根本です！
サービスを使っていて困った時、どこへ聞けばいいか分からない。それだけで、ずいぶん疲れることがありますよね。商品が気に入っていても、相談先へたどり着くまでに時間がかかると、次も使いたい気持ちは少しずつ削られます。
今日は、日本のeBayグループにある二つの会社を入口にします。会社の区別を知るだけでなく、こういう分かりにくさを、お客様の努力だけで解決させないために、僕らができることを考えたいです。
海外販売の進め方や、最初の一品の確かめ方について相談したい方は、公式LINEからAppleAlchemy＋の考え方と参加・相談の案内をご覧いただけます。
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同じ名前に見えても、担当する事業が違う
2026年10月4日に確認した公式会社概要では、イーベイ・ジャパン株式会社は、海外eBayで販売する日本セラーを支援する会社と説明されています。一方、eBay Japan合同会社は、日本国内向けのショッピングモールQoo10を運営しています。名前は似ていますが、同じ法人ではありません。
出典 イーベイ・ジャパン：日本のグループ会社と事業概要
https://www.ebay.co.jp/about-ebay/outline/
海外へ販売する人のための支援と、国内向けモールの運営。どちらもECに関わる仕事ですが、利用者の目的も、相談したい内容も違います。eBay Japanという言葉だけで窓口を探すと、そこで迷うことがあると思います。
歴史をさかのぼると、Qoo10運営会社は2018年8月1日付で、ジオシス合同会社からイーベイジャパン合同会社へ改称すると公表しています。事業の取得、ブランドの開始、会社の設立や改称は、それぞれ意味が違う出来事です。
出典 Qoo10運営会社：2018年8月1日付の社名変更発表
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000035.000022933.html
まず、今自分が使おうとしているサービスは何で、誰がその事業を担っているかを確認する。その方が、利用する人の次の行動につながります。
僕は、この違いを知らなかった人を責めたいわけではありません。普段の買い物や販売で、グループの法人構成まで覚える余裕はないですよね。必要なのは、その違いを知っている運営側が、相手の目的に合わせて案内することです。
僕が育てているAppleAlchemy＋は、多国販売の越境ECコミュニティです。学びや実践を通じて、自分で考えて商売を育てる力を支えることを目指しています。
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内部の区別を、相手が使える言葉へ変える
こちらでは担当部署も会社名も分かっている。だから説明したつもりになる。でも、お客様に必要なのは、その名称を覚えることより、自分の困りごとがどこで解決するかです。
たとえば、届いた商品について相談したい人へ、法人名の一覧を見せても、すぐには動けないかもしれません。何をしたい方はこちら、という目的から案内できれば、その人は自分に関係する入口を選びやすくなります。
販売者とプラットフォームでも、確認できることは違います。商品の状態については売り手が持つ情報があり、アカウントや仕組みについては運営側に確認することがある。その区別は必要ですが、全部を利用者に判断させるのは負担です。
僕なら、最初に相談を受けた時点で、何が起きていて、何を確認したいのかを整理します。別の窓口へ案内する場合も、どこで何を聞くとよいか、用意する情報は何かまで伝える。単に担当外ですと返すより、次の一歩を渡したいです。
もちろん、別会社の判断をこちらが約束することはできません。それでも、分かる範囲の案内と、分からない範囲の明示はできる。曖昧に引き受けることも、説明を省いて移すことも、相手の予定を立てにくくしてしまいます。
AppleAlchemy＋でも、質問を受けた人によって案内が変わりすぎないように、相談内容と確認先、渡す情報を整理する仕組みを育てたいです。誰か一人が詳しいから回る運営から、必要な案内をみんなが再現できる運営へ近づけていきたいと思っています。
これは、お客様の自立を助けることにもつながります。次も同じ場所で迷わずに済む案内が残れば、その人は少し動きやすくなる。毎回僕らに聞かなければ進めない状態を、サービスの価値だとは考えたくないです。
問い合わせの入口を、一人に試してもらう
今日できることは、自分の案内ページやメールの相談先を確認することです。どこに連絡すればよいか。何を添えれば確認が進むか。いつ頃返事を受け取れるか。利用者に必要な情報が、見つけやすい場所にあるでしょうか。
社内で使う言葉が、そのまま表に出ていないかも見たいです。運営事務局、サポート部、担当チーム。名前だけでは違いが分からないなら、受講前の相談、購入済み商品の相談、登録の不具合というように、目的を添えます。
詳しくない人に、架空の一つの相談を渡して入口を探してもらうのも役立ちます。商品が届いたけれど、説明と違うと感じたらどうするか。案内を見て、次に何を送ればいいかまで分かるか。横から補足せずに見てみます。
僕なら、そこで止まった場所を直します。会社名を増やすより、相談内容から選べる言葉を加える。必要な注文番号を先に書く。途中で別の窓口に移るなら、同じ説明を一から求めすぎないために何を渡せるか考えます。
こういう確認は、問い合わせを減らすためだけではありません。相手が困っている時間を減らすためです。案内した件数が少なくても、連絡先を探して諦めた人が増えていたら、改善したとは言えません。
だから、案内の後にどこで解決したか、どんな追加情報が必要だったかも残したいです。相談を受けた人の経験を、次の案内へ返す。よくある質問のページを増やすだけでなく、入口から迷いを減らしていきます。
担当を分けることには、専門性を高める良さがあります。ただ、その境界が、お客様の前で高い壁にならないようにしたい。僕らの整理の都合と、相手の分かりやすさを、一緒に考える必要がありますね。
二つのeBay Japanを知ると、同じ名前の裏にも違う仕事があると分かります。その違いを理解して、相手が使える案内へ変える。説明する側の知識が、お客様の負担を減らすために使われる運営を、僕らも育てていきたいです。
この記事を読んで、海外販売に挑戦したい、今の商売を見直したいと思った方へ。僕らのコミュニティの考え方や参加の案内は、公式LINEからご覧いただけます。
僕が大切にしているClient Value Lifetimeは、顧客が企業から得られる生涯価値の最大化です。目の前の売上だけでなく、その先も自分で選び、進める力が残る関わりを育てていきます。
参考資料
1. イーベイ・ジャパン：日本のグループ会社と事業概要（一次資料）
https://www.ebay.co.jp/about-ebay/outline/
2. Qoo10運営会社：2018年8月1日付の社名変更発表（一次資料）