「ヘリウム缶２本使って風船が浮かばなかった」
とアマゾンから購入されたお客様から連絡がありました。
メールで連絡したのちにお客様から電話がありました。
納得いかないのと、私の未熟な対応で
とても感情的になられての
「アマゾンへこんな不良品売らないように保証訴える」
「不良品販売したのだから、消費者センターへ訴えてやる」と
電話を切られました。
ご使用になられた風船は
ビニール製の２０cmくらいのもの
１本目は入れにくいでもれたりしたけど
２本目は旨くいれたが浮かない
「不良品だ」と一方的に言われます。
ビニール製？で２０cmのバルーンに
ヘリウムを入れても浮かばないのですが
お客様はヘリウム用と書いてあると言われます。
アマゾンや格安店で買われたものらしいのですが
お客様のイメージでは１本でしっかり浮くはずと思い込まれています。
ショップページや
同梱の説明書は全く読まれていないとのことで
説明書やショップページに記載しております。
メーカーに連絡後に返品や交換となりますとお話をしても
「わしがするんか？迷惑かけられたもんがするんか？」
「はぁもうええ わしは怒とるんじゃ」
「説明書に書けば良いってもんじゃない」
「あんな軽いもん、ガスは入っていない不良品だ」と
確かに軽いですが
中は気体です。
空気より軽いので
今回のお客様だけでなく
ヘリウム缶やバルーンタイムが不良品だと
一方的に言われる方は
思い込みの強い方が多いような気がします。
ヘリウム缶１１．６Ｌで
風船が何個も浮かぶと思っている
ゴム風船にも使えると信じていいる
ゴム風船にヘリウムを入れてたら数日浮いていると信じている
とても夢を持っておられる方なのだと思います。
それだけに
自分のイメージと異なると怒りが爆発して
不良品だと訴えられるのだと
そんなお客様への
対応が今回はとても悪かったと
反省しています。
このクレームの対応の後に
もう１件、お客様から作成済みのアレンジのキャンセルの連絡があり
そちらでも、お客様から私のメールの対応が悪いとお叱りをいただいていました。
そんな私ですので
落ち込んでいました。
そして私もクレーマーに
アマゾンへクレーマーさんへの対応をどうしたらいいかを相談したり
ヘリウム缶を仕入れている業者さんへ
製造元の萬遊社さんへの連絡をお願いをする過程で
一方的に状況を説明し
私ではどうしようもないから
アマゾンが対応してくれ！
メーカーさんが対応してくれ！
と感情的に訴えてしまいました。
クレームを言われているお客さまと同じことを言っているんですよね。
いつものアマゾンの人なら
マニアル通りの答え
「その件に関しましてはお客様と販売者様がよく話し合って解決してください」としか
言わないのに
今回の方は気長に私の話を聞いてくれて、
お客様とのメールのやり取り
ＢＬＵＥＳＫＹのショップの説明や画像を使っての説明も確認してくれて
「ＢＬＵＥＳＫＹさんの対応は間違っていませんし、
とても丁寧に説明を記載されていますので
何かお客様がアマゾンへ訴えられたときも、対応は出来ると思います。
大変でしょうが、気長に落ち着いてお客様と向き合ってください」と
結局のところアマゾンは何もしてくれないのですけど
私の気持ちは落ち着きました。
業者の方も翌日に
「昨日竹下さんすごく落ち込んでおられたけど
大丈夫ですか？」
と連絡をくれました。
そこなんだと
昨日思いました。
クレームを言われているお客様も
自分の気持ちをわかってもらえたら、
少し、怒りは収まるんだと
もちろん、
ご連絡があったときには
「ご迷惑をお掛けして申し訳ありません」とは伝えますが
それが、
常套句で終わってしまっているのではと
自分の言葉に反省しました。
結局
クレーマーさんにしてはいけない
- 話をしっかり聞いている態度に見えない
- 相手の言っていることを理解できず、トンチンカンなことを言ってしまう
- 経験不足で上がってしまう。慌ててしまう
- 相手の大声や外見におびえる
- 同じ対応、回答を何度もする
- 対応側に不利なことを口にする
をしてしまっていたのだと
基本のことが頭ではわかっていても
実践と心からの行動が出来いなかったと反省しました。
1.まず謝罪、そしてお客様の話をよく聞き、理解する
2.お客様の立場になって考え、お詫びする
3.誠実に対応する
4.できること出来ないことをキチンと説明する
これから
上記のことを心がけて
お客様と向き合えればと思います。
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