こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
客数がなかなか伸びなくて、困っているお店が増えています。
これは、新しいお客さんが増えていないことと、今まで来られているお客さんが減ってしまっていることが考えられるでしょう。
この時、どちらを優先すればいいのでしょうか？
お店によって事情が違うので一概には言えませんが、多くの場合、今まで来られているお客さんに来てもらうことを優先する方が上手く行きます。
このことをハッキリさせるために、１年間にどれくらい来店されているのか、その回数を調べてみるといいでしょう。
例えば、次のような来店回数で、お客さんの層を分けたとします。
◆（Ａ）『１年間の来店回数１～２回』
◆（Ｂ）『１年間の来店回数３～９回』
◆（Ｃ）『１年間の来店回数１０回以上』
この回数の分け方も、お店に事情によって違いますが、今回はこのような分け方です。
では、それぞれの客層の割合は、どうでしょうか？
例えば、（Ａ）の客層が５０～６０％、（Ｂ）の客層が３０～４０％、（Ｃ）の客層が１０％だったとします。
この時、どの客層が減ると一番影響を受けるのかと言うと、やっぱり（Ｃ）の客層です。
例えば、（Ｃ）の客層のお客さんが１人減ったとします。
すると、（Ａ）の客層のお客さんを１０～２０人くらい増やさなければいけません。
昔は、これくらいは簡単に集められた経験があるお店もあると思います。
しかし、今はそんなに簡単には行かないのです。
それでも、何とか集めたとしても、その新しいお客さんは、（Ａ）の客層の人が多いので、１年間で１～２回しか来店されません。
そうすると、また新しいお客さんを集める必要が出て来ます。
これを繰り返しをやっていては、コストアップするばかりです。
だから、（Ｃ）の１年間で１０回以上来店されている客層は、大切になります。
そんな大切な客層の割合が、全体の１０％しかいないのです。
しかし、逆に考えれば、全体の１０％の客層をしっかりと優先すれば、良い方向につながります。
では、そんな大切なお客さんに、どんな感謝の気持ちやおかげ様の気持ちを届けているでしょうか？
どうでしょうか？
ここの意識が少ないと、次のようなことを思います。
◆『あのお客さんは、何もしなくても、勝手に来てくれます』
この勘違いが、何かのきっかけで、パッタリと来なくなるのです。
ところが、感謝の気持ちやおかげ様の気持ちが薄いので、たとえ来なくなったとしても、なかなか気付けません。
例えば、半年ほど経ってから、『そう言えば、あのお客さんの顔、最近見ないわね？』と思うくらいです。
しかし、これではもう手遅れになってしまいます。
そうならないように、常日頃から、感謝の気持ちやおかげ様の気持ちを届けるのです。
やることは簡単で、来店されたら、『目を見て、ニッコリ笑顔で、○○さん、こんにちは』と声掛けして、お客さんの気持ちを受け止めながら、『季節や天候の話題』や『現状で気になること』などを雑談して行きます。
そして、いつもご利用して頂いていることに、『○○さん、いつもありがとうございます』とお礼を言って、お礼のハガキで、さらに、『○○して頂き、ありがとうございました』と、感謝の気持ちやおかげ様の気持ちを届ければいいのです。
たったこれだけで、お客さんに、こちらの気持ちが伝わり、これからも来店してもらえることでしょう。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則