飲食店のお客様心理

お客様の感情の機微

感情をネガティブに捉える飲食店ではクレームが一番わかりやすいと思います。

喜怒哀楽の中の怒と哀になります。

クレームは怒つまり怒りだけじゃないの？

と思われる人も多いと思いますが、実はリピーターに限っては哀つまり哀しみが先にくるんです。

お気に入りのお店が自分の期待を裏切ったことに対しての哀しみなんです。

その哀しみに寄り添わずに、言い訳や謝罪がなかった場合には、必ず怒りという感情になります。

しかし、お客様の哀しみに共感して寄り添った場合には、それまで以上の信頼を寄せてくれるようになるのもクレームという出来事の特性と言えます。

したがって、クレームをお客様から頂いても、逃げずにお客様の負の感情に寄り添うことで、より大きな喜びの感情を引き出すことができるんです。

飲食店経営がいつも上手くいくわけではありません。

お客様にご迷惑をおかけすることもあると思いますが、その事態に対して何がお客様にできるかを常に考えてほしいと思います。

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飲食店経営が長く続き成功するための考え方や行動を経営理論やお客様になる人間の心理を深掘りしながらアドバイスや指導を行っています。

飲食店経営には非常に厳しい時代になりましたが、世の中の多くの人たちが飲食店を求めていることは紛れもない事実なんです。経営の悩みの相談やまた愚痴でも聞きますのでDMをお送りください。

ハットリ・コンサル合同会社

代表　服部直紀

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