ここ半年くらいの間、ご意見や問い合わせの中で著しく増加しているものがありまして、それは会員向けに発送しているDM（郵便物）を止めてくれという依頼。３月４月は入学、卒業、就職、異動など、引越しが理由でその件数は増加しますが、ここ最近は「もう必要ない」という理由での依頼が増えています。
今までは、様々なイベントやサービスの案内が頻繁に届き、送付されてくるものにメリットを得ることができたのでしょうが、広告宣伝等に関する規制の一件から、現在では新台導入など限定された案内のみの発信ですので、内容に必要性を感じないという意図です。
配信メールや専用サイトでの情報取得が一般的になったことやスマホの普及でそれらが容易になったことが大きな要因だと考えています。
過去よりDMの停止依頼があった際は、必ずその理由を伺ってきました。状況とともに変わっていくお客様心理がこういうところからも見えてきますし、何より、認識していなかった不手際を教えていただく格好の機会でもあるのです。先日受けたDM停止理由はまさにそれでした。
「主人が入店断りのお客さんと間違えられて声を掛けられ、憤慨してしまった。謝罪をされたがイマイチ心がこもっていないように思い、もう二度と行きたくないという気持ちになってしまい、代わりに連絡したんです。」
奥様がご主人に代わってご連絡くださいました。
失礼を深くお詫びし、改めて謝罪させていただく承諾を得ました。全く身に覚えのないことを言われ不愉快な思いさせられたお客様のことを考えると、大変な不手際なのですが、その事態を認識できていなかった点も問題です。とにもかくにも、気付かせていただき、お詫びする機会も頂戴できて、クレームを頂くことのありがたさをしみじみ実感いたします。
さて、真夏のこの時期にホールで注意すべきこととして、前号ではホール内の温度設定についてふれましたが、それ以外にも過去事例から気をつけるべき点をおさらいしておきましょう。
学校が休みになるこの時期、私服姿の高校生を入場させないよう年齢確認を徹底させましょう。近隣にお住まいの方から「近所の高校生が店に入ったのを目撃した」と通報が届いた過去事例があります。この時期は特に念入りに行って、例え近隣からそのような問い合わせがあったとしても安心して頂ける回答を即座に言える管理状況にしておきましょう。
お客様が入場しやすいようにとドアを開けっ放しにしている店舗は要注意です。夕方以降は窓を開けて涼むご家庭も多くなります。ホールは当たり前に感じている営業中の音は近隣住民にとっては騒音。クレームを頂いた事例は少なくありません。
炎天下の駐車場、車内が高温になることは周知のことと思います。悲しい事故が起こらぬよう、巡回や点検という業務が特に大事になる時期でもあります。万一発見した時は、どこに、どのような連絡をとって、何を行うかを事前にしっかり定めておく必要もあります。
さて話題を変えますが、過去より数多くのクレームを頂戴してきているにも関わらず抜本的な改善がなかなかできていないことがあります。それはタバコの煙と臭いの問題。最近では全面禁煙や分煙の設備を整えたホールも増えてきましたが、まだまだこの業界の多くのホールが抱えている課題の一つと言えるでしょう。
よくよく解析するとそれぞれ苦言の矛先は異なり、大分すると３つに分類できます。
一つは、店内が煙いとか、臭いといった店内環境全体への不満の声です。これは構造上の問題や設備機器の機能低下が原因となっていることもあり、抜本的な改善には相応のコストと時間を要しますが、ホールが不快だと指摘されているわけですし、何としてでも改善をはかりたい部分です。
『タバコ臭くて気分悪い。換気して。』
二つ目は、そのことによって体や衣服が臭くなるとか、健康への害を訴える二次的な問題。
『家に帰ると子供からタバコ臭いって凄く言われるんです。』
『受動喫煙で肺ガンになりたくないから、最近は行く回数を減らしている』
そして、隣から流れてくる煙が嫌だというものです。喫煙する方からも多く寄せられます。
『横の煙を手で払ったら隣の人と険悪になった。こちらが我慢しないとならないのか。』
煙を遮断する分煙ボードを取り付けたり、新たに空気清浄機を設置したり、それぞれのホールで様々な対応をされていることと思います。３種類のクレームにしっかり向き合い、少しずつでも対処していかねばなりません。
ホール営業は差別化をはかるのが難しい状況になっています。自店の「負」を取り除いていく事こそ今の時代における差別化に繋がっていくのではないでしょうか。業界が抱えていたこの課題をいち早く解消できたホールは、大きな大きなアドバンテージを得られるのだと考えています。
今までは、様々なイベントやサービスの案内が頻繁に届き、送付されてくるものにメリットを得ることができたのでしょうが、広告宣伝等に関する規制の一件から、現在では新台導入など限定された案内のみの発信ですので、内容に必要性を感じないという意図です。
配信メールや専用サイトでの情報取得が一般的になったことやスマホの普及でそれらが容易になったことが大きな要因だと考えています。
過去よりDMの停止依頼があった際は、必ずその理由を伺ってきました。状況とともに変わっていくお客様心理がこういうところからも見えてきますし、何より、認識していなかった不手際を教えていただく格好の機会でもあるのです。先日受けたDM停止理由はまさにそれでした。
「主人が入店断りのお客さんと間違えられて声を掛けられ、憤慨してしまった。謝罪をされたがイマイチ心がこもっていないように思い、もう二度と行きたくないという気持ちになってしまい、代わりに連絡したんです。」
奥様がご主人に代わってご連絡くださいました。
失礼を深くお詫びし、改めて謝罪させていただく承諾を得ました。全く身に覚えのないことを言われ不愉快な思いさせられたお客様のことを考えると、大変な不手際なのですが、その事態を認識できていなかった点も問題です。とにもかくにも、気付かせていただき、お詫びする機会も頂戴できて、クレームを頂くことのありがたさをしみじみ実感いたします。
さて、真夏のこの時期にホールで注意すべきこととして、前号ではホール内の温度設定についてふれましたが、それ以外にも過去事例から気をつけるべき点をおさらいしておきましょう。
学校が休みになるこの時期、私服姿の高校生を入場させないよう年齢確認を徹底させましょう。近隣にお住まいの方から「近所の高校生が店に入ったのを目撃した」と通報が届いた過去事例があります。この時期は特に念入りに行って、例え近隣からそのような問い合わせがあったとしても安心して頂ける回答を即座に言える管理状況にしておきましょう。
お客様が入場しやすいようにとドアを開けっ放しにしている店舗は要注意です。夕方以降は窓を開けて涼むご家庭も多くなります。ホールは当たり前に感じている営業中の音は近隣住民にとっては騒音。クレームを頂いた事例は少なくありません。
炎天下の駐車場、車内が高温になることは周知のことと思います。悲しい事故が起こらぬよう、巡回や点検という業務が特に大事になる時期でもあります。万一発見した時は、どこに、どのような連絡をとって、何を行うかを事前にしっかり定めておく必要もあります。
さて話題を変えますが、過去より数多くのクレームを頂戴してきているにも関わらず抜本的な改善がなかなかできていないことがあります。それはタバコの煙と臭いの問題。最近では全面禁煙や分煙の設備を整えたホールも増えてきましたが、まだまだこの業界の多くのホールが抱えている課題の一つと言えるでしょう。
よくよく解析するとそれぞれ苦言の矛先は異なり、大分すると３つに分類できます。
一つは、店内が煙いとか、臭いといった店内環境全体への不満の声です。これは構造上の問題や設備機器の機能低下が原因となっていることもあり、抜本的な改善には相応のコストと時間を要しますが、ホールが不快だと指摘されているわけですし、何としてでも改善をはかりたい部分です。
『タバコ臭くて気分悪い。換気して。』
二つ目は、そのことによって体や衣服が臭くなるとか、健康への害を訴える二次的な問題。
『家に帰ると子供からタバコ臭いって凄く言われるんです。』
『受動喫煙で肺ガンになりたくないから、最近は行く回数を減らしている』
そして、隣から流れてくる煙が嫌だというものです。喫煙する方からも多く寄せられます。
『横の煙を手で払ったら隣の人と険悪になった。こちらが我慢しないとならないのか。』
煙を遮断する分煙ボードを取り付けたり、新たに空気清浄機を設置したり、それぞれのホールで様々な対応をされていることと思います。３種類のクレームにしっかり向き合い、少しずつでも対処していかねばなりません。
ホール営業は差別化をはかるのが難しい状況になっています。自店の「負」を取り除いていく事こそ今の時代における差別化に繋がっていくのではないでしょうか。業界が抱えていたこの課題をいち早く解消できたホールは、大きな大きなアドバンテージを得られるのだと考えています。
暑い日が続いてますね！
47話です。
クレーム錬金術47話
この号が発刊される頃は梅雨も明けて夏真っ盛りになっていることでしょう。夏時期に増加するクレームの代表は室温に関するものです。外の気温が高いときほど、ホール内のひんやり感には感動を覚えますが、長く居るとその冷え具合が苦痛や不満となってクレームに繋がっているようです。
空調機器の場所によって、風がダイレクトに当たってしまう所や、涼しい空気が行き届かない所があります。室温や風量の調整を求めるお客様の声は年間を通じて頂きますが、夏場は冷房の設定温度が最も低くなるため完全なクレームとして届くケースが増加します。
ハガキ「とにかく寒くて頭が痛くなった、友達もそれで帰った。冷房キキスギ！！セーター必要ですか？」
ハガキ「この時期、半袖で活動するのが普通なのに、上着持参じゃないと寒くて居られません。いくら何でもクーラー強過ぎだと思います。もう少し調整を希望します。せっかく遊びたいのに、寒くてイヤになって即出てしまう状態です。アナウンスで『お時間の～』とありますが、居れません。遊ばせてください。」
「暑い・寒い」の感じ方はお客様それぞれに差がありますし、ご来店して間もない火照ったお客様と、朝から長時間居られて体が冷えてきたお客様とでは体感温度も大きく異なります。「暑すぎる」とおっしゃるお客様も居れば「寒すぎる」とおっしゃるお客様も居ります。どうするべきか迷った際は「し過ぎた弊害」を是正することを意識しましょう。夏場は冷え過ぎないように、そして冬は暑くなり過ぎないようにするということです。つまりはどちらかのお客様にはご理解をいただかなくてはなりません。
クーラーの設定温度を一律で固定させたままのホールがありますが、お客様の声だけではなく、天候や時間帯、ご来店されているお客様の数や稼動状況を考慮して、適宜調整していかなければこれらのクレームは減りません。設定温度を変更した場合は、そのことを各スタッフに伝達して調整がかぶらないよう注意も必要です。
お客様は長く遊ぶ気があるのに店内が冷えすぎて長居出来ないといった声があがった場合は、それまでの温度管理のやり方を是正したほうが賢明です。「出ない」「勝てない」が理由ならまだしも、「寒い」が理由で離反してしまっては何とももったいないお話です。
当然のことですがどこのホールでも営業をしていく上で、売上げの拡大を意識します。そのためにも客数の増加を描いてあの手この手とアクションを起こしますが、離反客が出ては一向に増えていきません。
ホール内の室温に限らず、遊技環境で不具合のある箇所は速やかに改善・修繕し離反要因を減らす意識を強く持たねばなりません。
電話「新台を入れた初日にニューパルの大当たり回数がカウントされなかった。二日目からはカウントされている。すぐ直るものなら、何故、新装初日の大事な時に、お客様を迎え入れる時に、完璧な状態にしておかないのか。お客様を迎え入れるということはそういう状態であるべきではないか。点検していないことがおかしい。それだけではなく、以前も政宗で同様のことがあったし、コイン落ちが激しかったり、整備不良でよく止められたりと、いろいろ入れ替えの度に起こっている。全て事前の点検や確認不足だろう。金払って遊技している客に対してそういういい加減な営業姿勢はいかがなものか。そこに腹がたつ。」
古い店などは老朽化による不具合が色々と生じてきますが「古いからしょうがない」は店都合の言い訳で、お客様を放したくないなら、古さを感じさせない努力が必要となります。
現在はどこのホールも新台を導入する際の「新装開店」は一大イベントです。店側の思惑とは逆にこんなクレームも頻発しています。
メール「いつも思うのですが、新しい台ばかり導入すればいいのでしょうか？古い台を長く楽しみたいという客は無視！毎回、とても悲しく思います。
ハガキ「新装開店のたびに台を大量に入れ替えるのはやめてほしいです。この前の新装もそうです。何故あんなに多く台を入れ替えなくてはいけないんですか？新台のはたを立てれば低設定でも客は座るとでも？新台が悪いとは云いません。今ある台に設定を！」
メール「ここ数ヵ月でかなりの新台を入荷し『また新台！？』と、ため息が出てしまうのが正直な気持ちです。実際どの店舗でも同じでしょうが【新台の入荷＝経費の負担】となり、結局は調整という部分でお客にしわ寄せが来る。これでは私自身も逃げ出したくなるのが本音です。」
集客効果が期待できる新台入替えではありますが、その一方で既存のお客様の一部には不安や不満が生じている実態をしっかり認識しておく必要があります。
さてさて、今回は夏場に増加するクレームの話から離反要因となる事例をお客様の声から紹介しましたが、予想もしていなかったお客様の心理が垣間見えたのではないでしょうか。
文字にすると数行程度のものですが、そこに込められたお客様の想いは深く、ホール営業が進む方向を間違わないように道しるべ役となっているような気もします。
「古い台を長く楽しみたい」「何故入れ替え？」改めて一考の余地ありと強く感じます。
47話です。
クレーム錬金術47話
この号が発刊される頃は梅雨も明けて夏真っ盛りになっていることでしょう。夏時期に増加するクレームの代表は室温に関するものです。外の気温が高いときほど、ホール内のひんやり感には感動を覚えますが、長く居るとその冷え具合が苦痛や不満となってクレームに繋がっているようです。
空調機器の場所によって、風がダイレクトに当たってしまう所や、涼しい空気が行き届かない所があります。室温や風量の調整を求めるお客様の声は年間を通じて頂きますが、夏場は冷房の設定温度が最も低くなるため完全なクレームとして届くケースが増加します。
ハガキ「とにかく寒くて頭が痛くなった、友達もそれで帰った。冷房キキスギ！！セーター必要ですか？」
ハガキ「この時期、半袖で活動するのが普通なのに、上着持参じゃないと寒くて居られません。いくら何でもクーラー強過ぎだと思います。もう少し調整を希望します。せっかく遊びたいのに、寒くてイヤになって即出てしまう状態です。アナウンスで『お時間の～』とありますが、居れません。遊ばせてください。」
「暑い・寒い」の感じ方はお客様それぞれに差がありますし、ご来店して間もない火照ったお客様と、朝から長時間居られて体が冷えてきたお客様とでは体感温度も大きく異なります。「暑すぎる」とおっしゃるお客様も居れば「寒すぎる」とおっしゃるお客様も居ります。どうするべきか迷った際は「し過ぎた弊害」を是正することを意識しましょう。夏場は冷え過ぎないように、そして冬は暑くなり過ぎないようにするということです。つまりはどちらかのお客様にはご理解をいただかなくてはなりません。
クーラーの設定温度を一律で固定させたままのホールがありますが、お客様の声だけではなく、天候や時間帯、ご来店されているお客様の数や稼動状況を考慮して、適宜調整していかなければこれらのクレームは減りません。設定温度を変更した場合は、そのことを各スタッフに伝達して調整がかぶらないよう注意も必要です。
お客様は長く遊ぶ気があるのに店内が冷えすぎて長居出来ないといった声があがった場合は、それまでの温度管理のやり方を是正したほうが賢明です。「出ない」「勝てない」が理由ならまだしも、「寒い」が理由で離反してしまっては何とももったいないお話です。
当然のことですがどこのホールでも営業をしていく上で、売上げの拡大を意識します。そのためにも客数の増加を描いてあの手この手とアクションを起こしますが、離反客が出ては一向に増えていきません。
ホール内の室温に限らず、遊技環境で不具合のある箇所は速やかに改善・修繕し離反要因を減らす意識を強く持たねばなりません。
電話「新台を入れた初日にニューパルの大当たり回数がカウントされなかった。二日目からはカウントされている。すぐ直るものなら、何故、新装初日の大事な時に、お客様を迎え入れる時に、完璧な状態にしておかないのか。お客様を迎え入れるということはそういう状態であるべきではないか。点検していないことがおかしい。それだけではなく、以前も政宗で同様のことがあったし、コイン落ちが激しかったり、整備不良でよく止められたりと、いろいろ入れ替えの度に起こっている。全て事前の点検や確認不足だろう。金払って遊技している客に対してそういういい加減な営業姿勢はいかがなものか。そこに腹がたつ。」
古い店などは老朽化による不具合が色々と生じてきますが「古いからしょうがない」は店都合の言い訳で、お客様を放したくないなら、古さを感じさせない努力が必要となります。
現在はどこのホールも新台を導入する際の「新装開店」は一大イベントです。店側の思惑とは逆にこんなクレームも頻発しています。
メール「いつも思うのですが、新しい台ばかり導入すればいいのでしょうか？古い台を長く楽しみたいという客は無視！毎回、とても悲しく思います。
ハガキ「新装開店のたびに台を大量に入れ替えるのはやめてほしいです。この前の新装もそうです。何故あんなに多く台を入れ替えなくてはいけないんですか？新台のはたを立てれば低設定でも客は座るとでも？新台が悪いとは云いません。今ある台に設定を！」
メール「ここ数ヵ月でかなりの新台を入荷し『また新台！？』と、ため息が出てしまうのが正直な気持ちです。実際どの店舗でも同じでしょうが【新台の入荷＝経費の負担】となり、結局は調整という部分でお客にしわ寄せが来る。これでは私自身も逃げ出したくなるのが本音です。」
集客効果が期待できる新台入替えではありますが、その一方で既存のお客様の一部には不安や不満が生じている実態をしっかり認識しておく必要があります。
さてさて、今回は夏場に増加するクレームの話から離反要因となる事例をお客様の声から紹介しましたが、予想もしていなかったお客様の心理が垣間見えたのではないでしょうか。
文字にすると数行程度のものですが、そこに込められたお客様の想いは深く、ホール営業が進む方向を間違わないように道しるべ役となっているような気もします。
「古い台を長く楽しみたい」「何故入れ替え？」改めて一考の余地ありと強く感じます。
声に応えることがどんな効果をもたらすかってことを書いた号です。
クレーム錬金術46話
職業柄、どこに出かけても「お客様の声」を掲示しているボードを見かけた際は必ず見るようにしています。私が普段利用している近所のスーパーでも、リクエストＢＯＸたるものが置かれていまして、どんなご意見が届き、どう返答しているのか買い物そっちのけでしげしげと読んだことがあります。
その店の回答はお客様に対する姿勢がしっかり表現されていて、丁寧にコメントする店長の人となり、あるいは努力しているスタッフの労も垣間見えて、とても良いお店だということがわかりました。コルクボードにご意見用紙を掲示しただけの簡素なものではあるが、店を知っていただくには絶好の方法なのだと改めて感心したのでした。
ホールでも顧客とのリレーションの一環で、Ｑ＆Ａコーナーとかコミュニケーションボードなどと称して、お客様から頂いたご意見と回答を掲示しているのをよく見かけます。
ホールの場合、お寄せいただくご意見は「出ない・勝てない」など遊技結果に対する苦言が大半を占めてきます。そのようなご意見も大事なお客様の声としてうけとめますが、どのような返答にするか悩みどころとなります。ホールがどれだけ営業面の努力をしても、出なかった、勝てなかったというお客様は必ず発生しますので、言葉を選びながらも何となく漠然とした回答が多くなってしまいます。
とは言え、それ以外のご意見にはしっかり対応している様はアピールできますし、お客様にとってもホールとのつながりを実感できるリレーションツールと言えます。
前号で、賞品のリクエストに応じることは、お客様の再来店に繋がる話ししましたが、お客様の要望ととれるご意見の内容や対象などを紹介し、詳しく説明したいと思います。
私の勤めるカスタマーセンターにお寄せいただくご意見で「要望」として登録されているものは全体の15％にも達します。ご意見内容をタイプ分けすると「クレーム」が42％、「問い合わせ」が18％、それに次いで多いご意見となっています。
クレームの場合はホール内外のありとあらゆるところにいただきますが、要望はいくつか限定されたところに集中します。
新しい機種の導入や既存機種の増台など遊技機に関するリクエスト。レストスペースや他のアメニティを追求する声。賞品の取り揃えを望む声。設備機器やオペレーションへの希望などが主たる集中ポイントです。
ハガキ「ほとんど毎日来てますが、パチンコＣＲビッグシューターが数台しかないので座れないことが多い。2～3台でいいから増やして欲しいと思います。」
メール「バジリスクの新作を是非導入してほしい。」
遊技台の選定は発売時期や人気、導入計画などが関係してきますので、一概にリクエストに沿って導入できるものではありません。
どのような経緯であれ、リクエストした機種が導入されたお客様にとってはたいへん嬉しいはずで、たとえ数ヶ月も前に頂いたものであっても、導入することになった場合は、お客様のリクエストに応じた旨を示すことで、お客様自身がホールとのつながりを実感できるはずです。
ハガキ「先日、自動販売機に温かいお茶をいれてほしいと投書したものですが、すぐに対応してくださってありがとうございます。正直、自分の意見がすんなり通るとは思ってなかったから感激です。また行くから！」
自動販売機のラインナップや、賞品の品揃えについての要望なら少しのアクションで対応することができるはずです。ホールにとっての労力や負担もほとんどないですし、スピードを持って数多く対応することで多くのお客様に喜んでいただけます。
「自分の意見に応えてくれた」という喜びは、サプライズのスケールでは大きくなくとも、特別な店として認知される格好の題材になっていることが数々のご意見から伺えます。ホールにとってはたいへん大きな効果をもたらすリレーションと言えるでしょう。
設備面で多いのは、トイレに関するご意見です。
「ウォッシュレットにしてほしい」
「トイレが暑い、クーラー付けることはできませんか」
「トイレ内が暗く感じます、もう少し明るくしてください」
「エアータオルの横にペーパーもあると嬉しい」
多くのお客様が利用するところですし、ご意見を沢山頂くということはそれだけ求められる事が多いところということです。しっかり対応すれば、丁寧なお礼の声を頂戴することも少なくありません。
要望が届いたところは期待を寄せられたことを意味します。期待にそえなければクレームとなってしまう事柄も実在します。そう考えると要望とクレームは表裏一体ともとれる、期待の「表れ方」なのだと考えます。お客様のご支持を得るために、ともに重要な対応になることがわかります。
冒頭のスーパーのリクエスト、私も書いてみました。賞味期限が短い地ビール。仕入れてもデットストックになる恐れがあるので期待はしていなかったが、次の週には、所狭しと並ぶ什器の片隅にひっそり陳列されていた。
たったそれだけのことですが、私にとっては、そのスーパーを一番のひいき店に昇格させる理由となったのでした。
特別なお店と思わせるきっかけは、意外とこんなことなのかもしれません。
クレーム錬金術46話
職業柄、どこに出かけても「お客様の声」を掲示しているボードを見かけた際は必ず見るようにしています。私が普段利用している近所のスーパーでも、リクエストＢＯＸたるものが置かれていまして、どんなご意見が届き、どう返答しているのか買い物そっちのけでしげしげと読んだことがあります。
その店の回答はお客様に対する姿勢がしっかり表現されていて、丁寧にコメントする店長の人となり、あるいは努力しているスタッフの労も垣間見えて、とても良いお店だということがわかりました。コルクボードにご意見用紙を掲示しただけの簡素なものではあるが、店を知っていただくには絶好の方法なのだと改めて感心したのでした。
ホールでも顧客とのリレーションの一環で、Ｑ＆Ａコーナーとかコミュニケーションボードなどと称して、お客様から頂いたご意見と回答を掲示しているのをよく見かけます。
ホールの場合、お寄せいただくご意見は「出ない・勝てない」など遊技結果に対する苦言が大半を占めてきます。そのようなご意見も大事なお客様の声としてうけとめますが、どのような返答にするか悩みどころとなります。ホールがどれだけ営業面の努力をしても、出なかった、勝てなかったというお客様は必ず発生しますので、言葉を選びながらも何となく漠然とした回答が多くなってしまいます。
とは言え、それ以外のご意見にはしっかり対応している様はアピールできますし、お客様にとってもホールとのつながりを実感できるリレーションツールと言えます。
前号で、賞品のリクエストに応じることは、お客様の再来店に繋がる話ししましたが、お客様の要望ととれるご意見の内容や対象などを紹介し、詳しく説明したいと思います。
私の勤めるカスタマーセンターにお寄せいただくご意見で「要望」として登録されているものは全体の15％にも達します。ご意見内容をタイプ分けすると「クレーム」が42％、「問い合わせ」が18％、それに次いで多いご意見となっています。
クレームの場合はホール内外のありとあらゆるところにいただきますが、要望はいくつか限定されたところに集中します。
新しい機種の導入や既存機種の増台など遊技機に関するリクエスト。レストスペースや他のアメニティを追求する声。賞品の取り揃えを望む声。設備機器やオペレーションへの希望などが主たる集中ポイントです。
ハガキ「ほとんど毎日来てますが、パチンコＣＲビッグシューターが数台しかないので座れないことが多い。2～3台でいいから増やして欲しいと思います。」
メール「バジリスクの新作を是非導入してほしい。」
遊技台の選定は発売時期や人気、導入計画などが関係してきますので、一概にリクエストに沿って導入できるものではありません。
どのような経緯であれ、リクエストした機種が導入されたお客様にとってはたいへん嬉しいはずで、たとえ数ヶ月も前に頂いたものであっても、導入することになった場合は、お客様のリクエストに応じた旨を示すことで、お客様自身がホールとのつながりを実感できるはずです。
ハガキ「先日、自動販売機に温かいお茶をいれてほしいと投書したものですが、すぐに対応してくださってありがとうございます。正直、自分の意見がすんなり通るとは思ってなかったから感激です。また行くから！」
自動販売機のラインナップや、賞品の品揃えについての要望なら少しのアクションで対応することができるはずです。ホールにとっての労力や負担もほとんどないですし、スピードを持って数多く対応することで多くのお客様に喜んでいただけます。
「自分の意見に応えてくれた」という喜びは、サプライズのスケールでは大きくなくとも、特別な店として認知される格好の題材になっていることが数々のご意見から伺えます。ホールにとってはたいへん大きな効果をもたらすリレーションと言えるでしょう。
設備面で多いのは、トイレに関するご意見です。
「ウォッシュレットにしてほしい」
「トイレが暑い、クーラー付けることはできませんか」
「トイレ内が暗く感じます、もう少し明るくしてください」
「エアータオルの横にペーパーもあると嬉しい」
多くのお客様が利用するところですし、ご意見を沢山頂くということはそれだけ求められる事が多いところということです。しっかり対応すれば、丁寧なお礼の声を頂戴することも少なくありません。
要望が届いたところは期待を寄せられたことを意味します。期待にそえなければクレームとなってしまう事柄も実在します。そう考えると要望とクレームは表裏一体ともとれる、期待の「表れ方」なのだと考えます。お客様のご支持を得るために、ともに重要な対応になることがわかります。
冒頭のスーパーのリクエスト、私も書いてみました。賞味期限が短い地ビール。仕入れてもデットストックになる恐れがあるので期待はしていなかったが、次の週には、所狭しと並ぶ什器の片隅にひっそり陳列されていた。
たったそれだけのことですが、私にとっては、そのスーパーを一番のひいき店に昇格させる理由となったのでした。
特別なお店と思わせるきっかけは、意外とこんなことなのかもしれません。
久しぶりにクレーム錬金術ＵＰします(^｡^)
今回のはお客様の来店動機や店選びの理由となるちょっとしたことを書いてます！
クレーム錬金術45話
「もう訴えさせてもらうしかないね。前にも言ったのに、いよいよ指が切れて血が出たんだから！」と、事の重大さが第一声で伝わる電話がありました。
お話を聞くと、遊技台周りで指を切ってしまい出血したようで、現在は血は止まっているということ。大変な事態と捉え、病院に同行するよう管理者へ連絡しましたが、電話口のお客様の本意はそういうことではなかったのでした。
数日前にスロットで遊技している際、遊技台周りに貼ってあったPOPに手が当たった模様。はみ出ているサイズへの苦言と、表面をコーティングしているラミネートの角が怪我へつながることを懸念してスタッフに忠告して頂けていました。
対応したスタッフは閉店後に改善すると返答したらしく、すぐに対処しないことに不満を抱きながらもその日は追求せずに退店。ところが数日経てども一向に改善されておらず、対応すると言っておきながら何もしていないことや、状況を軽く捉えていることにクレームへと繋がりました。
お客様の様態は、血がかすかににじんだ程度のかすり傷だった様で一安心でしたが、ご指摘内容はごもっともで、猛省の限りでした。
ここでお伝えしたいことは、最初のご意見を頂戴した時にしっかり対応していれば、今回の怪我やクレームは生じていなかったということです。
更に、意見は言わなくとも不快に思われたお客様も他にいたかもしれません。
また、対応したスタッフが報告もせず、そのご意見を消失させていた点も大きな問題といえます。
お客様の声から迅速な改善を行うことで、未然に防げたことだけに数々の課題が浮き出た出来事でした。
日々お客様対応をしているホールスタッフの皆様なら、沢山のご意見を直接頂戴していることと思います。「出た、出ない」「勝った、負けた」「何万つぎ込んだ」など遊技に基くものが大半で、正直なところ「耳にたこができる」と思えるくらい同じようなことを聞かされていることでしょう。しかし、それらの会話の中にも、ホールへの示唆ととれるご意見が含まれていることがありますので、大事なご意見ご指摘を聞き逃さすことがない様にしたいものです。
一度クレームを頂いたところはしっかり改善し、再び同じクレームを貰わないようにしなくてはなりません。
当カスタマーセンターでは、頂戴したご意見から改善した箇所を数ヶ月後に改めて確認することを仕組みとして行っています。瞬間的に改善はしたが一ヵ月後には元に戻っていたり、改善したつもりでも不具合が残ったままでは本当の改善とは言えませんので、時間をおいて確認することで同じクレームを生まないよう努めています。またクレーム情報を共有し、他の店で同じ轍を踏まないようにも心がけています。
クレーム以外でもしっかり受け止めたいご意見としては「要望」があります。要望といっても色々で、遊技台、環境設備機器、ルールやオペレーションなど多岐に渡ります。なるべく対応してあげたいところですが、費用や時間が沢山かかるものや法律上対応が困難なものもあるはずです。それでも、賞品に対するリクエストなら極力対応することをお勧めします。
「欲しかった地酒を用意してくれてホント嬉しい。貯玉が楽しくなってきたよ、早めに交換できるよう明日も来るよ、ありがとう！」
お客様にしてみると、何気ない一言を覚えてくれていたことに喜び、リクエストに応じてくれたことで更に喜び、ホールとしても再来店が期待出きますし、お客様の声をしっかり反映していくスタンスも伝わり、少しの労力で効果は絶大です。
クレームやリクエスト同様、お客様から頂戴したお褒めの声や、笑顔になっていただけたことをその場限りのものとしては実にもったいなく、これらのエピソードこそ、求められる接客接遇を追求するために必要なエッセンスになると考えています。過去この連載で紹介した「ホスピタリティテキストブック」と呼んでいるケーススタディ用の教育資料は、これら実際に頂いたご意見をもとに作成してきました。
ホールで生じた数々のエピソードは可能な限り目を通すようにようにしています。どの言葉がお客様を癒すことにつながり、どんな行動がお客様の感動を生んだのかが顕著に記されており、カスタマーセンターのお客様対応においても大変参考になりますし、接客接遇に関する多くの事を改めて学ばされます。
「買い物袋を足元に置いたままのお客様が確変に突入したので『冷蔵ロッカーに入れてきましょうか』とお声掛けしたところ笑顔でありがとうを頂戴しました。」
「缶ジュースを交換したお客様がネイルアートをしていたので『代わりに開けましょうか』と言ったところ『助かる』と喜んでいただけました。」
「先日の店休の際、雨宿りしていた方にドアを開けて傘を貸したのですが、それがたいへん嬉しかった様で、お礼を言うためだけにご来店くださりました。」
これらはほんの一部のエピソードですが、お客様にささやかながらも「嬉しい」と思っていただけたり、「笑顔」を導けたりする、このような行動こそがお客様とホールに「絆」が芽生える瞬間だと考えています。そして、それこそが数あるホールの中でその店を選ぶ強力な要因になっていることがわかります。
ハッピーなエピソードに限ったことではなく、お客様の声を真摯に受け止めて、迅速に対応や改善を行うことも、信用へとつながり同じく店選びの要因へとなっていることでしょう。
数々の声や事例を学ぶことは、自身の対応バリエーションを豊富にします。そしてお客様対応にて実践を繰り返すことで、接客接遇スキルは柔軟かつ豊富な対応が瞬時にできるものへと大きく成長していくはずです。
日々、お客様からご意見を頂戴できるありがたさを改めて考え、そのご意見には何が必要か？迅速な対応？改善？お詫び？お礼？あるいはスタッフ間で共有するべき？お客様が笑顔になるよう働きかけるべき？などなど、ひとつひとつを大切に考えてみてください。
耳にたこができそうなご意見の中にも成長の種はきっとあるはずです。
今回のはお客様の来店動機や店選びの理由となるちょっとしたことを書いてます！
クレーム錬金術45話
「もう訴えさせてもらうしかないね。前にも言ったのに、いよいよ指が切れて血が出たんだから！」と、事の重大さが第一声で伝わる電話がありました。
お話を聞くと、遊技台周りで指を切ってしまい出血したようで、現在は血は止まっているということ。大変な事態と捉え、病院に同行するよう管理者へ連絡しましたが、電話口のお客様の本意はそういうことではなかったのでした。
数日前にスロットで遊技している際、遊技台周りに貼ってあったPOPに手が当たった模様。はみ出ているサイズへの苦言と、表面をコーティングしているラミネートの角が怪我へつながることを懸念してスタッフに忠告して頂けていました。
対応したスタッフは閉店後に改善すると返答したらしく、すぐに対処しないことに不満を抱きながらもその日は追求せずに退店。ところが数日経てども一向に改善されておらず、対応すると言っておきながら何もしていないことや、状況を軽く捉えていることにクレームへと繋がりました。
お客様の様態は、血がかすかににじんだ程度のかすり傷だった様で一安心でしたが、ご指摘内容はごもっともで、猛省の限りでした。
ここでお伝えしたいことは、最初のご意見を頂戴した時にしっかり対応していれば、今回の怪我やクレームは生じていなかったということです。
更に、意見は言わなくとも不快に思われたお客様も他にいたかもしれません。
また、対応したスタッフが報告もせず、そのご意見を消失させていた点も大きな問題といえます。
お客様の声から迅速な改善を行うことで、未然に防げたことだけに数々の課題が浮き出た出来事でした。
日々お客様対応をしているホールスタッフの皆様なら、沢山のご意見を直接頂戴していることと思います。「出た、出ない」「勝った、負けた」「何万つぎ込んだ」など遊技に基くものが大半で、正直なところ「耳にたこができる」と思えるくらい同じようなことを聞かされていることでしょう。しかし、それらの会話の中にも、ホールへの示唆ととれるご意見が含まれていることがありますので、大事なご意見ご指摘を聞き逃さすことがない様にしたいものです。
一度クレームを頂いたところはしっかり改善し、再び同じクレームを貰わないようにしなくてはなりません。
当カスタマーセンターでは、頂戴したご意見から改善した箇所を数ヶ月後に改めて確認することを仕組みとして行っています。瞬間的に改善はしたが一ヵ月後には元に戻っていたり、改善したつもりでも不具合が残ったままでは本当の改善とは言えませんので、時間をおいて確認することで同じクレームを生まないよう努めています。またクレーム情報を共有し、他の店で同じ轍を踏まないようにも心がけています。
クレーム以外でもしっかり受け止めたいご意見としては「要望」があります。要望といっても色々で、遊技台、環境設備機器、ルールやオペレーションなど多岐に渡ります。なるべく対応してあげたいところですが、費用や時間が沢山かかるものや法律上対応が困難なものもあるはずです。それでも、賞品に対するリクエストなら極力対応することをお勧めします。
「欲しかった地酒を用意してくれてホント嬉しい。貯玉が楽しくなってきたよ、早めに交換できるよう明日も来るよ、ありがとう！」
お客様にしてみると、何気ない一言を覚えてくれていたことに喜び、リクエストに応じてくれたことで更に喜び、ホールとしても再来店が期待出きますし、お客様の声をしっかり反映していくスタンスも伝わり、少しの労力で効果は絶大です。
クレームやリクエスト同様、お客様から頂戴したお褒めの声や、笑顔になっていただけたことをその場限りのものとしては実にもったいなく、これらのエピソードこそ、求められる接客接遇を追求するために必要なエッセンスになると考えています。過去この連載で紹介した「ホスピタリティテキストブック」と呼んでいるケーススタディ用の教育資料は、これら実際に頂いたご意見をもとに作成してきました。
ホールで生じた数々のエピソードは可能な限り目を通すようにようにしています。どの言葉がお客様を癒すことにつながり、どんな行動がお客様の感動を生んだのかが顕著に記されており、カスタマーセンターのお客様対応においても大変参考になりますし、接客接遇に関する多くの事を改めて学ばされます。
「買い物袋を足元に置いたままのお客様が確変に突入したので『冷蔵ロッカーに入れてきましょうか』とお声掛けしたところ笑顔でありがとうを頂戴しました。」
「缶ジュースを交換したお客様がネイルアートをしていたので『代わりに開けましょうか』と言ったところ『助かる』と喜んでいただけました。」
「先日の店休の際、雨宿りしていた方にドアを開けて傘を貸したのですが、それがたいへん嬉しかった様で、お礼を言うためだけにご来店くださりました。」
これらはほんの一部のエピソードですが、お客様にささやかながらも「嬉しい」と思っていただけたり、「笑顔」を導けたりする、このような行動こそがお客様とホールに「絆」が芽生える瞬間だと考えています。そして、それこそが数あるホールの中でその店を選ぶ強力な要因になっていることがわかります。
ハッピーなエピソードに限ったことではなく、お客様の声を真摯に受け止めて、迅速に対応や改善を行うことも、信用へとつながり同じく店選びの要因へとなっていることでしょう。
数々の声や事例を学ぶことは、自身の対応バリエーションを豊富にします。そしてお客様対応にて実践を繰り返すことで、接客接遇スキルは柔軟かつ豊富な対応が瞬時にできるものへと大きく成長していくはずです。
日々、お客様からご意見を頂戴できるありがたさを改めて考え、そのご意見には何が必要か？迅速な対応？改善？お詫び？お礼？あるいはスタッフ間で共有するべき？お客様が笑顔になるよう働きかけるべき？などなど、ひとつひとつを大切に考えてみてください。
耳にたこができそうなご意見の中にも成長の種はきっとあるはずです。
コーポレートブックに連載している読み切り小説の最新版です。
今回のはなかなかいいと好評をいただいてるので、是非読んでほしい！
・・・・・・・・・・・・・
「リズムとイズムとオカルトと宝くじ」
僕はオカルトの類をまるで信じていない。
科学で解明されていないことを語ったところで結論など出るわけもなく、幽霊とかUFOとか超能力とか予言とか、そのようなことを一切信じる気にはならない。
そんな僕であるが、一番信用できた大学の友達はオカルト好きの女性だったんだ。
予知夢を見るという話だけはどうにも信じることができなかったが、リズムとイズムさえ同じなら人間関係など友好的になるもので、彼女とはそこが素晴らしく一致した。
僕は授業の合間には決まって駅前のパチンコ店に行ったのだが、彼女も同様で、その頻度やタイミングはまったく一緒だった。同じ時間に店に入り、同じ時間に店を出ることが多く、僕らのプレイリズムは何故か一致していた。
自然と、どちらかがやめるときは一声かける様になり、パチンコの後で食事をするのが恒例になっていた。
僕も彼女も大金持ちになるのが夢だった。彼女は必ず玉の輿にのってみせると言い切っていたし、僕は会社を起こして事業で成功することを宣言していた。お互い金持ちになるためにはどんな努力も惜しまないタイプだったし、そのあたりのイズムも一致していた。
二人の会話はいつも終電ギリギリまで盛り上り、彼女と過ごす時間はとにかく楽しかったんだ。
予知夢の話だけは聞き流していたが、ただひとつだけ、僕が宝くじで一等を当てる夢の話は覚えている。当選番号が77組111777と、いかにもパチンコ好きの妄想らしい番号だったので二人で大笑いした。
繰り返すが僕はオカルト的なことは信じない。だからそんな話も、笑い話としか受け取れないし、絶対実現しない確信もあった。
僕は宝くじを買ったことがないし、これから先も一生買うつもりはないからだ。
二人はまるで恋人同士のようにいくつかの季節を共に行動し、楽しい日々を過ごしていた。
だけど、就職活動の時期は色々忙しくもなる。徐々に会う機会は減っていって、僕が約束の時間にすっかり遅れて会えなかった時から、彼女の連絡は途絶えてしまった。何度も電話やメールをしたが返事がなく、大学の仲間に聞いても、彼女の行方を知るやつはいなかった。結局僕らはそれっきりとなったんだ。
あれから一年以上経過する。
今夜参席した結婚式の引き出物をぼんやり眺めながら、僕はそんなことを思い出している。花嫁の幸せそうな顔を見ることができて何より気分がよかった。
そう、音信不通だった彼女が結婚した。唐突に電話があったかと思うと披露宴へのお誘い。久々の電話が結婚の報告なのも驚いたが、もっと驚かされたのはその後の懺悔話だった。
僕と仲良くなるずっと前に、彼女は大金持ちと結婚する予知夢を見た。結婚相手の顔はわからなかったが、駅前のパチンコ店で出会う相手だということはわかったらしい。
ある時、同じ大学に通う男が彼女の夢に登場する。なんと、宝くじで前後賞込みの一等賞金を獲得している夢だった。それが僕。彼女は結婚相手が僕だと考え、それからは僕への接近を試みた。パチンコするためではなく僕目当て。というよりは将来の金目当てで駅前のパチンコ店に通ったらしい。
どんな努力も惜しまない点はさすが、僕らはいかにも自然に仲良しとなる。彼女の計画は順調に進行していたが、僕が遅れた日にパチンコ店の前で車にひかれてしまった。
彼女をひいたのが結婚相手。それがきっかけでお付き合いが始まり、結婚に至ったようだ。
懺悔の対象は僕。彼女の思いこみで近づいたが、何も知らずに楽しそうに話す僕を見て罪悪感にさいなまれていたようだ。
僕に近づくために、偶然を装って出会いを演出したなんて、僕にとっては超常現象よりもびっくりさせられる話だったが、彼女に騙されたという感情は全く生じず、むしろまるで映画のような出来事に僕は感動したくらいだ。
結婚相手はずっと身分を隠していたようで、プロポーズを承諾した後に、超がつくほどの資産家であることを知らされたらしい。玉の輿にのる彼女の夢と予知夢は両方実現した。
でも今日の嬉しそうな表情はそんなこととは関係なく、最高のパートーナーとめぐり合えたことがもたらす幸せいっぱいの笑顔だと感じた。
引き出物に入っていた高価そうな品物を取り出しながら、電話の最後に言った彼女のセリフを思い返していた。
「そろそろあなたの番ね」
僕の近況も話せという意味か、結婚のことか・・・。
袋の底には１０枚ほど入った宝くじの封筒。一番上の番号は111771。
僕はオカルトは信じない。
いまのところは。
終
今回のはなかなかいいと好評をいただいてるので、是非読んでほしい！
・・・・・・・・・・・・・
「リズムとイズムとオカルトと宝くじ」
僕はオカルトの類をまるで信じていない。
科学で解明されていないことを語ったところで結論など出るわけもなく、幽霊とかUFOとか超能力とか予言とか、そのようなことを一切信じる気にはならない。
そんな僕であるが、一番信用できた大学の友達はオカルト好きの女性だったんだ。
予知夢を見るという話だけはどうにも信じることができなかったが、リズムとイズムさえ同じなら人間関係など友好的になるもので、彼女とはそこが素晴らしく一致した。
僕は授業の合間には決まって駅前のパチンコ店に行ったのだが、彼女も同様で、その頻度やタイミングはまったく一緒だった。同じ時間に店に入り、同じ時間に店を出ることが多く、僕らのプレイリズムは何故か一致していた。
自然と、どちらかがやめるときは一声かける様になり、パチンコの後で食事をするのが恒例になっていた。
僕も彼女も大金持ちになるのが夢だった。彼女は必ず玉の輿にのってみせると言い切っていたし、僕は会社を起こして事業で成功することを宣言していた。お互い金持ちになるためにはどんな努力も惜しまないタイプだったし、そのあたりのイズムも一致していた。
二人の会話はいつも終電ギリギリまで盛り上り、彼女と過ごす時間はとにかく楽しかったんだ。
予知夢の話だけは聞き流していたが、ただひとつだけ、僕が宝くじで一等を当てる夢の話は覚えている。当選番号が77組111777と、いかにもパチンコ好きの妄想らしい番号だったので二人で大笑いした。
繰り返すが僕はオカルト的なことは信じない。だからそんな話も、笑い話としか受け取れないし、絶対実現しない確信もあった。
僕は宝くじを買ったことがないし、これから先も一生買うつもりはないからだ。
二人はまるで恋人同士のようにいくつかの季節を共に行動し、楽しい日々を過ごしていた。
だけど、就職活動の時期は色々忙しくもなる。徐々に会う機会は減っていって、僕が約束の時間にすっかり遅れて会えなかった時から、彼女の連絡は途絶えてしまった。何度も電話やメールをしたが返事がなく、大学の仲間に聞いても、彼女の行方を知るやつはいなかった。結局僕らはそれっきりとなったんだ。
あれから一年以上経過する。
今夜参席した結婚式の引き出物をぼんやり眺めながら、僕はそんなことを思い出している。花嫁の幸せそうな顔を見ることができて何より気分がよかった。
そう、音信不通だった彼女が結婚した。唐突に電話があったかと思うと披露宴へのお誘い。久々の電話が結婚の報告なのも驚いたが、もっと驚かされたのはその後の懺悔話だった。
僕と仲良くなるずっと前に、彼女は大金持ちと結婚する予知夢を見た。結婚相手の顔はわからなかったが、駅前のパチンコ店で出会う相手だということはわかったらしい。
ある時、同じ大学に通う男が彼女の夢に登場する。なんと、宝くじで前後賞込みの一等賞金を獲得している夢だった。それが僕。彼女は結婚相手が僕だと考え、それからは僕への接近を試みた。パチンコするためではなく僕目当て。というよりは将来の金目当てで駅前のパチンコ店に通ったらしい。
どんな努力も惜しまない点はさすが、僕らはいかにも自然に仲良しとなる。彼女の計画は順調に進行していたが、僕が遅れた日にパチンコ店の前で車にひかれてしまった。
彼女をひいたのが結婚相手。それがきっかけでお付き合いが始まり、結婚に至ったようだ。
懺悔の対象は僕。彼女の思いこみで近づいたが、何も知らずに楽しそうに話す僕を見て罪悪感にさいなまれていたようだ。
僕に近づくために、偶然を装って出会いを演出したなんて、僕にとっては超常現象よりもびっくりさせられる話だったが、彼女に騙されたという感情は全く生じず、むしろまるで映画のような出来事に僕は感動したくらいだ。
結婚相手はずっと身分を隠していたようで、プロポーズを承諾した後に、超がつくほどの資産家であることを知らされたらしい。玉の輿にのる彼女の夢と予知夢は両方実現した。
でも今日の嬉しそうな表情はそんなこととは関係なく、最高のパートーナーとめぐり合えたことがもたらす幸せいっぱいの笑顔だと感じた。
引き出物に入っていた高価そうな品物を取り出しながら、電話の最後に言った彼女のセリフを思い返していた。
「そろそろあなたの番ね」
僕の近況も話せという意味か、結婚のことか・・・。
袋の底には１０枚ほど入った宝くじの封筒。一番上の番号は111771。
僕はオカルトは信じない。
いまのところは。
終
クレーム錬金術44話
３月から４月にかけては企業の人事異動や入学、就職などで転居者が生じるため、どこのホールでもお客様の入れ替わりが少なからずあるのではないでしょうか。カスタマーセンターへの問い合わせもこの時期は、会員のお客様から、引越しに伴い住所変更や退会手続きの連絡が増加します。
引越される方がいるのと同様に、近隣に越して来られる方もおりますので、この時期はホールにとって新たな顧客を獲得する重要な時期とも言えます。
認知していただくために改めて広域への宣伝を行うホールもあることでしょう。いろいろな手段がありますが、過去頂戴した広告宣伝に関わるクレームにはこのようなものがありました。
「マンションの管理人をしているものだが、チラシや広告物を郵便受けに入れるのをやめてもらいたい！住人からパチンコ店のチラシが入っていたことで何件も苦情が来ている」
いわゆるポスティングに対するクレームです。迷惑防止条例を考慮し、郵便物として配達するサービスを利用していましたが、受けとる側にとっては勝手に入れられた情報としか映らず、上記のようなクレームを過去幾度か頂戴しています。
他には、看板を持って立たせていたスタッフに対し「駅構内での宣伝は禁じられているはずだ」とクレームを頂いたこともあります。駅構内で宣伝しようとしていたわけではなく、構内を通過して駅の反対側に移動する際に寄せられたクレームでした。
店の宣伝で行っているアクションも興味のない方々にとっては迷惑なものとして捉えられたり、パチンコという産業自体を良く思わない方々もまだまだ多くいらっしゃいます。マイナスの評価を受けないよう細心の注意や配慮も必要となります。
話しは変わりますが、カスタマーセンターが頭を抱えてしまう難題のお話をしたいと思います。日々お客様からご意見を頂戴し、至らぬ点や改める点の早期改善を行ってきていますが、どう対応していくべきか悩まされるケースもございます。その代表的なご意見は「他のお客様に向けたクレーム」です。
電話「お客の態度が悪い。となりの席に自分のカバンや少しの玉を置き隣に座らせなかったり、歩きタバコの人が多い」
ハガキ「緑色のジャンパーを着たご老人がいるが、悪臭が漂い不衛生で非常に不愉快です。店側も客を選ぶ権利があるので入店禁止にして下さい」
これらのご意見ですと他のお客様に対するものではありますが、スタッフが気付くべき管理面への指摘ですので、日ごろより気をつけて巡回や声掛けをするよう「要請」されたと理解します。衛生管理も店の務めですので、難しい対応となりますがホールに向けたクレームとして早急に対処を促します。しかし次のようなご意見だとなかなかの難題となります。
ハガキ「遊技中、隣のおじさんがからんできました。常識的に考えてあり得ないです。パチンコ、スロットってなんだかんだ運じゃないですか。それを負けたのは店が悪いだのとなりの人が悪いだの、クドクドと、初対面の方なのに「あんた」と呼ばれ気分悪いですよ。ホールや店員さんが悪いんではないですが、客のマナー、常識を守って欲しいです」
ハガキ「常連客？らしき団体がほぼ毎日イスに座ってぺちゃくちゃおしゃべりしています。イメージ悪いし感じ悪い」
メール「隣のタバコの煙が全部俺の顔にくる。モメたくないから店から注意してほしい」
「マナー」や「モラル」の要素が強く、ルール違反や実被害が伴わない限りスタッフは介入しにくいご意見です。
とは言え、この類のクレームが多くなれば快適な遊技環境とは言えませんしカスタマーセンターとしては大いに悩まされます。
これらのクレームを頂戴した際はホールとしてできることを色々考えた末、実にありきたりではありますが、顧客間のクレームの数々をイラストにした、気遣いや配慮を促す啓蒙ポスターを掲示してみました。正直、たいして効果が見込めるとは思っていなかったのですが、イラスト描写がとても上手で、気付かぬ行為が他の方の不快につながっている様を多くのお客様に伝えることができたのか、この類のクレームは以後ぐっと減りました。
「何をするかよりも、伝わるかどうか」が肝心だと学習したできごとでした。
「伝える」という行為は簡単そうに思えても、「正しく伝わったか」「全て伝わったか」などの結果を追求すると大変難しい行為だと言えます。それはシチュエーシヨンや心象によっても大きく左右されるからです。
スタッフに関するクレームの中にも、伝わり方が不十分なせいでお客様が不安に感じたり、不満に思われたりしているケースが多々検証されています。
特に「お詫び」を含めた説明をするシーンでは、お詫びの言葉は言えていても表情や感情が伴っていないと、不思議なものでお客様の耳に残らず、決まって「謝罪の言葉が一言もなかった」と言われる事例が多いのです。
前述のクレームの、歩きタバコへの声掛けや臭いのきついお客様対応では、相手の心境を汲み取り、お客様のご理解を得ながら説明しなくてはなりませんので、相当高度な「伝える」技術が必要となります。
わたくしどものカスタマーセンタースタッフが電話でお客様とお話をして何かを伝えなくてはならない場合、心がけていることは「シンクロ」すること。その瞬間はお客様のお話を我が事として拝聴し、感じ、そして同化するよう努めています。そうすることでお詫びの言葉を受け入れて下さったり、伝えたいことを聞き入れてもらえたり、いわゆる会話のキャッチボールが少しだけスムーズになって行きます。
「伝わるように伝える」にはどうするのがよいのか、広告宣伝しかり、ポスターしかり、お客様対応しかり、シチュエーションや心象が絡み合う現実ではとても難しい問題ではありますが、お客様商売にとってはとても大事なこと。皆さんも是非一度考えてみてください。
コーポレートブックに連載している小説の５回目
自分てきにはめちゃくちゃ気に入ってる(^▽^;)
暗証番号は「1111」
先月、夫が他界した。
定年を迎えた日に不慮の事故、帰らぬ人となった。
「会社辞めたら、おまえの行きたい所に旅行しよう」。
朝、玄関で振り返りながら言った夫の最後の言葉。
新婚旅行はおろか、式すら挙げぬまま四十年近く連れ添ってきた。さして贅沢させてもらうわけでもなく、優しい言葉の一つもかけてもらえたわけでもなかった。子育てと日々の生活に追われ、いったい何が良くて一緒になったのか？そんなことすら考える暇もなかった気がする。
それゆえ、家を出る前に夫の口から出た言葉には驚かされたし、嬉しさが徐々にこみ上げてくる思いでいた。
鏡に映る疲れきった顔を眺めながら、約束を守ることなく去っていった夫のことを思い浮かべていた。
遺品を整理しているとパチンコの会員カードが出てきた。
思えば、休みの日には決まってパチンコに行く夫に、いつも小言をぶつけ不満の表情をあらわにしていた自分が悔やまれる。
私はパチンコが大嫌いだった。夫の財布をいつも乏しくさせ、結局、一握りのお菓子しか持ち帰れない。そのくせ満足げな表情でいることが理解できなかったし、何が楽しくて朝から晩まで台と向き合っているのか甚だ疑問だった。
でも、本当は休みの日くらいは自分の方を向いてもらいたいという想い。歳を重ねても、稚拙な態度でしか表せなかった。
カードとともに夫が書き続けていたパチンコ日記がある。
パチンコから帰るといつもその日の結果を書き残していた。
最初のページはカードの暗証番号が書かれている。書き残す必要すら感じない「1111」。
続けて、初めてパチンコをすることとなったきっかけや、好きな機種の話、「貯玉」というシステムがあることがわかり、コツコツと貯めて行く様などが記されている。
日付の横には当日使った金額と貯玉数が必ず書かれていて、その日交換した菓子や雑貨と、何故か顔文字が記載されていた。年甲斐もなく顔文字を書いていたことに私は驚いたが
(´▽｀) ＼(^Ｏ^)／ (≧▽≦)
この３種類しかないことが逆に微笑ましく思えた。
記録を読み続けて気付いたことがある。貯玉の累計が一度として減っていない。日を追うごとに増える一方。「又負けた」が口癖だったが、どうやらあれは嘘だったようだ。私に横取りされるとでも思ったのだろうか？気の毒に感じた半面、悲しさもよぎった。
来客を告げるベルが鳴った。
見知らぬ複数の男女だが、夫の死亡を最近知って急ぎ焼香に来てくれたようだ。各々が一言二言別れの言葉を告げ、焼香を終えると長居をせず帰ろうとしていた。去り際に故人を思い出すように一人が話してきた。
「我々は、よくご主人と一緒にパチンコに行った間柄なんです。ご主人の奥様思いは我々の中でも評判でして、「女房が喜ぶんだ」と言って必ずお菓子などのお土産を持ち帰るようにしていました。負けた日はナケナシの小銭で我々から買い取るほどでしたから。
そうそう、結婚記念日に旅行をプレゼントすることを楽しみにしていました。以前から出た玉のほとんどを貯めていましたし、「女房、驚くだろうなぁ」と嬉しそうな顔が印象的で・・・。本当に奥様思いの素晴らしい旦那様でした。」
予想もしない夫の一面を知らされ、恥ずかしそうに振舞いながらその方達を見送った。ドアが閉まるより早くこらえていた涙があふれ出た。
お金がないのに通う姿。
鼻高々に持ち帰えるお菓子。
私に向ける満足そうな表情。
記憶のどれもがやっと結びつく。
いつも私を思ってくれていたのだ。抱きかかえた日記に涙がこぼれる。
濡れてにじんだ最終ページ、顔文字解説が目に映る。
(´▽｀) ちょっと嬉しそうにしていた
＼(^Ｏ^)／ 両手をあげて喜んでいた
（≧▽≦） おいしいと感激していた
「これは私の顔だったんだ」
静寂の中、しばらくの間、涙が落ちる音だけが聞こえていた。
「おまえの行きたい所に旅行しよう」最後となったあの日の言葉。
あなたの言うとおり私行ってみますね。
明日は11月11日。私たちの結婚記念日。あなたのカードを持って私行ってきます。
自分てきにはめちゃくちゃ気に入ってる(^▽^;)
暗証番号は「1111」
先月、夫が他界した。
定年を迎えた日に不慮の事故、帰らぬ人となった。
「会社辞めたら、おまえの行きたい所に旅行しよう」。
朝、玄関で振り返りながら言った夫の最後の言葉。
新婚旅行はおろか、式すら挙げぬまま四十年近く連れ添ってきた。さして贅沢させてもらうわけでもなく、優しい言葉の一つもかけてもらえたわけでもなかった。子育てと日々の生活に追われ、いったい何が良くて一緒になったのか？そんなことすら考える暇もなかった気がする。
それゆえ、家を出る前に夫の口から出た言葉には驚かされたし、嬉しさが徐々にこみ上げてくる思いでいた。
鏡に映る疲れきった顔を眺めながら、約束を守ることなく去っていった夫のことを思い浮かべていた。
遺品を整理しているとパチンコの会員カードが出てきた。
思えば、休みの日には決まってパチンコに行く夫に、いつも小言をぶつけ不満の表情をあらわにしていた自分が悔やまれる。
私はパチンコが大嫌いだった。夫の財布をいつも乏しくさせ、結局、一握りのお菓子しか持ち帰れない。そのくせ満足げな表情でいることが理解できなかったし、何が楽しくて朝から晩まで台と向き合っているのか甚だ疑問だった。
でも、本当は休みの日くらいは自分の方を向いてもらいたいという想い。歳を重ねても、稚拙な態度でしか表せなかった。
カードとともに夫が書き続けていたパチンコ日記がある。
パチンコから帰るといつもその日の結果を書き残していた。
最初のページはカードの暗証番号が書かれている。書き残す必要すら感じない「1111」。
続けて、初めてパチンコをすることとなったきっかけや、好きな機種の話、「貯玉」というシステムがあることがわかり、コツコツと貯めて行く様などが記されている。
日付の横には当日使った金額と貯玉数が必ず書かれていて、その日交換した菓子や雑貨と、何故か顔文字が記載されていた。年甲斐もなく顔文字を書いていたことに私は驚いたが
(´▽｀) ＼(^Ｏ^)／ (≧▽≦)
この３種類しかないことが逆に微笑ましく思えた。
記録を読み続けて気付いたことがある。貯玉の累計が一度として減っていない。日を追うごとに増える一方。「又負けた」が口癖だったが、どうやらあれは嘘だったようだ。私に横取りされるとでも思ったのだろうか？気の毒に感じた半面、悲しさもよぎった。
来客を告げるベルが鳴った。
見知らぬ複数の男女だが、夫の死亡を最近知って急ぎ焼香に来てくれたようだ。各々が一言二言別れの言葉を告げ、焼香を終えると長居をせず帰ろうとしていた。去り際に故人を思い出すように一人が話してきた。
「我々は、よくご主人と一緒にパチンコに行った間柄なんです。ご主人の奥様思いは我々の中でも評判でして、「女房が喜ぶんだ」と言って必ずお菓子などのお土産を持ち帰るようにしていました。負けた日はナケナシの小銭で我々から買い取るほどでしたから。
そうそう、結婚記念日に旅行をプレゼントすることを楽しみにしていました。以前から出た玉のほとんどを貯めていましたし、「女房、驚くだろうなぁ」と嬉しそうな顔が印象的で・・・。本当に奥様思いの素晴らしい旦那様でした。」
予想もしない夫の一面を知らされ、恥ずかしそうに振舞いながらその方達を見送った。ドアが閉まるより早くこらえていた涙があふれ出た。
お金がないのに通う姿。
鼻高々に持ち帰えるお菓子。
私に向ける満足そうな表情。
記憶のどれもがやっと結びつく。
いつも私を思ってくれていたのだ。抱きかかえた日記に涙がこぼれる。
濡れてにじんだ最終ページ、顔文字解説が目に映る。
(´▽｀) ちょっと嬉しそうにしていた
＼(^Ｏ^)／ 両手をあげて喜んでいた
（≧▽≦） おいしいと感激していた
「これは私の顔だったんだ」
静寂の中、しばらくの間、涙が落ちる音だけが聞こえていた。
「おまえの行きたい所に旅行しよう」最後となったあの日の言葉。
あなたの言うとおり私行ってみますね。
明日は11月11日。私たちの結婚記念日。あなたのカードを持って私行ってきます。
43話
休日に友人と麻雀。私にとっては至福の瞬間なのですが、以前ささいなお店のルールで、楽しいひと時に水を差された気分になったことがあります。
初めて利用した雀荘でしたが、友人の一人が「帽子を脱いで下さい。マナー厳守です！」ときつく注意されました。学校や病院、寺院や葬儀場ならまだしも、遊技場や遊戯場で帽子をかぶっていることがマナー違反と指摘されるなど思ってもいなかったため、一同あっけにとられました。「マナー厳守は当店のルールです」と念まで押され、基準や解釈に個人差が大きく生じるマナーという言葉だけをルールとしていることに腑に落ちない思いでいっぱいになったのでした。
店独自の決め事はお客様商売をしているお店であれば、大小何かしら存在しているものです。いわゆるハウスルールと呼ばれるものですが、中にはこだわりが強すぎたり、店都合で施行していたりと、お客様にとっての不都合や不快が発生し営業そのものに負の影響を与えていることがあります。
ホールにおいても、顧客にしてみると残念な「決まり」や「押し付け」は色々と存在していまして、今回はそのような事例を、頂戴したクレームとともにいくつか紹介したいと思います。
店都合のハウスルールでお客様にご迷惑をお掛けしている代表例は、玉やメダル計数時における確認行為があげられます。
メール「メダルを集計する時にスタッフが何番台とかいちいち聞いてきて失礼です。悪いことをして出したみたいで不愉快極まりない。」
メール「なんで、毎回毎回コインを流しにいくと、どこで出たか、いくら使ったか、他にもどこでやったか聞くんでしょうか？毎回毎回しつこい！！台の移動も自由で共有OKなのにどうして毎回聞くんですか？いい加減にして！！ 」
持込み不正やゴト対策として行っているものですが、それはあくまでもホールの都合で行っていることですし、真っ当にご遊技されたお客様にとっては、何ともわずらわしいものです。「出ないと不満、出ても不快」では、せっかくの営業努力も水の泡。本来なら甘えていいことではないのですが、他の対策が無い以上はご協力いただく姿勢を忘れず、お客様に都度ご迷惑をお掛けしている行為であることを再認識しなくてはなりません。
あくまでも不快にさせないように確認する「範囲や幅」や、対応の「丁重さ」といったものが大いに求められます。
他の事例ではこのようなクレームも多く頂戴しています。
メール「毎日とは言いませんがそれに近いくらい通っています。昨夜、一緒に行った人の隣に座って見ていたら、スタッフに『遊技されないなら席を立ってください』と言われました。閉店時間が近かったこともあり周りには人がほとんどいません。それなのに席を立って下さいなんて、非常に気分が悪くなりました。
もう二度と行きたくないですね。」
お連れ様が隣に座って遊技を見ているシーンは、ホールに従事する方であれば日常的によく見かける光景だと思われます。一律でお断りしているホールもあれば、時間帯や状況をみて対応するホール、あるいは自由にさせているホールもあると思います。
上記のクレームを頂戴したホールは、空き台に座っての遊技観戦（表現が適切かどうか疑問ですが）は一律でお断りしているルールでした。
ご指摘頂いたとおり周囲にお客様がいない閉店間際などは、状況に応じて柔軟な対応をするべきだとカスタマーセンターでは考えます。
店舗が現行のルールに縛られている要因は、状況に応じた対応だとスタッフによる判断の差が生じ、それ自体が別のクレームを生むことになりかねないし、公平な対応とならないから。というものでした。
公平な対応はもちろん大切なことですが、不具合や不快までも公平に体感させるのでは、本来のサービスの主旨からずれが生じます。状況を判断し、最適の対応を考え、実践できるように教育していくことが大切で、クレームを恐れてその努力をしない店舗は、楽な道を選んで不具合の解消を怠っているに過ぎないと私は考えます。
もちろん「公平でない」とクレームが生じることも予測できます。その場合は「時間帯や客数状況をスタッフが判断して、お客様にご協力をお願いしている」ということを丁寧に伝えて、ご理解を得る努力をすれば良いだけなのです。
「二度と行きたくない」と宣告されることと比較すれば、どちらが深刻で、且つ、是正の余地があるかが明確です。
いずれにせよ、ハウスルールに準じてお客様対応をする場合はお客様を不快に感じさせない努力が必要で、それは前述のとおり「ご協力いただく」という姿勢と、「理由や実情」をしっかり説明しご理解をいただくことが重要になると考えます。
ハウスルールに限らず、風営法によって規制されていることも同様です。
以前、ご来店いただいたお客様にお菓子を進呈していた日に、お孫様を連れてこられたお客様がいました。スタッフは慌ててお孫様のご入場をお断りしたわけですが、景品をケチった対応だとクレームの電話が入りました。我々業界に携わる者にとっては日常的に意識していることや熟知している決まりも、お客様にとってはまったく知らないこともあります。それゆえ入念に説明することを欠けば、誤解と不満を抱えたままとなってしまうのです。
私が学生だった頃はいかにもコワモテの店員さんが「俺がルール」だと言わんばかりの監視下でパチンコをしていました。組んだ脚が「風紀が乱れる」という理由で「バチンッ」と脚を叩かれたこともありました。そのころと比較すると、ホールの環境は大いに変わっていますが、まだまだ顧客寄りとは言えない「押し付け」ともとれる決め事は色々と存在しています。
それによって不快が多数生じるならば、それは改善していかなくてはならないホールの課題点だと私は考えます。皆さんのホールにも押し付けとなっているハウスルールはないか改めて点検してみてはいかがでしょうか。
休日に友人と麻雀。私にとっては至福の瞬間なのですが、以前ささいなお店のルールで、楽しいひと時に水を差された気分になったことがあります。
初めて利用した雀荘でしたが、友人の一人が「帽子を脱いで下さい。マナー厳守です！」ときつく注意されました。学校や病院、寺院や葬儀場ならまだしも、遊技場や遊戯場で帽子をかぶっていることがマナー違反と指摘されるなど思ってもいなかったため、一同あっけにとられました。「マナー厳守は当店のルールです」と念まで押され、基準や解釈に個人差が大きく生じるマナーという言葉だけをルールとしていることに腑に落ちない思いでいっぱいになったのでした。
店独自の決め事はお客様商売をしているお店であれば、大小何かしら存在しているものです。いわゆるハウスルールと呼ばれるものですが、中にはこだわりが強すぎたり、店都合で施行していたりと、お客様にとっての不都合や不快が発生し営業そのものに負の影響を与えていることがあります。
ホールにおいても、顧客にしてみると残念な「決まり」や「押し付け」は色々と存在していまして、今回はそのような事例を、頂戴したクレームとともにいくつか紹介したいと思います。
店都合のハウスルールでお客様にご迷惑をお掛けしている代表例は、玉やメダル計数時における確認行為があげられます。
メール「メダルを集計する時にスタッフが何番台とかいちいち聞いてきて失礼です。悪いことをして出したみたいで不愉快極まりない。」
メール「なんで、毎回毎回コインを流しにいくと、どこで出たか、いくら使ったか、他にもどこでやったか聞くんでしょうか？毎回毎回しつこい！！台の移動も自由で共有OKなのにどうして毎回聞くんですか？いい加減にして！！ 」
持込み不正やゴト対策として行っているものですが、それはあくまでもホールの都合で行っていることですし、真っ当にご遊技されたお客様にとっては、何ともわずらわしいものです。「出ないと不満、出ても不快」では、せっかくの営業努力も水の泡。本来なら甘えていいことではないのですが、他の対策が無い以上はご協力いただく姿勢を忘れず、お客様に都度ご迷惑をお掛けしている行為であることを再認識しなくてはなりません。
あくまでも不快にさせないように確認する「範囲や幅」や、対応の「丁重さ」といったものが大いに求められます。
他の事例ではこのようなクレームも多く頂戴しています。
メール「毎日とは言いませんがそれに近いくらい通っています。昨夜、一緒に行った人の隣に座って見ていたら、スタッフに『遊技されないなら席を立ってください』と言われました。閉店時間が近かったこともあり周りには人がほとんどいません。それなのに席を立って下さいなんて、非常に気分が悪くなりました。
もう二度と行きたくないですね。」
お連れ様が隣に座って遊技を見ているシーンは、ホールに従事する方であれば日常的によく見かける光景だと思われます。一律でお断りしているホールもあれば、時間帯や状況をみて対応するホール、あるいは自由にさせているホールもあると思います。
上記のクレームを頂戴したホールは、空き台に座っての遊技観戦（表現が適切かどうか疑問ですが）は一律でお断りしているルールでした。
ご指摘頂いたとおり周囲にお客様がいない閉店間際などは、状況に応じて柔軟な対応をするべきだとカスタマーセンターでは考えます。
店舗が現行のルールに縛られている要因は、状況に応じた対応だとスタッフによる判断の差が生じ、それ自体が別のクレームを生むことになりかねないし、公平な対応とならないから。というものでした。
公平な対応はもちろん大切なことですが、不具合や不快までも公平に体感させるのでは、本来のサービスの主旨からずれが生じます。状況を判断し、最適の対応を考え、実践できるように教育していくことが大切で、クレームを恐れてその努力をしない店舗は、楽な道を選んで不具合の解消を怠っているに過ぎないと私は考えます。
もちろん「公平でない」とクレームが生じることも予測できます。その場合は「時間帯や客数状況をスタッフが判断して、お客様にご協力をお願いしている」ということを丁寧に伝えて、ご理解を得る努力をすれば良いだけなのです。
「二度と行きたくない」と宣告されることと比較すれば、どちらが深刻で、且つ、是正の余地があるかが明確です。
いずれにせよ、ハウスルールに準じてお客様対応をする場合はお客様を不快に感じさせない努力が必要で、それは前述のとおり「ご協力いただく」という姿勢と、「理由や実情」をしっかり説明しご理解をいただくことが重要になると考えます。
ハウスルールに限らず、風営法によって規制されていることも同様です。
以前、ご来店いただいたお客様にお菓子を進呈していた日に、お孫様を連れてこられたお客様がいました。スタッフは慌ててお孫様のご入場をお断りしたわけですが、景品をケチった対応だとクレームの電話が入りました。我々業界に携わる者にとっては日常的に意識していることや熟知している決まりも、お客様にとってはまったく知らないこともあります。それゆえ入念に説明することを欠けば、誤解と不満を抱えたままとなってしまうのです。
私が学生だった頃はいかにもコワモテの店員さんが「俺がルール」だと言わんばかりの監視下でパチンコをしていました。組んだ脚が「風紀が乱れる」という理由で「バチンッ」と脚を叩かれたこともありました。そのころと比較すると、ホールの環境は大いに変わっていますが、まだまだ顧客寄りとは言えない「押し付け」ともとれる決め事は色々と存在しています。
それによって不快が多数生じるならば、それは改善していかなくてはならないホールの課題点だと私は考えます。皆さんのホールにも押し付けとなっているハウスルールはないか改めて点検してみてはいかがでしょうか。