━━★ 「安定受注システム構築法」セミナー★━━━━━━━━━━
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こんにちは。
マーケティングドクターの若松です。
前回は、話には順番があると言う話でした。
つかみ
主題
聞くメリット
自説
背景
本題
結論
初めの１歩
ぜひ、実践で使ってくださいね。
さて、今日は、初期接客には素人が向いているという話です。
あなたは驚くかもしれませんが、初期面談は素人のほうがが良いんです。
建物のことは知らない方が良いということです。
何故でしょうか？
それは、建物のことを知らないと、建物の質問をされた時に答えられないからです。
知ってたら答えますが、知らなければ答えようがありません。
だから、建物の話にならないんです。
でも、それでは心配ですよね。
お客さんが建物について質問しているのに、答えられない。
そこで、もし建物について質問されたら、次のように答えます。
「その点については後ほど詳しくご説明しますが、
どうして○○さんはそれが気になるんでしょうか？」
質問に対して質問で返します。
なぜなら、建物の質問に答えると、その人の置かれている状況がわからないからです。
また、その質問自体がどれほど重要かも、本人に聞かないとわかりません。
ですから、何故それが聞きたいのか、その理由を聞かなければいけないんです。
と言うのも、私も以前、相談を受けた時は全部答えていました。
でも、
「あ～、そうですか」
と言う返事が多かったですね。
要は、そんなに関心があるわけではなく、単なる興味本位の質問だったんです。
また、専門的な質問に答えれば、更に分からないことが出てくる。
と言うこともありますよね。
そうなると、もう泥沼です。
本題になかなか入れず、結果も良くありませんでした。
だから、どうしてそれが気になるかを聞くことにしたんです。
見込み客の質問は、氷山で言うと水面上の見えている部分です。
全体は見えていないんです。
だから、それに対して答えると、相手が望んだ答えではないわけです。
でも、その質問が出るという事はその背景があるわけですよね。
水面下に隠れている部分。
それを聞き出さないと、相手が望んでいる本当の答えにならないんです。
例えば、構造について聞かれたとしましょう。
「おたくはどういう構造なんですか？」
もし、
「うちは～構造です」
と答えてしまうと、氷山の見えてるところを答えているにすぎません。
でも、
「どうして構造が気になるんですか？」
と聞くなら、
「○○ホームで□□工法が良いって言われたんですけど・・・」
「本で、△△工法が良いって読んだんですけど・・・」
「とにかく地震が心配なんで・・・」
など、色んな答えが返ってきます。
だから、本当の意図が分かると適切な答えも出せるわけです。
でも、見込み客は素人ですから、専門的なことを言われても理解できていません。
「あ～、そうなんですか」
で終わってしまいます。
そこで、
「じゃそれは、その時期になったらまた詳しくご説明しますが、ところで・・・」
と。
ちなみに、この「ところで」と言う言葉は非常に便利なんです。
話をそこで打ち切って、全然違う話に持っていくことができます。
でも、質問にちゃんと答えないのは失礼だと思っていませんか？
「その点については後ほど詳しくご説明します」
これが、一応答えなんです。
そして、理由がわかる質問をしてあげることで見込み客も納得します。
さて、「ところで」と言って、過去の話に話題を変えます。
住まいづくりのスタート地点を聞きだします。
「ところで、本気で家づくりを考え始めたのはいつのことですか？」
と、これは、過去の話の時に詳しく説明します。
建物の質問をされた時、大事なのはストレートに答えないこと。
それは、質問は全体の一部でしかないからです。
ですから、ストレートに答えると的外れになる場合が多いんです。
それで、見込み客を理解するために、スタート地点から話を聞苦必要があるわけです。
ただ、過去の話、未来の話を聞いている時、どうしても建物の質問がでます。
だって家を建てたいと思っているわけですからね。
頭の中は建物でいっぱいなんです。
だから気になったら、
「これはどうなんですか？」
って、その都度質問してくるんです。
しかし、間違ってもその質問に答えてはいけません。
もし、答えるなら話が前に進まなくなります。
と言うことなので、質問をされたら、
「その点については後ほど詳しくご説明しますが、
どうして、それが気になるんですか？」
と、全体を知る質問をしてください。
そうしないと、本当に大事なことがわからないままプラン提案になります。
建物の質問ですが、問題はタイミングですね。
早すぎたらダメ。
遅すぎてもダメ。
ちょうどいいタイミングで答えなければいけません。
学校がそうですよね。
算数から数学と、だんだん難しくなる。
小学校１年生から数学の質問がでたとしたら、答えても理解できないでしょう。
だから、相手の状況がどの程度かがわからないうちには答えないことです。
これが、建物の話をしない理由です。
でも、本当に難しいんです。
どうしても、そういう質問に惑わされます。
知識があればあるほど、そのワナにかかりやすいんです。
つい、反射的に答えてしまう。
ですから、そういう質問をされたら指をつねるかなんかしてでも、
そこへ引きずり込まれないようにして下さい。
その点、素人であれば答えたくても答えられない。
だから、素人が向いているわけなんです。
野球でいうと先発です。
最後まで投げきれと言っているわけじゃないんです。
最初の役割だけ果たしてくれれば良いんです。
専門的なことは、知識を持った人が必要になったときに答えればいいんです。
先発の役目は、見込み客が置かれている状況、価値観、好みなどを知ることです。
また、ライバルの動向を聞き取ることなんです。
だから、建物の話は必要ないんですね。
今日は、初期接客には素人が向いていると言う話でした。
プロはどうしても建物の話になってしまうからです。
建物の話をしている限り、相手の状況を理解することはできません。
だから、ライバルを出し抜く満足いくプランが提案できないんです。
「その点については後ほど説明しますが、どうしてそれが気になるんですか？」
「ところで」
この２つで建物の質問をかわしてください。
次回は、初期面談には営業経験もないほうが良いと言う話です。
では、また。
追伸 「違い」
私たちが、他人とは違うという権利を失ったら、自由になる特権を失ってしまいます。
あるアメリカの心理学者によると
私たちは９９．９％の時間、
「自分の意見、考えを防衛することを考えている」
そうです。
自分とは違う意見、考え、外見。
違うものに対しては、受け入れたくない感情が芽生えるのが私たち人間です。
しかし、自然や世の中をよく観察してみると、違いがあるからこそ、個が生きてくる。
もっと言えば存在することがわかります。
たとえば、もし、
世の中、すべての人が自分と同じ顔、肌の色、考え、すべてが全く同じだったら。
人類、社会、文化、何も存在しなくなりますよね。
まず思考も行動もすべてストップしてしまいます。
肌も、髪の色も、考えも違うからこそ、私たちの社会、文化が成り立っているのです。
色の白が生きるのは、黒や他の色が存在するからです。
男性が生きるのは、女性がいるからです。
明るさが生きるのは、暗さがあるからです。
そう観察していくと、自分と違う考え、自分と違う外見。
すべてウェルカムじゃないですか？
すべてを受け入れる。
容認する能力というのはその人の「器」です。
そして、すべてを少しでも受け入れる「器」が備わってくると、
ストレスを感じることが少なくなってきます。
自分と違う人がいるからこそ、今の自分が光るんだ。
そう考えたいですよね。
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