こんにちは Tenko です
先週、10日の土曜日から
お仕事デビューしました
あ、
コールセンターだから
実際に電話をとるに至るまでに
机上学習やOJTを重ねて.....
なので、
就職したから
いきなり電話とるわけぢゃないんです
先週５日から研修が始まったので
ちょうど１週間で
そこのコールセンターでの
コミュニケーターデビューでした
まぁ
新しい職場の業務内容は
一般客相手のカタログ注文の
電話注文を受けるってだけです
ここのいいところは
受注のみしたらいい
というところ
注文以外の問い合わせやクレームは
全て別部署に流せばよくって
一切取り合わなくってもいい
たった一個のことをすればいいだけで
本当にシンプル
それでこれだけの時給貰ってもええんかいな....
って思っちゃうくらい
私はコールセンターの経験が
多い.....
というより
長い
初めてのコールセンターは
かつてNTTがやってた
『 おトクコール 』のインバウンド業務
６ヶ月の契約で
期間満了でやめた
で、次が
一部上場の
某インターネット販売会社
製造業者対象に
必要な資材や道具を販売してる
コールセンターも自社で運営
アフターフォローから何から何まで
全て自社でやっている
もちろん商品開発も
なのでコールセンターといっても
やることは盛りだくさん
間違っても
今言ってるコールセンターみたいに
シンプルな内容ではない
その、
某インターネット販売利用者は
皆さん 企業さん
だから
会社 vs 会社 のお付き合い
間違ってもボケたお年寄りが
かけてくることはない
( .....今のコールセンターは
一般的な商品注文センターなので
何せ耳が遠いとか
物忘れがひどいとかってお年寄りが多い
)
)この会社では
最初は
商品注文受注のチームに一年
次は会社の商品開発チームに一年余り
その後
クレーム処理チームに５年余り
最後に
商品問い合わせチームに一年足らず
以上、８年中７年、
ユーザーと関わり続けてきた
ま、やっぱり
クレーム処理を長年やってきたことが
一番の収穫だったと思う
コールセンターとしては
一応のスクリプトはあるが
なかなかゆるい会社で
確認すべきポイントだけしっかり抑えれば
あとは
スムーズに会話ができればいい
っていうスタンス
もちろん研修はあったが
2日ほどだったかな....
紙ベースの注文書もあったので
その入力と
確認のためのアウトバウンドから慣れていく
って感じ
最初に受注管理の部署では
お怒りの電話をとっても
クレーム処理へとフレばいい
商品詳細については
商品問い合わせにフレばいい
納期についての問い合わせも
厳密な期日は
クレーム処理チームに投げればいい
が、クレーム処理は
商品問い合わせ以外のもの全てに
対応が必要だった
1、 納期について
商品ごとの基本的な納期で収まらない場合は
メーカーさんや配送さん
( 佐川さんや西濃さん)にフルことができる
が、自社のミスで遅れた場合は
こりゃまた大変に怒られ
バイク便を走らせたり
飛行機を飛ばして至急対応をとる
2、 届いた商品が破損してた、あるいは
商品に初期不良ありのため、交換希望、あるいは返品・返金希望の場合
この時、
会社の売り上げに響く大事な伝票を
私たちコミュニケーターが触ることになる
各ユーザーの各売り上げ伝票において
返品になったら
・返品商品の引き取り手配
・返金処理
交換品は欠品、あるいは
もう少し性能のいいものとの交換希望と
なった時は
希望商品を探し
( メーカーに問い合わせたり商品問い合わせ部署に一旦飛ばしたりして )
希望の商品を用意する必要があった
その場合も、
伝票場で値段の変更とともに処理する
3、 使ってた商品が故障した場合
メーカー確認の上預かり修理手配
が一般的
メーカーが即交換といえばまだいいが
預かり修理となると
見積もりが出るか否か
また、有償か無償かでまた対応が変わる
......というか、
発する言葉が変わる
また故障の理由が
ユーザーに非があるのか
メーカーに非があるのかで
商品発送をユーザーに依頼するか
こちらから引き取りに上がるかが変わる
この、どっちのミスか....
ってところの判断がまた難しい....
修理はしたいけど、
できれば無償が良くて
商品発送の手間と経費も
削減したいのがユーザーさん.....
こちらが対応に慣れてくると
内緒ですょ.........てな具合で
「大丈夫ですよ、引き取り上がりますから」
なんてことも自己判断でたやすく出来る
ようになる
( 引き取りに行くってことは、商品発送代金が無料ってこと )
)が、
慣れない間はそこの判断力がないため
そこからつまづいて
ユーザーに怒られて嫌な思いをする
4、 納期や届いた商品のせいで損害が出た
となると
上席確認の上
返金の依頼や
時には別業者に依頼しての対応が
必要な時もある
5、最終処理
もちろん最後は
各対応が完了しているか否か
それもクレーム処理チームで見る
返品商品が確実に戻っているか
戻っていなければ
いつ送ってくれるのか
いつ引き取り伺いにいけばいいのか
返金処理は完了しているか
別商品との交換から発した
金額の誤差分の処理は完了しているか
送っている注文商品の受け取りが完了していないものについて、いつ受け取れるのか
etc......
といった具合だ
が、
おかげで
物事の順序や
社会の常識や
〝コト〟の流れや手順について
どうあるべきなのか
大変に勉強になった
各メーカーとの付き合い、
兼ね合い、ネゴシエーションなど
メーカーにも
なかなかのタヌキがいたりもするので
どれほど
考え方の枝葉が広く大きく伸び
使う言葉も
多くの種類を使い分けれるようになったことか
もちろんユーザーに対しても
最初っから劇怒りモードで
詳細確認するのも難しい中
対応簡潔に向けての
最終着地地点まで
最初に対応始めた私自身が
最後まで責任を持たねばならず
流れの組み立て方
持って行き方
終わらせ方まで
その方法を多く学ぶことができた
それは
普段生活する中でも有効だ
何か問題が起きた時に
最終着地地点に持っていくには
何をどうしていけばいいのか
地道に考え動いていける
そんな中
プライベートにも役に立ってると気付いて
オモロイ
と思ったことがあった
何せクレーム対応なので
お詫びの言葉を述べない対応は皆無
ある時大変にお怒りの電話で
ただただ謝るしか出来ることがなく
誤っていたところ
「何がすみませんや、お前、全然 悪い 思てないやろ
感情がまるでこもってへんやないかっ
」
感情がまるでこもってへんやないかっ 」と言われたことがあった(笑)
いやいや自分では申し訳ないと思ってる
.......つもりだった
が、
そのせいでさらに怒り出し
収集がつかなくなった
とはいえ
クレーム係はそうそう簡単に
上席とは代われない
最後まで自分で対応しなければならないので
そのお客さんとも最後までお付き合いした
でもその出来事から
感情のこもったお詫び
について考えるようになった
何せ電話で顔が見えないから
表情やジェスチャーでは伝えられない
顔の見えない状況で
どうしたらお詫びの気持ちが伝わるのか....
が、
それが出来るようになったと
感じる瞬間があった
それは
ユーザーがほとんど皆
私が電話に出ると
すぐにお怒りを鎮めてくれるから....
それで
何がオモロかったかっていうとだ
うちは息子3人
このうちの真ん中は大変に手を焼く子で
ご近所や同級生に迷惑をかけ
どれだけ謝らなきゃいけなかったかわかんない
が......
上記の経験の前は
どうにも謝ることが難しかったんだけど
上記を経験してからは
なんと自分でも驚くほどに
すんなり簡単に謝れるようになっていた
しかも全然悪かったなんて思ってないのに
感情がこもった言い方ができるから
謝るとすんなり引いてくれる(笑笑)
いい経験になったのょ
ほんっとにっ
それからは
電話の向こうの人と話すのが
もっと楽しくなった
しっかり話を聞いて
相手の一番の要望が理解できれば
皆すぐに笑顔で満足してくれる
単に商品を交換してくれればいいって
だけの人もいれば
配送さんの態度が気に入らないとか
この商品を購入するのに
いろんなことがあってやっとなのに
こんな苦労させられて....のように
それぞれに自尊心を傷つけられたと感じ
そこに腹を立ててるケースもある
みなさん会社を経営してご立派だと
こちらが思っていても
そのご本人が
自分の会社は小さく
売り上げもそこそこしかなく
恥ずかしいと思ってるいたり
自信は十分にない経営者もいる
だからこそ
こちらに対応不備があったりすると
馬鹿にされたと
甚だしく反応する経営者もいる
かと思うと
こんなトラブルが発生するっていうのは
〝そんな時期〟ということで
これを機に
今一度、気を引き締めて行きたい
という経営者もいる
こちらが変われば相手も変わる
こちらが真摯に聞く姿勢でいれば
素直に全て見せてくれる
こちらが
感じるか感じないかだけなのだ
これって
子供達との付き合いでも
友人や同僚との付き合いでも同じ
しっかりアンテナ張ってれば
何も困らない
人って
みんな同じ.....
そんな経験を経ての
今回の電話受注センターなので
初日
「 すごく落ち着いてらしててすごいです」
といってくれたが
お互いのすべきことをきっちりこなせば
慌てる必要も
混乱する必要もない
ただの注文の電話だけど
それぞれが今置かれている状況が
声と話し方で
手に取るようにわかる
そして
自分と自分の生き方に
自信を持っておいでかどうか
見栄や虚勢を張ってしまってる方なのか
自然体で生きている方なのか
コールセンター側の私達も含め
それぞれの存在を尊重しておいでの方なのか
すべてわかる
電話の向こうの
お客さんが思うなら
こっちも同じ....
顔が見えなくて
声でコミュニケーション取るだけだからね....
今、
毎日、認知症の母のお世話を
している私にとって
今回のコールセンターにかけてくる
お年寄りの思いや状態がよくわかる
電話で受け答えするだけの私には
何にも出来ることはないけれど
せめて私との注文の電話の中では
気楽にお話ししてほしいなって
思う....
自然体で 頑張ろ