ミステリーショッパーや覆面調査の呼び方で、飲食店のお客様評価がよく行われるようになりました。
これは、お客様の率直な感想や意見を数値やコメントで表して評価するものです。お客様から詳しく意見を聞くことが難しいことから利用する飲食店も多いと思います。
ただ、これを店舗や社員の評価に結びつけるのはいくつかの問題があります。
それは、調査するお客様は飲食が無料で出来たり、大きな割引になったりするために、そのお店が想定している客層とは限らないからです。
つまり通常お客様は、そのお店の価格帯やコンセプトに合ったお店を選んで利用するものですが、覆面調査は無料になるからとか大きな割引があるからとかで、普段使わないお店を利用する場合があるからです。
したがって、過度な評価や過少評価に結びつきやすいため、参考意見として指摘項目の改善は行っても、そのまま評価するのは社員の士気に影響する要因になるため注意してほしいと思います。