こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
あなたが、今何かで困っていたとします。
そんな時、次のどちらの行動を取っているでしょうか？
◆（Ａ）『それでも、今までと同じ行動を取る』
◆（Ｂ）『思い切って、今までと違った行動を取る』
どうでしょうか？
普通に考えると、困っているのだから、（Ｂ）の『今までと違った行動を取る』のですが、現実は、ほとんどが（Ａ）の『今までと同じ行動を取る』のです。
なぜだと思いますか？
それは、人には感情があるからです。
いくら頭で分かっていても、『違った行動を取る』と、不安や恐怖の感情が邪魔をして、違う行動を取ることができません。
だから、（Ａ）の『今までと同じ行動を取り続ける』のです。
では、どうすれば、『今までと違った行動を取ること』ができるのでしょうか？
それは、『不安や恐怖の感情が邪魔をしている』のだから、それを上手く利用するのです。
今までと同じ行動をする中で、『一番イヤな行動を止める』といいでしょう。
イヤな行動はイヤな感情なので、これを止めても感情に邪魔されることはありません。
例えば、『お客さんへのクレーム対応』です。
『クレーム対応』が好きな人は少なく、ほとんどが嫌う行動になります。
この『お客さんへのクレーム対応』が一番イヤなら、これを止めればいいのです。
しかし、これを止めると、仕事に支障が出て来ます。
だから、イヤでも止めることができません。
だから、イヤイヤ対応することになります。
そうすると、大抵のクレームは、もっと大きくなるのです。
どうでしょうか？
どうせイヤイヤ対応するのなら、思い切って止めてしまえばいいのです。
そうすると、クレーム対応しなくてもよくなります。
しかし、怒ったお客さんは、もう来なくなるでしょう。
ここで、少し考えてみます。
そもそも『クレーム対応』しなければいけなくなったのは、スタッフさんだけが悪いからでしょうか？
もちろん、スタッフさんの不手際から、『クレーム』になることはあります。
しかし、大抵の場合、丁寧にお詫びして、少し説明すれば許してもらえることが多いです。
それでも、収まらないのは、お客さんにも問題があるかもしれません。
仮にそうであれば、そのようなお客さんの次回来店を望むでしょうか？
もしも、そのようなお客さんで、スタッフさんのストレスが大きくなるのであれば、『クレーム対応』を止めることも可能ではないでしょうか？
それでも、お客さんが減るのは問題なので、『クレームのないお客さんを集めるようにするは、どうすればよいのか？』を考えて、そのための行動を取るのです。
そうすると、一番イヤな行動を止めることで、今までと違った行動を取れるようになります。
なぜなら、一番イヤな行動が、『お客さんへのクレーム対応』だからです。
どうでしょうか？
今までと違った行動を取ってもらう時に、一度考えてみて下さいね。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則