【選ばれる理由】お客様が「またくるね」と言ったのに来ない理由

前回に続き【選ばれる理由】というテーマで2投稿目です。

前回の内容はこちら↓

『【選ばれる理由】人は必ず比べている』僕は居酒屋創業前にありとあらゆる事を勉強したのですが、独立に失敗するのが怖く、絶対に失敗しないために『人がお店を選ぶ理由』を理屈で知りたいと思い、心理学やマー…

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僕たちの居酒屋はリピーターのお客様づくりを徹底しています。

これは僕が独立前に飲食店未経験から現場知識を学ぼうと居酒屋で働き出し、

数ヶ月経った頃の話です。

リピーターのお客様をつくろうとメニューの改善やお客様とのコミュニケーションを大切に

スタッフ育成に力を入れていました。

お客様にはとても喜んで頂き「また絶対くるね」とお帰り頂く方がとても多くなりました。

しかし、その割にリピーターのお客様が増えない。なぜだ！？

それはこの時はある重要な事が出来ていなかったからです・・・

お客様が「またくるね」と言ったのに来ない理由

Q1 あなたが3週間前に食べたお昼ご飯を教えてください。（お昼ご飯を食べない人は朝でも夜でも可）

どうでしょう？スマホのメモや写真、SNSなどを見返さなくて自分の頭の中だけで思い出せたでしょうか？

もし思い出せたあなたはこの世の超少数派の大天才！もしくは他の記憶と紐づいている事が多かったり、この3週間の間に思い出す機会があったからでしょう。思い出せない人の方が遥かに多いはずです。

エビングハウスの忘却曲線

人が何かを学んだ時、

20分後には42％忘れる
1時間後には56％忘れる
9時間後には64％忘れる
1日後には67％忘れる
2日後には72％忘れる
6日後には75％忘れる
31日後には79％忘れる

『記憶の3の法則』という言い方もあり私たちの脳は3のつくタイミングで忘れるように出来ている。

3日、3週間、3ヶ月と忘れていきます。

人は何かを覚えてから3ヶ月間全くそのことを思い出さなければ（その記憶に触れなければ）自分の力で思い出す事は不可能であると言われています。

お客様が「またくるね」と言ったのに来ない理由

Q2 あなたのおすすめの居酒屋ベスト10を教えてください。

10個でましたでしょうか？本当におすすめベスト10でしょうか？あの時にいった感動的なまた絶対いくよといったお店は忘れてないでしょうか？

ここでも大事なキーワードは『記憶』です。

まずQ1の内容でも触れた通り、思い出すきっかけがあった場合はそのお店を記憶できています。

思い出すきっかけというのは

すぐに（または最近）そのお店に行った、

SNSやテレビで見ることがあり、「あのお店よかったな」と思い出す機会があった（無意識も含む）

友達から「最近あのお店いったんだけどやっぱり良かったわ」と思い出す機会があった（無意識も含む）

お店から割引券をもらっていて「有効期限があと少しだわ」と思い出す機会があった（無意識も含む）

それともうひとつ。

マジカルナンバー7±2（4±2）

マジカルナンバーとは、人間が瞬間的に保持できる情報の数は「7±2」であるとするもの。アメリカのハーバード大学の心理学者、ジョージ・ミラー教授（George Armitage Miller）による1956年の論文「The Magical number seven, plus or minus two」で登場し、人間が短期記憶に保持できる情報の数は7±2（7を中心としてプラスマイナス2、つまり5～9）であることを主張している。※その後マジカルナンバーは4±2だという考え方も出てきた。

この考え方を僕たちはこう解釈しています。

例えば「新宿×居酒屋」というカテゴリーで人の頭に瞬時に思い浮かぶ店数は5店舗〜9店舗（4±2の理論でいくと2店舗〜6店舗）

であると。

まずはこの中に入っていない時点でお店に来て頂く可能性はかなり下がります。

人がお店を決めるまでの過程を文章にすると、

「海鮮系が好きな女の子との初デートだから美味しい魚料理が食べられるカジュアルなお店が良いな」というカテゴリーを決めて、

思い浮かんだカテゴリーから思い出すお店が3店舗〜5店舗出てきます。もちろんネットで探すや友達に聞いてみるという作業が入る場合もありますが話をシンプルにしてこの思い出した3店舗〜5店舗の中に自分のお店が入っていない時点で選ばれる可能性はゼロです。

あなたのお店やサービスがあるカテゴリーの中で思い出される事が必要です。

どのカテゴリーで思い出して欲しいかも決めておく事も大事です。

そうしないと人は選ぶ事ができません。

今日大事なキーワードは

記憶、人は忘れる、思い出してもらうです