こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
小さなお店にとって、お客さんとの接触は非常に大切です。
その中で特に、お客さんからの質問にどう対応するかが、信頼関係を築く鍵を握っています。
そのためには、お客さんからの質問に対して、すぐに答えてはいけません。
「えっ、どうして？」と思ったかもしれませんね。
では、お客さんの質問に対してすぐに答えないとすれば、どうすればいいのでしょうか？
それは、まずは共感して、こちらから逆に質問します。
なぜなら、すぐに答えてしまうと、お客さんの本当の意図がつかめないことが多いからです。
例えば、ある女性が、「太り過ぎて困っています、どうすればいいですか？」と、問い掛けて来たとします。
この質問に対して、即座に、「それなら、ダイエットすればいいですよ！」と答えるのは簡単です。
しかし、これではその背後にある本当の悩みや望みなどが理解できないため、こちらの提案がお客さんの心には響きません。
お客さんの本当の意図をつかむには、次の２つを意識します。
（Ａ）共感と質問による深いコミュニケーション
お客さんの質問に対してまずは共感します。
先程の場合ですと、「太り過ぎて悩んでいるんですね」と伝えるのです。
このようにお客さんの気持ちを理解する姿勢を見せることで、お客さんとの心の距離を縮めます。
そうするとお客さんは、「そうなんです」と答えられるでしょう。
そうしたら、逆にこちらから質問をし、お客さん自身に原因や解決策を考えさせて、自ら気付かせるチャンスを生み出します。
（Ｂ）質問の３つのポイント
（１）現状の理解
まずは、「どうしてそうなったのか？」を質問し、お客さん自身が自分の状況に気付き、疑問を持つきっかけを作ります。
（２）過去の経験とその理由
次に、「今まで何を試して来ましたか？」や「なぜそれが続かなかったのですか？」などと質問して、お客さんの行動パターンや過去の経験を理解します。
（３）望む未来の姿
そして、「どのような方法なら続けられますか？」と聞きながら、「お客さんがどうなりたいのか？」や「どのようなサービスが欲しいのか？」などをハッキリさせて行きます。
これらの質問を通して、お客さんの真のニーズや望みを探ることができるでしょう。
そして、それに基づいた提案をすれば、お客さんは納得しやすくなるのです。
◆まとめ
ポイントは、お客さんの質問にすぐに答えるのでなく、共感し、深く掘り下げる質問をすることです。
このことで、お客さんの真のニーズ理解し、信頼関係を気付くことができます。
これは小さなお店であればあるほど、このような深いコミュニケーションは必要です。
お客さん一人ひとりとのつながりを大切にし、心からのサービスを提供することが成功の鍵となりますよ！
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則