こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お客さんから、『〇〇できますか？』とか、『これください！』と言われた時に、『はい、できます』、『はい、分かりました』と答えてはいけません。
このように書くと、『えっ、どうして？』と思う方が多いでしょう。
しかし、これにはちゃんとした理由があります。
それは、お客さんに、『はい・・・』と答えてしまっては、会話がそこで途切れてしまうからです。
このように言うと、『えっ、それのどこがいけないの？』と、またなるかもしれませんね。
確かに、『〇〇ができるから、はい、できます』や『この商品が欲しいと言っているから、はい、分かりました』と答えても間違いではありません。
しかし、それは、その時限りで終わる場合です。
もしも、そのお客さんに再来店して欲しければ、そのお客さんと『良いつながりを持つ』ことを考えましょう。
それが、次のような投げ掛けです。
例えば、お客さんから、『〇〇できますか？』と聞かれたら、『はい、できます』と言わずに、『どうされましたか？』と聞きましょう。
また、お客さんから、『これください』と言われたら、『何かあったんですか？』、『もしよろしければお教え下さい』と聞くのです。
これを聞くと、お客さんが、『今、どんな状況なのか？』、『どんな事情があるのか？』、『何で困っているのか？』が、イメージしやすくなります。
通常、お客さんの方が情報不足なので、知識や解決方法を知らないことが多いです。
そのため、自分が思いついた言葉で、バクゼンと聞いている場合がほとんどになります。
だから、『〇〇できますか？』や『これください』に、『はい』と答えてしまったら、お客さんが本当に困っていることを解決できないかもしれないのです。
『どうされましたか？』や『何かあったんですか？』と聞くことで、プロであるあなたが、お客さんの情報不足を補ってあげましょう。
そうすると、『本当は何に困っていて、どんな不便を感じているのか？』がハッキリするため、『本当に言いたいことが何なのか？』を、一緒に考えることができます。
その時、『そうですね』、『本当ですね』、『それはお困りですね』と共感しながら、お客さんの頭の中を整理してあげるのです。
しっかりと整理できた後に、『それでしたら、こちらよりもこちらの方がいいと思いますよ』と個別提案することができるでしょう。
ここまですると、お客さんは大変喜ばれます。
そして、『またここに再来店しよう』と思うのです。
どうでしょうか？
これが、『はい』と答えてはいけない理由です。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則