開業が成功するには
第15回 サービスマニュアル
サービスの基準が明確になったら次はマニュアルを作っていきます。
サービスマニュアルは項目毎で作るのではなく、お客様が来店されてからお帰りになるまでの一連の流れに沿って作ります。
また、店が目指すべきサービスレベルが維持できるようにサービスの基準を盛り込みながら注意事項も併記していきます。
良いサービスマニュアルは、マニュアルを読んだだけで、スタッフの言葉や行動がイメージできるものにしなければなりません。
そのイメージを持って、トレーニングの一環としてロールプレイで現場での動きを再現していきます。
このロールプレイは何回でもスタッフ同士で行いながら、同じサービスが自然にできるまで繰り返すことが大切なんです。
開業に成功するお店では、スタッフがしっかり訓練されており、イレギュラーな状況にも対応できる能力を身につけているものです。
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ハットリ・コンサル合同会社
飲食店コンサルタント 服部直紀
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