂き、
携帯セールスの見えざる技術を丸裸にしようという企画です。
店員役は、PUPで教育担当をされている佐藤さん。
お客役は、別役です。（撮影は水地）
カメラ二台＋ボイスレコーダーを置き、実際に来店から退店までを行いました。
設定的には、４０歳の男性で、娘が中学になるということでスマホを持たせることにしたが、auの見積もりが高かったのでソフトバンクにも来てみたというもの。
学割の見積もりを出せば終わりの話ではありません。
夫と妻はauで、インターネットもau光という設定でしたが、結果的には、娘のケータイをソフトバンクにするだけでなく、夫も妻もインターネットもソフトバンクに変えるという大逆転の方向に。
正味４０分という長めのロープレ。そこには、綿密な戦略と意図がありました。
それが、暗黙知を抽出するインタビューによって明らかになるのです。
お昼を挟んで、松戸の聖徳大学研究室へお邪魔し、さきほどのロープレ動画を観ながら、佐藤さんにインタビューをし、技能分析表を埋めていきます。
そのことで、トップセールスマンも自覚していなかった技術が浮き彫りになったり、普段無意識に行っている心がけや戦略が浮かび上がってきます。
やっぱり驚きましたね。ほんのちょっとの時間も無駄にしない戦略や、他店員との連携態勢。一つひとつ買わない理由を潰していくトークの手順。お客様ファーストのポリシー。そこには努力と経験で培ってきたノウハウが詰まっていました。
印象的だったのは、多少客として「うざいな」と思うことも、しっかりと意図があって、クレームにならないラインでぎりぎりのせめぎ合いをしているということでした。
暗黙知可視化サービス（Tacit Knowledge Revealing）
ぼくは、この暗黙知というものにとても興味を持ち、俳優派遣ロールプレイヤーとも親和性が高いので、このように聖徳大学西村教授および技術・技能教育研究所森所長の公認のもと、トップ営業マンの見えざるすごさを丸裸にする「暗黙知可視化サービス」をリリースすることにしました。
十数ページにわたる詳細なレポートとを提示し、トップ営業マン・トップセールスマンの見えざる技術・マインドを可視化します。また、それらを組織のなかに広げる研修サービスもサポートします。