昨日は、
お客様から沢山のクレームを頂くスタッフの
面談について書きました。
昨日のブログは、こちらです。
クレームは、できればない方が良いもの。
でも、見方を変えると、
非常にありがたいものです。
商品やサービスに対する不満は、
ほとんどの場合、あっても言わない。
不満を感じても、わざわざ言わず、
次から買わない。
そんな動きをすることの方が多い。
時間と手間をかけて、相手のためにクレームを言う。
クレームを言うにもエネルギーが必要です。
クレームを言うのは、正直、めんどくさいんです。
クレームがないからと言って、
お客様から満足されている訳ではない。
言われてないだけかもしれません。
クレームがないだけで、
本当は、沢山のお客様の不満があるかもしれない。
その不満が顕在化するのがクレームです。
相手が不快に感じると思わずに、
普段からやっちゃっていることって、
意外にあります。
私も、相手を不快にさせていることがあるでしょうし、
私も、相手に不快を感じつつも、
いちいち言わないことが沢山あります。
クレームを素直に受け止め、
真摯に対応すること。
その姿勢が大切です。
しかし、今回のケースでは、
クライアント先のスタッフさんは、
『なぜ、お客様を不快に
させたのかが分からない。』
分からないと、今後、
どのような行動をとればいいのかが分かりません。
話しをお聞きしていくと、
ある行動が原因ではなく、全てが不快。
そのスタッフの存在自体が不快！
そう感じさせたのかもしれません。
もし、そうだとしたら、どうしてそうなったのか？
それは、そのスタッフさんのお客様への想いが
どうだったのか？
『お客様のお役に立ちたい。』とは
ほど遠い、利己的な想いが、
不快に伝わったようです。
クレームは、
会社がスタッフが大きく変わるチャンスです。
もちろん、単なる言いがかりは、別ですが、
クレームを頂くことに感謝しないといけませんね。
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