こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お店を利用した時に、『また次も行きたいな～』と思うお店と、『もう行きたくないな～』と思うお店があります。
その違いは、どこにあると思いますか？
次の３つのお店で考えてみることにしますね。
例えば、
◆（Ａ）『この商品は、こんな特徴があっていいですよ！』と、イキナリ商品を売り込んでくるお店
◆（Ｂ）『今、こんな問題で困っているお客さんはいませんか？』と、販促物で問い掛けているお店
◆（Ｃ）『どうされましたか？』、『何があったのですか？』と、お客さんの不安を聞くことから始めるお店
こんな３つのお店があったとします。
あなたは、どのお店に次も行きたいと思いますか？
状況によって変わるかもしれませんので、それぞれのお店を見ていきますね。
（Ａ）のお店の優先主体は、『商品そのもの』です。
だから、『商品の良さ』をお知らせしたいので、売り手が買い手に早く理解してもらおうとします。
そのため、『商品そのもの』に焦点が当たり、イキナリ、商品の説明をしてしまうのです。
（Ｂ）のお店の優先主体は、『問題そのもの』になります。
だから、『現状の問題』を伝えたいので、売り手が買い手に気付いてもらおうと、販促物で問い掛けているのです。
そのため、『問題そのもの』に焦点を当てて、その原因を伝えて、解決後の姿をイメージさせようとします。
（Ｃ）のお店の優先主体は、『お客さんそのもの』です。
だから、『お客さんの不安』を早く知りたいので、売り手が買い手に話してもらおうと、最初に質問しています。
そのため、『お客さんそのもの』に焦点を当てて、お客さんに共感しながら話を聞いているのです。
例えば、
→『どうされましたか？』
→『どこで、何があったのですか？』
→『なるほど、こんなことがあったのですね！』
→『その時、どんな気持ちでしたか？』
→『そうなんですね、このように感じたのですね！』
→『それで、どうなりましたか？』
こんな感じで、どんどん聞いて行くのです。
この時、共感しながら聞いて行くことがとても重要になります。
なぜなら、共感することで、お客さんの事情を自分事のように感じることができるからです。
そうすると、自然に興味が湧いてきます。
◆『どんな生活シーンで、どんな問題が起こり、どれくらい困っているのか？』が、深く知りたくなるのです。
このことで、お客さんの問題シーンを共有することができます。
そうすると、プロであるあなたなら、おのずと解説策も見えて来るはずです。
そうしたら、それをお客さんに伝えて、納得してもらえれば、（Ａ）の『商品の良さ』を伝えれば良いことになります。
さらに、このことで分かった問題シーンを使って、同じようなことで困っている他のお客さんに、（Ｂ）の『現状の問題』を問い掛けることもできるのです。
このように、最初に、『お客さんの不安』を聞くことで、とても都合が良いことになります。
もしも、ここを省いてたら、実にもったいない話になるのです。
どうでしょうか？
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則