売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

こんにちは。

コミュニケーションデザイナーの吉田幸弘です。

今日のご紹介は、平山枝美の著書です。

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■売れる販売員が絶対言わない接客の言葉
■平山 枝美（著）
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著者は、アパレル業でトップ販売員で、マネージャーとしても多くの不採算店舗の立て直しに成功した方です。

ちょっとした言葉遣い、付け加えるひと言が、お客様の心を動かすと言っていますが、まさにそうだと思います。

営業でもそうでしょう。

実践的で明日からすぐ使えそうな言葉をこの本で身につけるとよいでしょう。

それでは特に参考になったエッセンスをご紹介していきます。

●「お得感」を「安い」以外の言葉でお客様に伝える

「安いことはたしかに魅力的。でも、そこを強調され過ぎるとイヤ」

お客様の心理は実に複雑です。

お客様の繊細な気持ちに応えるためには、セール時のアプローチワードを工夫します。

まず、お客様に接するときの基本原則は、セールでも変わりません。

明るくはっきり、落ち着いて声をかけることです。

そのうえで、いつもより商品のポイントをわかりやすく伝えればいいでしょう。

「肌触りがいいですよね」「きれいな色ですよね」というような共感を誘うワードで話しかけます。

また、セールなどでは「定番商品なので、長く使えます」というような言葉もいいでしょう。

（P18 引用）

少し話がそれますが、今後は価格以外の訴求ポイントを見つけることが大切になってきます。

マクドナルドや吉野家などのファーストフード業界では価格競争で自分たちの首を絞めました。

加えて、本書にあるように人は「安い」以外のポイントを求めています。

「安い」＝「不安」という心理があります。

その不安から解放してあげるような言葉を使うようにしましょう。

●ペアのお客様に対してのファーストアプローチをむずかしく感じる最大の理由は「邪魔だと思われる」というものです。

そのため「気になった会話があっても割り込まない」といった行動をとってしまうようです。

しかし実はペア客へのアプローチは、1人のお客様よりも共感ワードを見つけやすく、お客様との壁を取り

払いやすいものです。

コツをつかんで、積極的に声がけしましょう。

なお、こうしたアプローチをするときは、次の2点を心がけるようにしましょう。

1．お客様の背後からではなく横から話しかける

2．声をかけたあとに「すいません、つい聞こえてしまいまして」とひと言添える

お客様の会話を拾っているため、相手からすれば盗み聞きされたと思ってしまうのを防ぐためです。

●お客様に使用感を伝えるとき、「自分も持っています」と付け加える方法があります。

しかし、お客様の多くには上手く伝わりません。

むしろ、言葉の意図をつかみ切れず、因惑してしまいます。

この場合、「持っています」のあとにひと言感想が必要なのです。

「私も持っていますが○○になりました」

感想を一言添えることで、相手に意図が明確に伝わるようになるのです。

●同伴しているお客様を巻き込もう

同伴して買い物に来ているお客様には、話しかけて巻き込んでいくようにしましょう。

「お客様はどう思いますか」と話を振るのです。

自然と接客の会話に入ってもらうような状況をつくり出せば、同伴の方も退屈せずに商品選びができます。

また、同伴の肩を巻き込むことで購入をためらうお客様に「この店員さんがすすめてくれてるんだし、いいんじゃない」と助言してもらえるかもしれません。

第三者からの意見は購入に大きく影響するため、決定の大きな手助けになります。

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