アマゾンは、販売のための顧客関係管理システムを開始しました！
Amazonが顧客関係管理（CRM）システムを販売していることをご存知ですか？それは本当です、それはアマゾンコネクトと呼ばれています。ある分析によると、システムのコストは1日あたり約2.50ドルです。ただし、詳細に入る前に、注意すべき点がいくつかあります。
Amazon Connectは完全なCRMではありませんが、コンタクトおよびコールセンターソリューションです。そのターゲット市場は、顧客サポートを提供するコールセンターと企業です。それがあなたが考えていることなら、とにかく私がプラットフォームの機能の幅広さに驚かれることでしょう。
このアプリは、独自の内蔵ソフトフォンを使用して電話サービスを提供します。顧客に電子メールやテキストメッセージを送信したり、予約や請求のリマインダーを処理したり、機械学習テクノロジーを使用して予測ダイヤルを実行したりして、顧客がオンラインか、ボイスメールグリーティングか、話中音かを判断できます。さらに、チャット、連絡先ルーティング、キューイング、分析、およびケース管理を備えており、顧客プロファイル、サービス予測、容量計画、およびスケジューリングを管理します。また、ルール、自動化、AIなどのワークフローツールもあります。全体として、それは非常に機能的です。
ラブドール処分サービス「LoveBack」- 安心安全、かつ便利で
アダルトグッズ処分サービス「LoveBack」- 安心安全、かつ便利で
これは顧客連絡およびコールセンタープラットフォームであるため、Amazon Connectには、リード、連絡、機会、キャンペーン管理など、営業およびマーケティングチームが通常必要とするCRM機能がありませんが、Salesforceなどのこれらの機能を提供する他のCRMと統合されています。 、MicrosoftDynamicsおよびZoho。
先週、AmazonはAmazon Connect Casesを含むAmazonConnectコンタクトセンタープラットフォーム用の新しいアプリを発表しました（顧客が新しい問題について電話をかけたりメッセージを送信したりすると、関連するすべての電話、チャット、タスクを追跡するためのケースが自動的に作成されます） 、Amazon Connectアウトバウンドキャンペーン（コンタクトセンターが、マーケティングアウトリーチ、予定のリマインダー、および今後の配信通知のために、音声、SMS、および電子メールで機械学習主導のアウトバウンドキャンペーンを作成するのに役立ちます）、およびAmazon Lex自動チャットボットデザイナー（高度な自然言語を使用して連絡を支援します）センターは、会話型の音声およびテキストチャットボットを構築、テスト、および展開します）。
そのため、プラットフォームが本格的なCRMに向かってゆっくりと移行していることがわかります。いつか、統合されているCRMアプリケーションと競合することになるでしょう。
最初は大企業向けの商品だと思いました。ただし、オーストラリアを拠点とするAmazon Web ServicesコンサルティングパートナーのCevoによる2020年の分析では、10個の内部キュー（担当者またはユーザーを意味すると想定）に対して、それぞれに1つの直通ダイヤルと1つの無料のA電話番号があり、1日20時間すべての着信に応答することがわかりました。 1日あたり2.50ドルの範囲の費用。もちろん、考慮すべき要素は他にもたくさんあるので、Amazonが提供する価格を確認することをお勧めします。使用量が増えると、これらのコストが急増する可能性があることに注意することが重要です。しかし、ほとんどの場合、カスタマーサービスに重点を置いている大企業にとって手頃な価格の製品のようです。
そして、それは顧客中心ですよね？長い間、CRMは営業担当者に焦点を合わせてきました。しかし、私の優れたクライアントの中には、企業が成長するための最善の方法は、新しい顧客を獲得するだけでなく、提供する製品やサービスを拡大しながら既存の顧客基盤を維持することであることに気付いた人もいます。 Amazon Connectのようなコールセンター製品に投資することは、CRMの販売およびマーケティング機能に焦点を合わせるよりも優れたマーケティング戦略であるという強い議論があります。結局のところ、CRMは顧客関係管理の略ですよね。
AmazonConnectはAmazonWebServicesクラウドプラットフォーム上に構築されており、AWSが提供するすべてのツールとアプリケーションを活用しています。 2017年にリリースされたコールセンターアプリは、Amazonが既存のコールセンターとCRMツールに不満を持っていたため、当初は内部で使用されていました。私の知る限り、それはまだアマゾン内で広く使われています。
もちろん、AmazonConnectにはいくつかの欠点があります。テクノロジーソリューションプロバイダーのComste氏は、「ラッピングコードがない（エージェントが手動で入力する必要がないように基本的な顧客情報を記録する）、チームワークがない（協力を深める）など、「かなりの」コールセンター機能がサービスに欠けていると述べた。 Comsteはまた、エージェントとスーパーバイザーのインターフェースはレポートと同じくらい基本的であり、そのテレフォニーツールは「公衆電話網とユーザーを経由せずにエージェント間通話を行うことはできないため、企業には適さない可能性がある」と述べました。多くの場合、インターフェースが欠落しています。」
作者には別の予約があり、それがインストールです。 Amazon Connectは、インストールと起動が非常に簡単であると宣伝していますが、おそらくそうです。ただし、ミッションクリティカルなビジネスシステムの実装とサポートをAmazonに頼る必要がある場合は、いくつかの懸念があるかもしれません。もちろん、この問題の解決策は、AmazonConnectを専門とするテクノロジーパートナーと協力することです。これらのパートナーはごくわずかであり、中小企業にとっては高額になる可能性があるため、調査を行ってください。
著者の顧客関係管理業務には、通常2つのタイプの会社があります。 1つは販売およびマーケティング中心であり、販売およびマーケティングマネージャーがCRMの決定を推進します。もう1つはサービス主導型で、CRMの決定はカスタマーサービスマネージャーが主導します。前者の場合は、最終的に他のサービス機能を追加できるため、主流のCRMを選択してください。ただし、サービス主導型の場合は、Amazon Connectなどのコールセンター製品の使用を検討し、ある時点で主流のCRMシステムを追加して、営業担当者をなだめます。
しかし、あなたが何をするにしても、両手で準備してください。