「昨日の自分よりも成長し、目的を達成するための実践」
LECTURE 39
「ヒヤリハット」は隠さない
契約を交わすときに、書類の一部を忘れて「ヒヤリ」としたことがありますね。
取引内容や時期などによって、付属の書類が変わるので
間違えて持ってきたり、そもそも持ってこなかったりしていました。
チェックリストを備えることでミスは減っていますが、
オンラインで直接入力する場合と紙ベースの書類では、
ミスの内容も異なってきます。
間違いは人に知られたくないですし、それを報告すると
なるとまた、違う問題が発生（ミスを隠す）がしそうで
躊躇しますね。
ミスを報告しやすい・したくなる仕組みが必要ですが、
ミスを改善する方法を検索しても
「評価があがる・恐れない・怒られない・評価を勝ち取る」
などの言葉がキーワードとしてならんでいます。
チェック機能を働かせるのが最善の策でしょうが、
すべての項目をチェックするのは現実的ではありませんので
先の項目にあった定点観測が今のところの改善策です。
中小企業の経営者であっても
定点観測される側にまわる必要があります
お客さんの不満も改善のヒント
これに関しては、お客さんの帰り際の「セリフ」に注目しています。
ポロっと本音が出る瞬間、今後のヒントになるようなキーワードが出ることが
あります。
あと本当のお願いごとが、最後の最後に出ますよね。
それまでは序章、前振りです。
ということで、本日の最後のお客さんの最後の言葉は、
「久しぶりに会えてよかった」
です。
うれしくなるとともに、今後
人が移動する、気楽に立ち寄ってもらう
はどうなってしまうのか、質の高い立ち寄りとは
何か！を考えてしまった
一日でした。