1年半前のブログにて、イオンの店内アナウンスで『お伝えしたいことがあります』というのが多いと記事にした。
今まで散歩コースとしてイオンを通っていたので、買い物ついでに店内を見て回ったり、休憩コーナーで一息ついていた。
そんな時に、店内アナウンスが流れてきて気になっていたのだ。
前回の記事を書いたときに、ネットで調べると店員のうっかりミスで客を呼び戻すことがあるという回答が多かった。
にしても、1時間のうち２回とか、10分おきに別の客を呼び出しするアナウンスを聞いた時もある。
買い物客を店内放送を使ってまでして呼び戻す『うっかりミス』って何だろうと興味があった。
別の回答では、万引き客が来たことを隠語で店員に伝えているためというものもあった。
百貨店では『川中様』とアナウンスをするという。
『買わなかった』という意味だと。
そこで、何という名前の客を、どの売り場がどんな目的で呼び出しのアナウンスをするかを調べてみた。
1日のうちで、店内にいる時間は短いから毎回アナウンスが聞けるわけではない。なので、気長にデータを収集してみた。
そして2024年の１年間の結果を集計してみた。
おさらいだが、アナウンスの文脈は次のとおり。
先ほど、3階文房具売り場で、ノートを2冊お買い上げになりました、○○様（フルネーム）、お伝えしたいことがございます。3階文房具売り場までお越しください。
という形だ。『先ほど』という決まり文句の後にこう続く。
- 売り場
- 購入品名
- 客の名前（多くはフルネーム）
- 呼び出している目的（お伝えしたいことがある等）
- 客に求めるアクション（〇〇にお越しください）
１年間記録できたアナウンスは３３件だった。
その内、２件は『お連れ様がお待ちです』だったのだが、最近は他の店でもめっきり聞かなくなったフレーズだなと思った。
スマホを持っていないご老人を呼び出しているのだと思う。
若い人からしたら、迷子になった人を店内アナウンスで呼び出してもらうという発想もないだろうと思った。
それ以外の３１件については『お伝えしたいことがございます。』だった。
その呼び出し元の内訳はこちら。
- サービスカウンター １６件
- 郵便局 ３件
- ３階集中レジ ２件
- 家電売り場 ２件
- 専門店K ２件
- 専門店P ２件
- 紳士服売り場 １件
- リフォームコーナー １件
- 本屋 １件
- 専門店M １件
半数がサービスカウンターからだったのだ。確かに耳馴染みがある。
なお、同姓同名は１件も無かった。
さらに、隠語で有名な『川中様』も１件も無かった。
イオンで客の名前を万引き犯の来店を知らせるための隠語として使っている可能性は低い。
ちなみに専門店やイオンの売り場の場合、何を買った客かを伝えていた。
- 婦人トレーニングウェアを購入
- 財布を購入
- ショルダーバッグを購入
- 赤WAONカードについて問い合わせた
- バウムクーヘン4点を購入
- スマートウォッチ予約
客の名前と何を買ったかを両方伝えたのは１件だけだった。それも苗字＋買ったものを伝えていたが、客の名前を言うときに、苗字だけというのも珍しかった。
言うときはフルネームが基本のようだった。
面白いのは、基本形が統一されていること。
「先ほど、〇〇で△△をお買い上げになりました」に続けて、
客のフルネーム ＋ お伝えしたいことがある ＋ サービスカウンターへ
というパターンが圧倒的だったのだ。
確かに実際、サービスカウンターを見るといつも老人客がいて忙しそうだ。
カウンター席に座って店員とやりとりしていることも多い。
サービスカウンターはタバコも売っているので普通に客は多いのだがそれにしても、ややこしそうな話をしている客をよく見る。
立ち止まってじっくり観察をしているわけではないが、何やら書類を見せながら店員に話をしている客を見ることがある。
２０２３年に電子マネーのWAONカードを買いにサービスカウンターに行った。
店員に「年齢は55歳以下ですね」と確認され、カウンター横を指差し「あそこにあるカードでお好きなデザインのものを選んで持って来てください」と案内された。
当時のWAONカードは全国の都道府県別で変わったデザインがずらっと並んでいてその中から１つを選んでサービスカウンターに持って行った。
すると先ほどの店員と違う人が対応してくれた。
「年齢はいくつですか？」と聞かれた。
先ほどの店員に55歳以下かを聞かれてその指示でWAONカードを持って来たのに再三何だろうと思って年齢を答えると「大丈夫です」と言って会計に進んだ。何か勝手に許可された感じで気分が悪かった。
後で調べたら、55歳以上は特別な特典がある専用カードなのだそうだ。
オレの顔が55歳に見えなくも無かったのかなと思うと、後になって腹立たしさがぶり返したことを今になって改めて思い出し腹が立ってきた。
後々イオン店内を見るとWAONカードは店内の至るとこに置いてあるのでどのレジでも購入可能なようだ。
そうなると、別にサービスカウンターじゃなくて良いことになる。
となると、本当にサービスカウンターに行く理由が思いつかない。
と言うのも、対応後に気づいて客を店内アナウンスでサービスカウンターに呼び戻すほどの内容が頻繁に起こるほどややこしいことをやっていると思えない。
パッと考えると、スマホの機種変更や保険の契約などの窓口の方がよっぽど難しいことやっていそうだ。
そう考えると、『お伝えしたいこと』って何なのかが本当に気になる。
前回のブログでネットの回答として、レシートやクレジットカードを渡しそびれたとか、間違った商品を渡してしまったとか書いてあったのだが、それなら食料品売り場のレジや専門店の無印良品や電気屋のノジマなど、サービスカウンター以外にもレジはたくさんある。
サービスカウンターでそんなミスを頻発しているのであれば、イオンとしての業務オペレーションに欠陥があるということになる。
ヒヤリハットの法則では、
1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、
その背景には300の異常（ヒヤリ・ハット）が存在する
と書いてある。
そう考えると、1日にこんなに頻繁にサービスカウンターからの呼び出しをするミスした業務があることに何かブラックな匂いがしてくる。
店員さんがヒヤヒヤしながらカウンターに立っているのかと思うと、店員さんを見る目が変わってしまう。
だって、サービスカウンターにいる店員はベテラン店員だと思う。
客からの突拍子もない問い合わせに的確に答える知識は当然必要だし、問題発生時の関連部門への段取りも把握しているだろう。何でもわかる人がサービスカウンター業務についているイメージがある。
だから、そんなベテランがヘマするほどの職場環境なのかなあって勘繰ってしまう。
だが、複数のベテラン店員が日常的にミスを連発するとも考えにくい。
と考えると、やっぱりサービスカウンターのお伝えしたいことととうアナウンスは額面通りではなく、何か裏の意味があるのかな。
そう考える方がしっくりくるちゃ、くるな。
ん～、この問題って、闇深い話しなのか。
陰謀論みたいな世界になってきた。
呼び出しのアナウンスとは違うけど、午前中にイオンの食品売り場に行くと、開店して２、３時間しか経っていないのに『クリーンタイム』だと言って軽快なBGMを流して店員に掃除をするようアナウンスが流れる。
床磨きとか掃除機かけたりという本格的な掃除のことではなく、商品を前に揃えたり整えたりする時間なのだという。
にしても、それだけなら日常的に適時やれるし他社はそうしているだろう。
これも裏の意味があるのかな。
掃除って開店前に済ませればいいのになと思ったけど、そうじゃなくて陳列棚の整頓だよというネットの書き込みがあるんだけど、本当にそれだけのためにBGMも変えてあからさまに客にわかるようにやることなのかなと思う。
それを言い始めたら、多分魚や肉の売り場のキッチンは衛生面から定期的に清掃や殺菌をしているでしょうに。そういうのはBGM使ってまな板の除菌をしてくださいなんて言わないわけだし。
普通に棚出ししている店員見ていると、奥の商品を前に持ってきたり、ラベルが前を向くように整えたりしながら棚出ししている。
おっと、話が逸れるのでこの件は別の機会があればそのときに。
1年を費やしたデータ収集で、隠語かどうかというモヤモヤが少し解消できてよかったが、新たに陰謀論的な考え方が出てきてモヤモヤが残ってしまった。