久しぶりに最低のサービスを受ける機会がありました。
もしかすると、その会社はいい商品を扱っているのかもしれないですが、そのサービスぶりがあまりにもひどくて、「このサービスでよくつぶれないなぁ～」と感じてしまいました。
本当にその商品には自信があったのかどうかは、最終的に商品を購入していないからはっきりしないですが、もしも商品は最高のものだとしても……。
例えると、「提供する食事には絶対の自信があるから、きめ細かなサービスまでする必要がない」とか「治療技術は日本屈指のレベルなのだからその他のことは我慢してくれ」と言っているのと同じように感じました。
商品とサービスの関係っていつも考えさせられます。
商品とサービスのどっちの方が大切かと言われれば、それはケースバイケースだと思います。
例えば、ガンのように命に係わる治療であれば、サービスよりも手術の成功率がすべてだと思います。
商品とサービスは比較するものではなく、どちらも大切だが、商品に自信があるとついついサービスに甘えが生じやすくなってくるし、逆に、サービスが最高なら商品は普通でもいいかという甘えも出やすくなるのだと思います。
今の時代は、今現在は最高の商品も、１，２年後には普通の商品になってしまいます。
最高と思われるサービスも、周りが同じことを始めれば普通のサービスに成り下がってしまいます。
商品もサービスも気を抜いた瞬間に普通になってしまうのだと思います。
どちらも大切だが、どちらにより力を入れるかは、最終的にお客さんはどちらをより望んでいるのか、自分の会社が目指す方向性やビジョンは何なのかで、自然と決まっていくものだと思います。
もちろんどちらも大切だが、時間も資源も人も限られている以上、限られた条件の中でどこまで目指すかでお客様に選ばれるかどうかが決まってくるような気がします。
最終的に、決めるのはお店でなくてお客さんなんだと思います。