昨日、業界の研修会の中で『クレームの対応』講演がありました。
最近は消費者を保護する法律ができた関係で
理不尽なクレームや、恐喝まがいの金品やサービスを要求するクレーム
難癖をつけて値切るクレームが増えてきたそうです。
まさに『モンスター』の増殖です！
けっして“ポケモン”の話ではありません。
モンスターペアレント、モンスターチルドレンに続き
モンスターユーザーがあちこちに事例を残しているのが現状です。
対応はとにかく、しっかり話を聞き問題を的確に把握する。
理不尽な要求には毅然とした態度で、安易に解決を急がない。
『過失』と『実損』の確認。
また悪質な誹謗中傷するようなメールやチャットに対しては発信者の特定も可能なので
クレームの本来の対応を要するモノと悪質な言いがかりを区別することも大切です。
ただ、日本と諸外国とは“誠意”という要求がついてくるのが大きな相違らしいです。
今やお客様も神様ばかりでなく選ばれる時代だということです。
我が家の一番のモンスターは
次女の『サエカ』です。（￣～￣；）
by 里田
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