ビックリ仰天！

なんか、いつもの８月じゃないですね。(*￣Oﾉ￣*)

急に、にわか雨がふったりで、

飲み会も傘を持っていったほうがいいのか、

コンビニで買うか、なんて迷ってしまいます。

7年ぶりぐらいで、懐かしい人から電話がありました。

会わせたい人がいるということで、楽しみにして行きました。

三井ビルの裏に「博多よかよか」という居酒屋があるので、

ということで、そこが待ち合わせ場所です。

どんな人なんだろうなぁ。なんて、楽しみにしていました。

居酒屋さんに入った途端、目を疑ってしまいました。

そ・そ・そこで「いらっしゃい！」と元気な声で

カウンターの向こうから迎えてくれた人が、

電話をくれた本人だったのです。

以前は、２０人ぐらいのソフト開発の経営者だった人です。

変身振りに、ビックリです。

お客さんとしてカウンターには、昔の部下の方もいました。

凄く偉い方もいました。

近くの同業者の店長もいました。

昔から営んでいる料理屋さんの大将も来られました。

最近の世情や、消費者の変化などをいっぱい

聞いたり話したりして勉強になることがいっぱいありました。

まさに、机上の空論ではなく現場の声などが聞けました。

通常は、会社のぐちや、上司の悪口を酒のつまみに

というところが多いのですが、ここでは、いまからの世の中の

変化に向けての対策や、いろんな現象の要因などが話題になり、

楽しいひと時が過ごせました。

つい飲みすぎてしまいましたが、勘定が3300円でした。ﾍ(ﾟ∀ﾟ*)ﾉ

メニューをみると、焼鳥が70円です。バラなどのネタも

大きかったですよ。

おでんは、すべて70円。ヤキソバ300円、焼き魚250円。

ビールは樽生の大で380円です。

徹底的に安さを売りにしていました。

でも、一生は一度しかないから、

やりたいことをやらないとね。

私も今の仕事は大好きなので、趣味と同じくらい楽しいです。

7年ぶりにお会いした「博多よかよか」のオーナー山本さんと。

「お客様の声」の効果と集め方 パート２

８月です。

夏は大好きですが、どうも、今年は中途半端ですね。

★★「お客様の声」が大切な理由

●お客様の声は、なぜ効果があると思いますか？

顧客は、新しいものを購入しようとするとき

購入する判断基準を持っていません。

また、商品が本当にいいものか警戒しています。

そこで、イメージが描ける「お客様の声」で信用が高まります。

●また、お客様の声を聞くことで、自分たちが気づかない

ニーズが含まれています。

それは営業トークにも使えるし、他社と差別化できるところ

でもあります。

●「お客様の声」は使い方のうまい、へたでガラッと変わります。

どのような考え方をすればいいかといいますと、

お客様の声を使う「目的」を考えればいいわけです。

◆目的の一つ目は、

「商品を買って、結果的にどうなったか。という

　効果を理解してもらう。」

たとえば、商品を使ったときのすがすがしさ、

心が豊かになる。

贈り物だったら、相手が喜んでくれて感謝された。など

自分もそうなりたいなあ。という期待。

この「期待を持たせる」ことが効果を説明するのに重要です。

その手段が「お客様の声」です。

◆目的の二つ目は、

迷っているとき、背中をポンと押してあげることが

必要ですが、その役目が「お客様の声」です。

ほとんどの人は、ある面では買わない理由を探しています。

しかし、

「迷ったけど、結果的に買ってよかった。」という内容の

お客様の声をのせます。

●お客様の声は、どのように掲載したらいいの？

という質問をよくいただきます。

つまり、写真があった方がいいの、直筆がいいの？などです。

そこで、信頼度を上げる方法として、

（１）直筆にこしたことはない。

（２）顔写真と名前はあったほうがいい。

（３）住所は、全国が対象の場合は、市まで。地域の場合は、

　　　町名までは載せたいです。

ただし、匿名だったらいいとかありますので、

事前に聞く必要があります。

●お客様の声は、戦略的に使う必要があります。

それは、どういうことかといいますと、

集める前に、どういうお客様の声が欲しいのか？

目的をはっきりさせておく必要があります。

つまり、

（１）「顧客の心が動くのは、どのような商品の効果が
　　　表現されればいいのか？」

（２）背中をポンと押してあげるために
「購入の際、どのような迷いがあるのか？」

あらかじめ分析しておきます。

すると、どのようなことを質問したらいいかが分かります。

たとえば、

（１）の場合の質問項目です

（ア） 当店を知ったのは？

（イ） 当店の商品の感想を。

（ウ） 今までの商品との違いは？（あるいは、思い出は？）

（エ） 接客に関してどうでした？

（オ） 当店の商品に決めたわけは？

（カ） 一番気に入った点を、ひとつ。

（キ） お届けはスムーズでしたか？

（ク） その他、要望なり感想なり

背中をポンと押してあげる（購入を迷っている）お客様の声が

必要なら、

次のように質問します。

（ア） ご購入の際、買おうかどうしようか迷いましたか？

（イ） 迷った方は、どのような点ですか？

（ウ） 他にもお店があるのに、どうして当店で購入いただけた
　　　　のでしょうか？

（エ） 実際、購入されていかがでしたか？

●「お客様の声」を集めましょう！といったとき

なかなか集まらなかったりするのは、集める方が

「お客様の声」を集める目的が明確でない場合が多いのです。

まず、以下のことをまとめてみてください。

きっと、集めるのが楽しくなると思います。

・「お客様の声」を頼むほうが、

お客様の声を集める目的を明確にしているか。

・その声を聞くのにどの様なトークあるいは

文章でお願いしたのか？

・声を回収する方法を体系化しているか。
（どのような方法でいつまでに回収するか）

・声をどれくらい集めるか目標値を設定しているか

いかがだったですか？

「お客様の声」の利用法＆集め方でした。

「お客様の声」の効果と集め方

今から夏本番です。

あなたも熱中症には気をつけて

対策を具体的にたてて実践していきたいですね。

たまには、マーケティングの専門家

らしいことを書きます。

★「お客様の声」が大切な理由　(＝⌒▽⌒＝)

　新規客の獲得がむずかしいのは、

　顧客が商品あるいはサービスの効果が分かっていない

　のが最大の理由です。

　新規客がその商品を買うかどうかは、

　実際の商品効果ではなくて、周辺の情報で決まります。

　つまり、品質ではなくて、いかに信じてもらうかが必要です。

（品質は、買わないと分かりませんので・・・）

――――――――――――――――――――

（「お客様の声」が効果を発揮した事例）

　この会社は、ホテル、レストラン、惣菜店などの厨房に

　てんぷら油が酸化するのを防ぐ装置を販売しています。

　非常に分かりづらい商品なので、

　その装置をモニターということで2週間ほど

　使ってもらい、効果を確認してもらってから導入という

　営業展開です。

　この営業展開のネックは、導入に至るまでの工数が

　1.5ヶ月～2ヶ月かかっていました。

　しかも、モニター期間中の説明なども大変な工数です。

　遠方にモニター依頼があれば、営業マンが2日間は

　説明する必要があります。

　そこで、モニターをせずに導入してもらう営業展開は
　ないものかと思案していました。

　そのための手段が「お客様の声」を見ていただき、

　信用してもらうことだったのです。

　おかげさまで、工数もぐッと短くなり、

　営業マンも体力勝負ではなく、お客様のための

　アフターフオローに時間がとれました。

※実際の「お客様の声」です。

１．居酒屋

ネタにタレがよくのる様になって、美味しくなりましたね。

経費的にみても油の量や光熱費の節減に貢献していることになります。

厨房内の作業など従業員が作業が楽になって喜んでいます。

２．レストラン

ネタの油切れがよくなって、カリッと揚がり美味しくなりました。

導入前は３９缶／月使用していたのが、

今では油のローテーションをするようになって１／３の

１３缶で済んでいます。

厨房も油煙が出なくなり、とても助かります。

３．串揚げ専門店

味にジューシーさ、サクサク感が加わって油っこくないですね。

上げ時間が早くなって、回転率がよくなってきました。

以前は油が黒くなったらネタに付くので交換していたが、

導入以降、ネタに付かなくなり油の延命につながっています。

４．うどん店

油の交換回数が減ったので廃油の量が少なくなって

助かっていますよ！

髪の毛や衣類などに油の臭いがついて困っていたんですけと、

それがなくなって大助かりです。

５．ホテル

揚がり具合や油切れもよく、

揚げ物の基本である”サクサク感”が有りますね、

また油臭が無くなり厨房の環境も良くなりました。

コスト面を考えてみても食用油は必要経費ととらえていましたが、

油の劣化が防げることで、経費削減に大きく寄与していますし、

交換作業等の管理面でも経費の軽減化に役立っています。

特に大きなイベントの時に食用油の中途交換もせずに

差し油のみで連続して使用しても商品価値を落とすことが

少ないですね。

６．弁当・惣菜店

従業員の女性がいつも揚げているので、

髪の毛や服等に油の臭いがついて、

家に帰るといつも家族から臭いのことを言われていましたが、

導入してからは言われなくなったそうです。

油の交換回数が減って作業が楽になったのもありがたいですね。

ネタをパック詰めにしているんですが、

パックの底に油が溜まらなくなりました。

またお客様からの注文のリピート率も上がっていますよ。

――――――――――――――――――――――

いかがですか！

具体的にこの商品を導入したらどうなるかというのが

イメージできますでしょ。(^ｏ^* )

これっ　です。

●「お客様の声」は、かなり効果ありますが、

活用している人は少ないです。

なぜ少ないかといいますと、「お客様の声」は、

新規客の獲得にはいい手段だということが

販売している本人も効果があることを認識していません。

大切なお客様に声をいただくのが怖いのかもしれません。

「お客さまの声」をくださいというと、クレームをいわれそうで

怖いのかもしれません。

また、お客様が個人の場合、「私はいいから」と照れて

いらっしゃるにもかかわらず強引に「声をください！」といえないと

いうのもあるかもしれません。

それって、結局は普段からお客様とコミュニケーションが

できていないのです。

だから、なかなか声を集めようとしません。

「お客さまの声」を集めることは、根が深ーーーいのです。

●「なぜ、良い商品が売れない？」と思いますか？

それは、

売り手は商品の説明のみをしているのです。

お客様は「だから、何よ！？」です。

●お客さんが知りたいのは、

　その商品の説明ではなく、

　お客様にとってどんな利益や可能性を含んでいるか！

　どんな悩みが解決できるかなんです。

●だからこそ、

「お客さまの声」です。

次回は「お客さまの声」をどのように集めるか！　です。

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『売れない会社のホームページとは？』

がんばって作ったのに、売れないホームページ。

そんな会社には共通点があります。

博多祇園山笠開幕 ＆ 『仕事』

昨日（7月1日）仕事で博多駅に行きましたら、

博多祇園山笠の開幕にめぐり合いました。

そうですね。

もうそんな時期です。

どうも最近、曜日の感覚がなくて

今日は何曜日だったかな。

なんて思う時もしばしば。

福岡市内１４カ所の飾り山笠が

一斉に公開されました。

仕事の打ち合わせをするために

ある人と博多駅で待ち合わせをしていました。

すると、

長い列ができていました。

仕事でマーケティングが専門なんで、

その行列に興味が湧きました。

（職業病？）

見てみると、

遅延証明書をもらうために並んだ行列でした。

なんか、サラリーマン時代を思い出しました。

通勤でバスや電車を使っていた当時も

大雨とかになると、交通公共機関が遅れるのは

慣れていたので、遅延証明書をもらって

会社に駆け込んだものです。　(*￣Oﾉ￣*)

おかげ様で起業して９年経ちましたが、

遅延証明書はもらわなくて

よくなりました。

どうして、遅延証明書が必要なんだろう？

給料に影響してくるから？

きちんとしている人と

いつも遅刻する人を

見分ける必要があるから？

お客さんに貢献して、喜んでいただけて

会社にも利益をもたらす仕事を

いつもきちんとしていたらどうだろう。

仕事は管理者のためにやるものでは

ないですよね。

自分のやった仕事でお客さんが喜ぶというのは

働くことの意義そのものです。

■P・F・ドラッカーの言葉に

「人は内面の豊かさによって

　仕事を生み出すことによって

　のみ健全でありうる」

管理者のために仕事をやってたんじゃ

健全な精神は保たれませんよね。

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『売れない会社のホームページとは？』

がんばって作ったのに、売れないホームページ。

そんな会社には共通点があります。

『たそがれ清兵衛』 をテレビで見ました。

『たそがれ清兵衛』 をテレビで見ました。

映画でも見ました。

なぜかわからないけど、３回見てしまいました。

山田洋次監督の作品です。

2002年度　日本アカデミー賞では『Shall we ダンス』に続き、

史上2度目の全部門優秀賞受賞を果たしました。

当時の日本の家屋や城内の様子が、

何となくこんな感じだったんだろうなぁと思わせます。

それもそのはずです。

山田洋次監督は、構想に10年以上、

時代考証に1年以上かけたそうです。

決闘のシーンですが、

決闘に行く前の準備に憧れの朋江さんに

身支度をお願いするのですが、

髪をきれいに結いなおしてもらうシーン、

はかまをはく時のてきぱきとした動作。

ジーンときました。

決闘の場所に意気込んで乗り込んだ清兵衛が見たのは、

憔悴した余吾善右衛門でした。

余吾は話しはじめます。

苦しかった浪人時代、藩のために一心に働いた末に命じられた切腹。

何となく、現在のリストラをイメージしてしまいました。

そして、勝って家に帰ったら、幼い娘達と朋江が迎えてくれました。

朋江を妻に迎えた清兵衛が幸せな暮らしを送ったのは、

三年あまりです。

明治維新とともに勃発した戊辰戦争で賊軍となった海坂藩は、

官軍と戦うことになります。

清兵衛は官軍の鉄砲に撃たれて死にました。

ラストシーンに壮齢になった清兵衛の娘が父の姿を述懐します。

知り合いで偉くなった人が言います。

「たそがれ清兵衛は不運な男だ」と。

でも娘が言います。

「私はそうは思わない。私たち娘を愛し、

美しい朋江さんに愛され、充足した思いで

短い人生を過ごしたにちがいない。

そんな父を誇りに思う」と。

失われた日本人の心がここにあるように思います。

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