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こんにちは、若松です。
今日は、セールスの原則のうち、小売セールスが直面する問題に絞って、話します。
小売店の経営者にとって最も大事なことは、店員全体の教育でしょう。
多くの小売店には、きちんとした教育プログラムというものは存在しません。
放ったらかされて、同僚を見習って覚えるしかないのです。
それに、自分がプロのセールスマンである、なんて意識はかけらもありません。
もっといい働き口を常に探しながらの腰かけ仕事だと考えている人が多いでしょう。
仕事に誇りを持っていないから、セールスの技術も向上しません。
まずは経営者が、きちんと店員の扱いに気を配るべきなのです。
さて、小売店の店員は、セールスマンのようにお客のところへ自分から行きません。
お客を迎えるホストの立場にあるわけです。
広告、ウィンドウ、飾り付けやサービスなどが腕の振るまいどころです。
お店に来る買い手は、すでにそこで買い物をすることについて、ある程度の心づもりを持っているのですから、
愛想よく迎え、礼儀正しく手を差し伸べることが店員の仕事です。
セールスアプローチとしては、
「何をさしあげましょうか？」
「どんなご用でしょうか？」
「何かお役に立てるようでしたら、どうぞ」
「ご用をおうかがいいたしましょうか？」
こんな感じでしょうか。
典型的なアプローチですね。
ただし、よく知っているお客であったり、ただぶらぶら歩いているだけのお客には適していません。
状況や質問の仕方をよくわきまえておかないと、アプローチの効果は上がらないのです。
さて、お客がどんな心理で来店したか、状況が良く分からない時に有効なのが、
「あいさつアプローチ」です。
かならず、店員から先に、笑顔であいさつをすることです。
あいさつやサービスのアプローチで応対するよりも、
商品によるアプローチの方が効果的な場合もあります。
これは、マーチャンダイズ・アプローチとも言われています。
おもに、買うつもりのない見物客、そしてかなり熱心に品物を見ているお客。
そういった人たちを相手にする場合に有効です。
ただ、買うつもりのないお客は、声をかけられるのを嫌がりますから、そこはしっかり見極める必要があります。
何の目的もなさそうにぶらついている。
店員の目を避ける。
店員とのあいだに距離を取っている。
など、「相手をしないでくれ」というサインを出しています。
そんな見物客が品物を見はじめたら、そこでマーチャンダイズアプローチを開始するといいでしょう。
「ほかの色もございます」
「これは昨日入荷したばかりなんですよ」
要するに、いきなり商品について話を始めるのです。
もちろん明らかに何かを買うつもりで来店したお客にも有効なのですが、
どちらかというと前者により効果があります。
売ろうとする様子を見せない何気ない態度が、決めかねている買い物客の注意と関心を引くのです。
次回に続きます。
では、また。
追伸 「プレッシャー」
プレッシャーに押しつぶされるようになりますか？
私はプレッシャーについてこのようにとらえています。
プレッシャーとは、自分が十分準備していないということなのです。
私自身にも非常に思い当たることのある、ドキッとする内容ですね。
最近自分がプレッシャーになった出来事を思い出し書き出してみましょう。
上記にピックアップした出来事で、プレッシャーにならないように準備できたことは何か？
を考え書いてみましょう。
ある程度の緊張感というのは、私たち人間には絶対必要なんでしょうね。
ただ、プレッシャーばかりを背負うとしんどいし、自分の理想の方向性に人生を向けられません。
お互いぜひ活用したいですよね。
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アーキプロジェクト株式会社 代表取締役 若松敏弘
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