クレームの電話が入りました。
店長を出せとのことでしたが休みのため僕が対応することに。
声の感じからして中年の女性客。
社員の岡本君に酷い対応をされたとのこと。
話を聞くと
「ワインのことで聞きたいことがあるから分かる人を呼んでほしい」とアルバイトに言ったところ
岡本君がやってきました。
「どういったものをお探しですか？」と聞いてきたので
「知り合いにプレゼントしたいと思って赤ワインを探してるんやけど」と言うと
「どんな感じの赤ワインをお探しですか？」と言われ
「私たちは赤ワインを飲まないからどういったものをあげたらいいのか分からないから悩んでいますし、普段、どんなワインを飲んでいるのかも分からないので何かお勧めがあればと思って」と聞くと
「それは、好みの問題になりますからね」と言われたそうです。
その後のやり取りも
「相手の好みが分からないと、なんとも言えませんよ」という対応をされたようです。
ワインのことを全く分からない自分を馬鹿にしたような、見下したような雰囲気をかんじたようです。
ワインを買ったことがないからこそアドバイスを求めているのに、あまりにも適当な対応に
この人に聞いても仕方ないと思って「分かりました。もういいです」と言うと
「ありがとうございました」と一言だけ言って逃げるように立ち去ったと言うことです。
結局、その場では買わずに酒の河〇屋に行って購入したのですが
家に帰ったあと、そのことを思い出したら怒りがこみあげてきて電話をしてきたようです。
「私から注意しておきます」と言うことでお客さんは納得してくれたので、そのあと岡本君と話をすることに。
「ワインの件でクレームがあったんだけど」と言うと
ぎょっとした表情になり、お客さんの気分を害したという自覚があるようでした。
しかし「どんな感じのものを探しているのかまったく分からない状態なのでアドバイスのしようがない」というようなことを言ってきたので「それは違うだろ」と話しました。
相手の好みが分からなければプレゼント品を選びようがないというのはそうだけれど、
だからこそお客さんはプロである僕たちに相談をしてきているのです。
相手の好みが分からなくても
自分が飲んでみて美味しいと思っているものとか
どれが売れ筋で人気があるとか
万人受けしそうなオーソドックスな味わいを選ぶとしたらどれがいいか
その程度はアドバイスは出来るのです。
相手の好みが分からないからと、わざわざ相手に「どんなワインが欲しい？」と聞くのも嫌というお客さんもいるし、相手の好みに合うか分からないけれど、スーパーの店員さんが勧めてくれたものを買おうとして来店されているのです。
そこで「相手の好みが分からないと、なんとも言えませんよ」と突き放すと
馬鹿にするな
と怒りを買うのでございましょう。