きのうのコメント欄に、元CAである読者さま、りゅうママさんからこんな質問を
いただきました。
何度お願いしても、携帯の電源をオフしてくださらない
お客様に、何と声をおかけして協力をいただくか？
りゅうママさんも、この質問とCA試験の時に出合われたそうですが、
外資系では、こういった想定質問というのが多い。
難しいよね～。
正解というか、人を説得するマニュアルどおりにいけば、
だめだめと、禁止の言葉ばかり言ってもだめ！
なぜだめなのか、きちんと理由を説明しましょう！
そして納得を得よう！
となるんでしょうけど、こんなのは役に立たない。
ダメな理由は百も承知で、オンにしてしまうのが人間です。
承知しつつ、悪行を働く人にさらに理屈でせめても嫌われるだけ。
自分の列のお客様が、シートベルトをされていなかったり、電源がオンだったり
すると、わたしたちCAは大ピンチ
それは、危険とか飛行機の計器への障害が
あることはもちろんだけど、正直、先輩におこられる！仕事やってないと
思われる！！という、恐怖もアリなのです。
だって、その列は、わたしのお客様であり、責任は全部わたしにかかってくるから。
くるみも現在、こういった状況に頻繁に遭遇します。
わたしは、理詰めではなく正直に自分のピンチ度合いを説明して
お客様の協力を頂戴している。
お客様！お忙しいのはわかります。わたしもオフにしないで
電車に乗ったことがありますから。でも、お客様が電源がオフに
ご協力くださらないと、わたしはクビになるかもしれません。
お客様はわたしの担当ですので。サービスでのちほどお返ししますので
なんとか、ここはお助けくださいませんか？
と、おがみたおして
みると、ご協力くださる。(打率・10割。今までは！！）
それもスムーズに。大抵、「わたしもオフにしないで・・・・」のところで
笑いがおこり、わかった。わかった！大変だね～
ごめんね～！
と、笑ってご協力くださるのです。
お客様は法律違反すれすれなわけで、こちらは正論でもって注意させていただく
場所なんだけど、こういった場面でもやっぱりお客様のメンツは守ってさしあげ
るべきだと、わたしは思います。
だって、くるみもスピード違反、駐車禁止、カンニング（大学時代。時効よね
）、
電車でのメールなどなど、人のことは決して言えない身です・・・
正しいことをお客様に主張しないとけないときほど、注意が必要なのかもしれません。
ものの伝え方は、むずかしい。
面接でも、ここが重要です。